質(zhì)量管理與卓越績效（第9版）

第Ⅰ篇質(zhì)量原則
第1章質(zhì)量介紹
1．1定義質(zhì)量
1．2質(zhì)量管理的歷史
1．3制造領域中的質(zhì)量管理
1．4服務型組織的質(zhì)量管理
1．5業(yè)務支持系統(tǒng)中的質(zhì)量管理
1．6質(zhì)量和競爭優(yōu)勢
1．7質(zhì)量與個人價值觀
第2章質(zhì)量管理的基礎
2．1戴明的理念
2．2朱蘭的理念
2．3克勞斯比的理念
2．4其他的質(zhì)量哲學家
2．5質(zhì)量管理的原則、實踐和技術
2．6變異和統(tǒng)計思考
2．7質(zhì)量管理體系
第3章關注顧客
3．1顧客滿意和契合
3．2識別顧客
3．3理解顧客的需要
3．4將顧客的信息與設計、生產(chǎn)和服務提供聯(lián)系起來
3．5建立一個關注顧客的組織
3．6顧客關系管理
3．7測量顧客的滿意度和契合度
第4章關注員工
4．1員工管理的演變
4．2高績效工作文化
4．3員工契合度與激勵原則
4．4設計高績效工作系統(tǒng)
4．5評估員工的效能、滿意度和忠誠度
4．6保持高績效工作系統(tǒng)
第5章關注過程
5．1過程管理
5．2識別過程和需求
5．3過程設計
5．4過程控制
5．5過程改進
5．6管理供應鏈過程
第Ⅱ篇質(zhì)量工具和技術
第6章質(zhì)量管理統(tǒng)計方法
6．1概率的基本概念
6．2概率分布
6．3統(tǒng)計方法
6．4使用微軟Excel進行統(tǒng)計分析
6．5統(tǒng)計推斷
第7章從產(chǎn)品設計到追求卓越
7．1產(chǎn)品開發(fā)
7．2概念開發(fā)和創(chuàng)新
7．3詳細設計
7．4可靠性設計
7．5設計優(yōu)化
7．6設計驗證
第8章質(zhì)量測量與質(zhì)量控制
8．1質(zhì)量控制的測量
8．2測量系統(tǒng)評估
8．3過程能力測量
8．4預控制
8．5統(tǒng)計過程控制
8．6計量值數(shù)據(jù)控制圖
8．7計數(shù)值數(shù)據(jù)控制圖
8．8控制圖構(gòu)建總結(jié)
8．9實施統(tǒng)計過程控制
第9章過程改進與六西格瑪
9．1過程改進的方法
9．2六西格瑪
9．3實施六西格瑪
9．4使用DMAIC過程
9．5過程提高的精益工具
第Ⅲ篇超越質(zhì)量管理：卓越績效管理
第10章波多里奇卓越績效框架
10．1卓越績效準則
10．2國際質(zhì)量與卓越績效項目
10．3波多里奇、ISO 9000與六西格瑪
第11章戰(zhàn)略與卓越績效
11．1戰(zhàn)略策劃的范圍
11．2七大管理與計劃工具
11．3卓越績效的組織設計
11．4核心競爭力與戰(zhàn)略工作系統(tǒng)設計
第12章卓越績效測量和知識管理
12．1績效測量的價值和范圍
12．2設計有效的績效測量系統(tǒng)
12．3分析和使用績效數(shù)據(jù)
12．4管理信息資源
12．5知識管理
第13章卓越績效領導
13．1領導能力和實踐
13．2領導理論和實踐
13．3領導、治理和社會責任
第14章建立和維持質(zhì)量與卓越績效
14．1組織文化和變革
14．2質(zhì)量與卓越績效戰(zhàn)略
14．3邁向卓越績效的旅程
14．4面向未來的觀點
附錄A
附錄B控制圖參數(shù)
附錄C隨機數(shù)
參考文獻