淘寶網(wǎng)店運營實用教程：客服篇

第1章　了解電子商務(wù)中的客服體驗\t9
1．1　電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢　10
1．2　了解網(wǎng)店客服　12
1．2．1　網(wǎng)店客服的定義　12
1．2．2　顧客對客服的期望　13
1．2．3　網(wǎng)店客服對客戶體驗的影響　15
1．3　網(wǎng)店客服的工作流程　16
1．3．1　售前客服的工作流程　16
1．3．2　售中客服的工作流程　17
1．3．3　售后客服的工作流程　18
第2章　讀懂客戶心思　19
2．1　客戶的心理變化過程　20
2．2　了解八大客戶心理及應(yīng)對措施　20
2．2．1　求實心理　21
2．2．2　求美心理　23
2．2．3　求名心理　24
2．2．4　求速心理　25
2．2．5　求廉心理　26
2．2．6　求同心理　27
2．2．7　求慣心理　28
2．2．8　求安心理　29
2．3　不同消費群體的心理差異　31
2．3．1　按照年齡進行劃分　31
2．3．2　按照性別進行劃分　33
第3章　給顧客完美的售前體驗　37
3．1　了解淘寶購物售前流程　38
3．2　服務(wù)態(tài)度體驗　38
3．2．1　熱情　39
3．2．2　禮貌　42
3．2．3　耐心　43
3．2．4　尊重　45
3．3　客服專業(yè)性體驗　47
3．3．1　商品專業(yè)知識　48
3．3．2　商品的周邊知識掌握　54
3．3．3　同類產(chǎn)品的了解　56
3．4　選擇體驗　57
3．4．1　對產(chǎn)品的推薦　57
3．4．2　對產(chǎn)品的搭配　60
3．5　議價優(yōu)惠體驗　64
3．5．1　抹零體驗　64
3．5．2　優(yōu)惠券體驗　64
3．5．3　贈品體驗　65
3．5．4　返現(xiàn)體驗　65
3．6　商品支付體驗　66
3．6．1　確定顧客信息　66
3．6．2　了解交易支付類型　67
第4章　給顧客滿意的售后體驗　69
4．1　了解淘寶購物的售后流程　70
4．2　物流告知體驗　71
4．2．1　物流公司的選擇　71
4．2．2　為商品打包　72
4．2．3　及時發(fā)貨　73
4．2．4　短信及時通知發(fā)貨、配送、簽收　74
4．3　主動詢問體驗　75
4．3．1　主動詢問顧客的商品使用情況　75
4．3．2　及時反饋信息并做出調(diào)整　76
4．4　積極應(yīng)對糾紛體驗　76
4．4．1　完善售后服務(wù)的標準流程　77
4．4．2　分析糾紛原因　78
4．4．3　處理糾紛的流程　85
4．5　好評回復(fù)體驗　90
4．5．1　如何快速地好評回復(fù)　90
4．5．2　尋找中、差評原因　91
4．5．3　致電顧客修改中差評的技巧　95
4．5．4　增加商品的好評率　98
第5章　讀懂這些數(shù)據(jù)　101
5．1　詢單轉(zhuǎn)化率　102
5．1．1　堅定顧客的購買意愿　102
5．1．2　緊跟客戶完成付款　108
5．2　客單價　110
5．2．1　誘發(fā)顧客的購買需求　111
5．2．2　合理的搭配銷售　113
5．2．3　適當推薦高價位的新產(chǎn)品　116
5．3　旺旺響應(yīng)速度　118
5．4　商品退款率　122
5．4．1　商品退款的原因　122
5．4．2　降低商品退款率的彌補措施　124
第6章　用心經(jīng)營客戶關(guān)系　127
6．1　維護客戶關(guān)系　128
6．1．1　維護客戶關(guān)系的重要性　128
6．1．2　學(xué)會主動營銷　130
6．1．3　不要把服務(wù)做成騷擾　133
6．1．4　永遠不要有報復(fù)心理　133
6．2　搭建客戶互動平臺　134
6．2．1　旺旺群交流　134
6．2．2　老客戶的QQ群建立　135
6．2．3　微信平臺的使用　136
6．2．4　微博分享獎勵　137
6．2．5　促進店鋪收藏量　138
6．3　區(qū)分客戶等級　139
6．3．1　劃分優(yōu)質(zhì)客戶和劣質(zhì)客戶　139
6．3．2　VIP客戶的設(shè)置　140
6．4　打造客戶忠誠度　142
6．4．1　從滿意度到忠誠度　142
6．4．2　培養(yǎng)顧客忠誠度的最佳途徑　144
6．5　記錄最詳細的客戶信息　145
6．5．1　客戶信息維護的平臺　146
6．5．2　客戶信息的及時更新　147
6．6　成為朋友，分享生活樂趣　148
第7章　搭建客服團隊　149
7．1　客服的招聘　150
7．1．1　確定網(wǎng)店客服的工作模式　150
7．1．2　客服招聘流程　151
7．1．3　團隊組織框架的搭建　152
7．2　客服的培訓(xùn)　154
7．2．1　網(wǎng)店基本制度的培訓(xùn)　154
7．2．2　知識技能的培訓(xùn)　156
7．2．3　價值觀的培訓(xùn)　157
7．3　客服的激勵機制　157
7．3．1　競爭機制　158
7．3．2　晉升機制　159
7．3．3　獎懲機制　160
7．3．4　監(jiān)督機制　162
7．4　客服的考核　163