電子商務客戶服務

項目一 客戶服務理念認知
任務一 認識客戶和客戶服務
任務二 了解優(yōu)質的客戶服務
任務三 客戶服務人員素質養(yǎng)成
任務四 壓力調整與情緒管理
項目二 客戶服務基本能力訓練
任務一 客戶服務基本禮儀訓練
任務二 電話接聽
任務三 學會聆聽
任務四 提問訓練
任務五 復述訓練
項目三 客服售前準備
任務一 商品認知
任務二 FAB法則的運用
任務三 了解常見在線客服工具
任務四 客服快捷語編制
項目四 客戶接待與溝通
任務一 客戶接待
任務二 處理異議
任務三 促成交易
任務四 訂單處理
任務五 售后服務
任務六 書面溝通
項目五 投訴處理
任務一 客戶氣質類型和投訴心理分析
任務二 處理客戶投訴
項目六 客戶關系管理
任務一 客戶關系管理基礎認知
任務二 了解常用網店客戶關系管理工具
任務三 淘寶客戶關系管理工具實操
參考文獻