網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)

項目1 走近網(wǎng)絡(luò)客服
任務(wù)1 認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)客服崗位要求
活動1 了解客服部門的組織架構(gòu)
活動2 了解網(wǎng)絡(luò)客服崗位的技能要求
活動3 了解網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求
任務(wù)2 認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺
活動1 了解淘寶工作平臺——千牛工作臺
活動2 了解京東網(wǎng)絡(luò)客服平臺——咚咚
活動3 了解亞馬遜網(wǎng)絡(luò)客服平臺——電子郵件
任務(wù)3 了解網(wǎng)絡(luò)客服工作環(huán)境
活動1 了解客服部門的工作環(huán)境
活動2 了解網(wǎng)絡(luò)客服崗位的崗位職責(zé)
活動3 了解網(wǎng)絡(luò)客服的晉升渠道
任務(wù)4 了解企業(yè)商品特性
活動1 了解商品分類
活動2 了解商品的特性
項目2 使用網(wǎng)絡(luò)工具
任務(wù)1 認(rèn)識常見的即時通信工具
活動1 認(rèn)識各網(wǎng)購平臺的即時通信工具
活動2 掌握阿里旺旺的基本設(shè)置
活動3 熟練使用阿里旺旺聊天對話框
任務(wù)2 設(shè)置和使用千牛工作臺
活動1 訂閱各種常用消息
活動2 熟悉常用的插件工具
活動3 掌握插件市場的使用
任務(wù)3 操作交易平臺后臺
活動1 交易管理
活動2 寶貝管理
任務(wù)4 維護網(wǎng)絡(luò)安全
活動1 客服常遇到的網(wǎng)絡(luò)騙局
活動2 服務(wù)中心的運用
項目3 提供語音客戶服務(wù)
任務(wù)1 評選“最美”語音客服
活動1 標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)音
活動2 適中的語調(diào)、語速
活動3 微笑服務(wù)
任務(wù)2 處理呼入業(yè)務(wù)
活動1 聽打訓(xùn)練
活動2 商品咨詢
活動3 投訴處理
任務(wù)3 處理呼出業(yè)務(wù)
活動1 客戶回訪
活動2 產(chǎn)品推廣
活動3 客戶關(guān)懷
任務(wù)4 設(shè)計話術(shù)模板
活動1 呼入話術(shù)
活動2 呼出話術(shù)
項目4 在線接待客戶
任務(wù)1 介紹促銷活動
活動1 認(rèn)識網(wǎng)上常見的促銷活動
活動2 介紹促銷活動
任務(wù)2 分析網(wǎng)絡(luò)客戶
活動1 分析客戶購物心理及客戶類型
活動2 有效溝通
任務(wù)3 接待客戶咨詢
活動1 了解接待流程
活動2 掌握溝通技巧
活動3 接待咨詢技巧
任務(wù)4 設(shè)置在線接待常用語
活動1 如何設(shè)置接待常用語
活動2 常用語（話術(shù)）的使用
任務(wù)5 處理異議
活動1 了解異議的類型
活動2 處理不同的異議
項目5 訂單處理
任務(wù)1 促成交易
活動1 適時提醒顧客
活動2 推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品
活動3 編寫催付信息
任務(wù)2 后臺處理
活動1 添加備注
活動2 修改運費
活動3 合并訂單
任務(wù)3 編寫告別信息
活動1 確認(rèn)訂單
活動2 禮貌告別
項目6 打包發(fā)貨
任務(wù)1 認(rèn)識物流、快遞公司
活動1 了解電子商務(wù)物流模式
活動2 了解常見的物流、快遞公司
活動3 完成網(wǎng)店后臺物流選擇操作
任務(wù)2 核算運費
活動1 了解網(wǎng)店運費策略
活動2 準(zhǔn)備計費所需數(shù)據(jù)與資料
活動3 核算運費
任務(wù)3 填寫、打印運單
活動1 手工填寫普通運單
活動2 針式打印普通運單
活動3 打印電子面單
任務(wù)4 商品包裝
活動1 認(rèn)識包裝功能
活動2 了解包裝材料
活動3 使用包裝工具
任務(wù)5 跟蹤物流
活動1 跟蹤物流
活動2 處理物流異常訂單
項目7 完成售后服務(wù)
任務(wù)1 了解售后服務(wù)的流程
活動1 了解售后服務(wù)
活動2 完成訂單處理操作
任務(wù)2 處理客戶評價
活動1 了解顧客類型
活動2 中差評處理規(guī)范
任務(wù)3 了解糾紛的類型
活動了解糾紛的類型
任務(wù)4 處理各種糾紛
活動1 規(guī)避各種糾紛
活動2 處理各種糾紛
任務(wù)5 進(jìn)行工作交接
活動1 進(jìn)行工作交接，制作售后表
項目8 維護客戶關(guān)系
任務(wù)1 建立客戶檔案
活動1 客戶檔案表格設(shè)計
活動2 客戶會員級別設(shè)置
任務(wù)2 設(shè)計客戶關(guān)懷短信
活動1 千牛客戶關(guān)懷服務(wù)操作
活動2 設(shè)置售前短信/物流短信/售后短信
任務(wù)3 管理客戶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)
活動1 客戶旺旺群、商家群的建立
活動2 熟練使用微信公眾賬號平臺發(fā)布圖文信息
參考文獻(xiàn)