電子商務(wù)客戶服務(wù)

項(xiàng)目一
客戶服務(wù)基本技能
任務(wù)一 電話接聽語言訓(xùn)練
活動(dòng)一 電話接聽語言的特點(diǎn) 003
活動(dòng)二 電話接聽語言訓(xùn)練 011
任務(wù)二 業(yè)務(wù)呼入
活動(dòng)一 業(yè)務(wù)呼入的流程 017
活動(dòng)二 業(yè)務(wù)呼入操作訓(xùn)練 024
任務(wù)三 業(yè)務(wù)呼出
活動(dòng)一 業(yè)務(wù)呼出的流程 029
活動(dòng)二 業(yè)務(wù)呼出操作訓(xùn)練 041
項(xiàng)目評(píng)測
項(xiàng)目二
售前咨詢服務(wù)
任務(wù)一 售前客戶咨詢服務(wù)
活動(dòng)一 了解什么是售前客戶咨詢服務(wù) 051
活動(dòng)二 售前客戶咨詢服務(wù)訓(xùn)練 058
任務(wù)二 在線溝通工具的使用
活動(dòng)一 了解在線溝通工具的種類和作用 061
活動(dòng)二 在線溝通工具應(yīng)用訓(xùn)練 068
任務(wù)三 客戶常見問題（FAQ）設(shè)置與更新
活動(dòng)一 FAQ設(shè)置 071
活動(dòng)二 FAQ設(shè)置與更新訓(xùn)練 077
項(xiàng)目評(píng)測
項(xiàng)目三
售中交易服務(wù)
任務(wù)一 交易處理
活動(dòng)一 交易處理的概念與流程 085
活動(dòng)二 交易處理服務(wù)訓(xùn)練 090
任務(wù)二 評(píng)價(jià)管理
活動(dòng)一 評(píng)價(jià)管理的內(nèi)容和作用 097
活動(dòng)二 評(píng)價(jià)管理訓(xùn)練 105
任務(wù)三 權(quán)益保護(hù)
活動(dòng)一 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 110
活動(dòng)二 權(quán)益保護(hù)服務(wù)訓(xùn)練 122
項(xiàng)目評(píng)測
項(xiàng)目四
售后支持服務(wù)
任務(wù)一 客戶投訴接待
活動(dòng)一 客戶投訴的概念及投訴接待 129
活動(dòng)二 客戶投訴接待操作訓(xùn)練 132
任務(wù)二 客戶投訴分析
活動(dòng)一 客戶投訴的原因分析 135
活動(dòng)二 客戶投訴分析操作訓(xùn)練 139
任務(wù)三 客戶投訴處理
活動(dòng)一 客戶投訴處理的內(nèi)容和方法 143
活動(dòng)二 客戶投訴處理操作訓(xùn)練 147
項(xiàng)目評(píng)測
項(xiàng)目五
客戶關(guān)系管理
任務(wù)一 評(píng)估客戶價(jià)值
活動(dòng)一 評(píng)估客戶價(jià)值的意義和內(nèi)容 155
活動(dòng)二 評(píng)估客戶價(jià)值操作訓(xùn)練 162
任務(wù)二 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)知與操練
活動(dòng)一 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)知 165
活動(dòng)二 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)操作訓(xùn)練 168
項(xiàng)目評(píng)測
項(xiàng)目六
客戶服務(wù)品質(zhì)管理
任務(wù)一 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立與崗位設(shè)置
活動(dòng)一 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立與崗位設(shè)置的方法 175
活動(dòng)二 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立與崗位設(shè)置操作訓(xùn)練 178
任務(wù)二 客服排班
活動(dòng)一 客服排班的方法 185
活動(dòng)二 客服排班操作訓(xùn)練 189
項(xiàng)目評(píng)測
附錄 常用關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)
參考文獻(xiàn)