B2C電子商務企業(yè)顧客體驗實證研究

　　顧客體驗是B2C電子商務企業(yè)生存的關鍵，網(wǎng)購的各環(huán)節(jié)都將對顧客體驗產(chǎn)生影響。B2C電子商務企業(yè)越來越重視顧客體驗。本書在梳理顧客體驗文獻的基礎上，構(gòu)建B2C電子商務企業(yè)顧客體驗與營銷績效關系的結(jié)構(gòu)模型，選取150家B2C電子商務企業(yè)為有效樣本，運用相關分析、回歸分析、結(jié)構(gòu)方程模型等方法對研究假設進行了實證分析。研究結(jié)果表明，顧客體驗對企業(yè)服務質(zhì)量有正向的顯著影響，企業(yè)服務質(zhì)量對營銷績效有正向的顯著影響。本書明確B2C電子商務企業(yè)深入開展顧客體驗的必要性；評價B2C電子商務企業(yè)顧客體驗現(xiàn)狀；為B2C電子商務企業(yè)改善顧客體驗，提高服務質(zhì)量，提高顧客滿意度提供理論指導；為B2C電子商務企業(yè)提升營銷績效提供一個新的視角和途徑。

　　裴一蕾，女，管理學博士，副教授，碩士生導師，中央財經(jīng)大學在讀博士后。主要學術研究領域為電子商務應用、營銷管理、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟等。主持北京高等學校青年英才計劃項目。作為骨干，參與省部級科研項目5項，發(fā)表EI期刊、CSSCI期刊等學術論文20余篇，出版專著2部。