第一章 蘇州旅游飯店業(yè)概況
1.1 2012年蘇州旅游業(yè)發(fā)展概況
1.1.1 旅游業(yè)各項發(fā)展指標量質提升
1.1.2 新項目為旅游發(fā)展“充值”
1.1.3 打響“品蘇式生活”旅游口號
1.1.4 動態(tài)管理旅行社，旅游執(zhí)法智能化
1.1.5 “軟硬齊施”完善公共服務
1.2 2012年蘇州旅游飯店業(yè)發(fā)展概況
1.2.1 基本概況
1.2.2 旅游局夯實旅游飯店業(yè)管理
1.2.3 旅游飯店業(yè)產業(yè)要素概況（2006-2012）
1.3 蘇州飯店業(yè)發(fā)展回顧
1.4 蘇州飯店業(yè)發(fā)展基本特征
1.4.1 飯店結構呈金字塔形
1.4.2 相對穩(wěn)定的飯店市場經營水平
1.5 蘇州優(yōu)秀品牌旅游飯店經營范例
第二章 旅游飯店企業(yè)品牌評價研究綜述
2.1 旅游飯店概述
2.2 品牌及品牌評價理論概述
2.3 服務品牌概述
2.4 關于蘇州旅游飯店的研究綜述
2.5 國內外旅游飯店品牌研究綜述
第三章 蘇州旅游飯店企業(yè)品牌評價指標體系
3.1 編制說明
3.2 蘇州旅游飯店企業(yè)品牌評價指標體系
3.2.1 蘇州旅游飯店企業(yè)品牌評價指標系統(tǒng)的組成
3.2.2 蘇州旅游飯店企業(yè)品牌評價指標體系的構建
3.3 子系統(tǒng)1一《蘇州旅游飯店顧客滿意度調查數據系統(tǒng)》
3.4 子系統(tǒng)2一《蘇州旅游飯店官方網站評價指標體系》
3.5 子系統(tǒng)3一《蘇州旅游飯店企業(yè)經營數據分析系統(tǒng)》
第四章 蘇州旅游飯店企業(yè)品牌評價實務
4.1 旅游飯店企業(yè)品牌評價的內容與原則
4.1.1 評價的目的
4.1.2 評價的總體任務和內容
4.1.3 評價的具體目標
4.1.4 評價的原則
4.2 旅游飯店企業(yè)品牌評價的組織
4.2.1 人員組織
4.2.2 項目組成人員
4.2.3 時間安排
4.3 旅游飯店企業(yè)品牌評價的調查與研究方法
4.3.1 研究方法
4.3.2 問卷調查
4.3.3 深度訪問
4.4 旅游飯店企業(yè)品牌評價的質量控制
4.4.1 前期控制
4.4.2 期中控制（過程管理）
4.4.3 后期控制
4.4.4 內部控制制度
4.5 旅游飯店企業(yè)品牌評價的成本預算與管理
第五章 蘇州旅游飯店顧客滿意度評價體系
5.1 建立顧客滿意度評價指標體系的意義
5.2 國際主流顧客滿意度指數測評模型的介紹
5.3 建立顧客滿意度評價指標體系的原則
5.4 建立顧客滿意度評價指標體系的流程
5.5 顧客滿意度評價指標體系的建立
5.5.1 顧客滿意度評價模型
5.5.2 顧客滿意度評價指標體系
5.5.3 顧客滿意度評價指標體系二級指標的說明
5.5.4 顧客滿意度評價指標體系的四級指標
5.5.5 顧客滿意度評價指標的量化
5.6 顧客滿意度調查問卷
5.6.1 調查問卷設計
5.6.2 顧客滿意度調查問卷
第六章 蘇州旅游飯店顧客滿意度調查與分析
6.1 設計與組織實施
6.2 主要統(tǒng)計結果簡介
6.3 顧客滿意度案例分析——以前廳為例
6.4 數據綜合分析
6.5 存在的主要問題
6.6 調查對象構成情況簡介
第七章 蘇州旅游飯店官方網站功能評價
7.1 基本概念
7.2 旅游飯店官方網站功能評價研究
7.2.1 研究對象
7.2.2 網站功能要素
7.2.3 網站功能要素分類
7.2.4 使用情況統(tǒng)計
7.3 網站功能評價結果描述
7.4 旅游飯店官方網站建設策略分析
7.4.1 完善基本信息及產品與服務等信息功能
7.4.2 及時更新信息，尤其是優(yōu)惠促銷信息和價格信息
7.4.3 健全預訂功能，擴展預訂服務內容
第八章 蘇州旅游飯店企業(yè)品牌評價實證研究
8.1 數據收集
8.2 統(tǒng)計分值說明
8.3 評價結果分析
8.3.1 綜合得分
8.3.2 不同星級品牌評價得分
8.3.3 根據二級指標分析不同星級飯店得分情況
8.3.4 蘇州星級旅游飯店品牌評價實證研究結論
第九章 蘇州旅游飯店企業(yè)品牌發(fā)展的對策與建議
9.1 世界著名飯店集團品牌經營的啟示
9.2 蘇州旅游飯店企業(yè)品牌發(fā)展的思路
9.2.1 保證品質，提供差異化服務，打造個性化的飯店品牌
9.2.2 找準定位，建立品牌戰(zhàn)略，加強自身品牌發(fā)展優(yōu)勢
9.2.3 重視品牌，確立品牌建設的地位，提升飯店品牌競爭力
9.2.4 統(tǒng)一形象，注重飯店文化傳播；強化品牌，發(fā)展企業(yè)核心價值
9.2.5 重視人才，為飯店品牌持續(xù)發(fā)展提供不竭的動力
9.3 基于顧客滿意度的蘇州旅游飯店企業(yè)品牌建設策略
9.3.1 明確目標顧客，定位酒店品牌
9.3.2 品牌的生命點是品牌的核心價值
9.3.3 創(chuàng)造個陸鮮明的旅游飯店品牌
第十章 節(jié)儉背景下蘇州旅游飯店轉型路徑研究
10.1 背景分析
10.1.1 轉型的概念闡釋
10.1.2 旅游飯店轉型的背景分析
10.1.3 蘇州旅游飯店2013年第一季度營運情況分析
10.2 主要路徑
10.2.1 凸顯綠色低碳的環(huán)保理念
10.2.2 突出人的重要性
10.2.3 實現品牌推動下的蘇州旅游飯店可持續(xù)發(fā)展
10.3 具體途徑
10.3.1 服務理念的轉變
10.3.2 組織結構的變革
10.3.3 運營模式的創(chuàng)新
參考文獻
附件一：2013年第一季度蘇州市飯店業(yè)運營情況分析報告
附件二：2013年上半年蘇州市飯店業(yè)運營情況分析報告
附件三：2013年前三季度蘇州市飯店業(yè)運營情況分析報告
附件四：2013年蘇州市飯店業(yè)運營情況分析報告
附件五：蘇州旅游飯店顧客滿意度調查問卷
附件六：蘇州市星級飯店名錄
附件七：手繪蘇州旅游地圖
后記
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