飯店前廳客房服務(wù)與管理（第三版）

學(xué)習(xí)情境一 構(gòu)建房務(wù)部管理體系
任務(wù)一 認(rèn)識房務(wù)部
任務(wù)二 建立房務(wù)部的組織機構(gòu)
任務(wù)三 識別客人的類型
任務(wù)四 設(shè)計與布置前廳客房
學(xué)習(xí)情境二 客房預(yù)訂
任務(wù)一 預(yù)訂客房
任務(wù)二 變更或取消預(yù)訂
任務(wù)三 處理超額預(yù)訂
學(xué)習(xí)情境三 禮賓服務(wù)
任務(wù)一 店門迎（送）客服務(wù)
任務(wù)二 行李服務(wù)
任務(wù)三 認(rèn)識“金鑰匙”
學(xué)習(xí)情境四 接待入住
任務(wù)一 銷售客房
任務(wù)二 入住接待
任務(wù)三 處理換房、更改離店日期
任務(wù)四 商務(wù)樓層接待
學(xué)習(xí)情境五 應(yīng)求服務(wù)
任務(wù)一 總機服務(wù)
任務(wù)二 商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)三 問訊服務(wù)
學(xué)習(xí)情境六 結(jié)賬離店
任務(wù)一 離店結(jié)賬
任務(wù)二 外幣兌換與保險箱服務(wù)
學(xué)習(xí)情境七 住店服務(wù)
任務(wù)一 清潔整理客房
任務(wù)二 客房其他日常服務(wù)
任務(wù)三 計劃衛(wèi)生
任務(wù)四 清潔保養(yǎng)公共區(qū)域
學(xué)習(xí)情境八 客房設(shè)施、設(shè)備管理
任務(wù)一 管理與保養(yǎng)客房設(shè)備
任務(wù)二 管理客房日用品
任務(wù)三 客房布草管理
學(xué)習(xí)情境九 客房安全
任務(wù)一 客房安全管理
任務(wù)二 員工職業(yè)安全管理
學(xué)習(xí)情境十 服務(wù)質(zhì)量與管理
任務(wù)一 提供優(yōu)質(zhì)、個性化服務(wù)
任務(wù)二 維護房務(wù)部賓客關(guān)系
任務(wù)三 處理客人投訴
參考文獻