導(dǎo)游實(shí)務(wù)（第二版）

模塊一基礎(chǔ)知識(shí)001
項(xiàng)目一導(dǎo)游服務(wù)001
任務(wù)一導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型與范圍001
任務(wù)二導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)006
任務(wù)三導(dǎo)游服務(wù)的原則014
項(xiàng)目二導(dǎo)游人員018
任務(wù)一導(dǎo)游人員的分類(lèi)018
任務(wù)二導(dǎo)游人員的職責(zé)024
任務(wù)三導(dǎo)游人員的素質(zhì)028
任務(wù)四導(dǎo)游人員的修養(yǎng)036
項(xiàng)目三導(dǎo)游服務(wù)工作相關(guān)知識(shí)045
任務(wù)一交通、郵電知識(shí)045
任務(wù)二貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)058
任務(wù)三旅游衛(wèi)生知識(shí)及其他065
模塊二服務(wù)流程069
項(xiàng)目四地陪服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)069
任務(wù)一服務(wù)準(zhǔn)備070
任務(wù)二迎客服務(wù)079
任務(wù)三入住酒店服務(wù)087
任務(wù)四核對(duì)、商定日程090
任務(wù)五參觀游覽服務(wù)093
任務(wù)六其他服務(wù)102
任務(wù)七送站服務(wù)109
任務(wù)八后續(xù)工作113
項(xiàng)目五全陪服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)117
任務(wù)一全陪服務(wù)前期117
任務(wù)二全陪服務(wù)中期124
任務(wù)三全陪服務(wù)后期127
項(xiàng)目六出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)132
任務(wù)一服務(wù)準(zhǔn)備132
任務(wù)二出境服務(wù)136
任務(wù)三入境服務(wù)146
項(xiàng)目七散客服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)156
任務(wù)一散客及散客旅游156
任務(wù)二散客旅游服務(wù)的類(lèi)型及要求161
任務(wù)三散客導(dǎo)游服務(wù)程序166
模塊三實(shí)務(wù)技能177
項(xiàng)目八導(dǎo)游服務(wù)技能與方法177
任務(wù)一導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能178
任務(wù)二導(dǎo)游人員講解技能200
任務(wù)三旅游者個(gè)別要求的處理210
任務(wù)四特殊旅游者的接待221
項(xiàng)目九導(dǎo)游服務(wù)中主要問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理228
任務(wù)一計(jì)劃和日程變更的處理228
任務(wù)二漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理232
任務(wù)三誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防與處理238
任務(wù)四旅游者丟失證件、錢(qián)物、行李的預(yù)防與處理242
任務(wù)五旅游者走失的預(yù)防及處理251
任務(wù)六旅游者患病、死亡的處理254
任務(wù)七旅游者越軌行為的處理260
任務(wù)八旅游安全事故的預(yù)防與處理262
附錄1《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（GB/T 15971—1995）271
附錄2導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例279
附錄3導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法282
附錄4出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法286
參考文獻(xiàn)288