牙科診所的醫(yī)患溝通（第2版）

第一章“溝通”釋義川 　一、溝通中的“講”門(mén) 　二、溝通中的“聽(tīng)” 第二章“醫(yī)患溝通”初探 　一、溝通交流，茲事體大門(mén) 　二、出色的應(yīng)答二專業(yè)知識(shí)+溝通技巧門(mén) 　三、良好的溝通交流是診所通往成功之路 　四、學(xué)習(xí)和運(yùn)用溝通交流技巧 第三章如何讓患者開(kāi)口說(shuō)話 　一、醫(yī)患對(duì)話事關(guān)醫(yī)療質(zhì)量 　二、聆聽(tīng)的技巧 　三、交談的技巧 　四、辨識(shí)信息真?zhèn)蔚募记? 　五、對(duì)待不同患者的技巧 第四章如何應(yīng)對(duì)患者的問(wèn)題 　一、積極的聆聽(tīng) 　二、同理心 　三、揭示價(jià)值所在 　四、用道歉彌補(bǔ)過(guò)失 　五、用幽默使溝通更順暢 　六、正確對(duì)待閑言碎語(yǔ) 　七、接待惱怒患者的注意事項(xiàng) 第五章如何建立患者的信心 　一、患者的信心是醫(yī)患溝通之基礎(chǔ) 　二、取得患者信任的要素 　三、消除患者對(duì)醫(yī)師競(jìng)爭(zhēng)力的疑慮 　四、消除患者對(duì)醫(yī)師承諾的不信任 　五、對(duì)不信任醫(yī)師的患者該說(shuō)什么 　六、建立患者信心的溝通技巧 　七、相關(guān)的常見(jiàn)問(wèn)題和回答 第六章：如何讓患者有安全感 　一、不要低估患者的不安全感 　二、有關(guān)危險(xiǎn)的醫(yī)患溝通 　三、要懂得患者的心理 　四、常見(jiàn)的問(wèn)題和回答 第七章如何解釋收費(fèi)價(jià)格 　一、有關(guān)消費(fèi)習(xí)性的研究 　二、患者對(duì)醫(yī)師的信任是關(guān)鍵 　三、要有書(shū)面的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 　四、妥善處理一般和特殊 　五、將治療和付款的討論適度分開(kāi) 　六、解釋說(shuō)明要清楚準(zhǔn)確 　七、寬容患者的市場(chǎng)調(diào)查 　八、患者對(duì)牙科治療價(jià)值之認(rèn)識(shí)是難點(diǎn) 　九、讓患者明白問(wèn)題的嚴(yán)重性 　十、比較治療價(jià)格和治療效果 　十一、提供多種支付方式 　十二、診所收費(fèi)的折扣問(wèn)題 　十三、常見(jiàn)的問(wèn)題和回答 第八章如何提高患者的口腔健康價(jià)值觀 　一、患者的抉擇過(guò)程 　…… 第九章如何營(yíng)造有利于溝通的環(huán)境氛圍 第十章如何發(fā)揮醫(yī)患溝通中道歉的粘合作用 第十一章圖和慎用醫(yī)患溝通中幽默的潤(rùn)滑作用 第十二章如何克服醫(yī)患溝通中浮躁的拮抗作用 附錄