導(dǎo)游業(yè)務(wù)

第一章 導(dǎo)游服務(wù)概述
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)
第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則
第六節(jié) 新時代的導(dǎo)游服務(wù)
第二章 導(dǎo)游人員
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念與分類
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與考核
第三章 導(dǎo)游服務(wù)程序
第一節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
第四章 導(dǎo)游組織技能
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的定位
第二節(jié) 處理合作關(guān)系
第三節(jié) 處理與旅游者的關(guān)系
第四節(jié) 調(diào)整旅游者的情緒
第五節(jié) 提高旅游者的游興
第五章 導(dǎo)游應(yīng)變技能
第一節(jié) 漏接、空接、錯接的處理
第二節(jié) 活動計劃與日程變更的處理
第三節(jié) 誤機(jī)（車、船）事故的原因、處理與預(yù)防
第四節(jié) 旅游者走失的原因、處理與預(yù)防
第五節(jié) 旅游者證件、錢物、行李丟失的處理
第六節(jié) 旅游者患病、死亡的處理
第七節(jié) 旅游者越軌言行的處理
第八節(jié) 旅游安全事故的處理
第六章 導(dǎo)游個性化服務(wù)技能
第一節(jié) 個性化服務(wù)的原則
第二節(jié) 旅游者個別要求的處理
第三節(jié) 不同旅游者的接待
第七章 導(dǎo)游講解技能
第一節(jié) 導(dǎo)游語言
第二節(jié) 口頭語言
第三節(jié) 體態(tài)語言
第四節(jié) 導(dǎo)游交際語言
第五節(jié) 導(dǎo)游詞的撰寫
第六節(jié) 導(dǎo)游講解常用方法
第八章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)常識
第一節(jié) 入、出境知識
第二節(jié) 交通知識
第三節(jié) 貨幣知識
第四節(jié) 旅游保險知識
第五節(jié) 保健、救護(hù)知識
第六節(jié) 交際禮儀常識
附錄
導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例
導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法
后記