汽車售后配件管理（第2版）

第2版前言
第1版前言
第1章緒論1
1.1我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r及其趨勢(shì)1
1.1.1我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1
1.1.2我國(guó)汽車工業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)4
1.2汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展5
1.2.1汽車售后服務(wù)的概念5
1.2.2汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)5
1.2.3汽車售后服務(wù)在汽車產(chǎn)業(yè)中的地位和作用6
1.2.4國(guó)外汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展6
1.2.5我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展7
1.3汽車售后配件市場(chǎng)的發(fā)展8
1.3.1汽車售后配件市場(chǎng)的特點(diǎn)8
1.3.2國(guó)外汽車售后配件市場(chǎng)的發(fā)展9
1.3.3我國(guó)汽車售后配件市場(chǎng)10
1.3.4我國(guó)汽車售后配件市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)11
本章小結(jié)13
本章思考題13
本章案例通過(guò)完善的售后服務(wù)體系為客戶提供最大化的
價(jià)值13
延伸閱讀我國(guó)汽車后市場(chǎng)的變革和發(fā)展趨勢(shì)14
第2章汽車售后配件管理概述16
2.1汽車售后配件16
2.1.1汽車售后配件的概念16
2.1.2汽車售后配件的分類16
2.1.3汽車配件編碼18
2.1.4汽車配件目錄26
2.2汽車售后配件供應(yīng)鏈27
2.2.1汽車售后配件供應(yīng)鏈的基本結(jié)構(gòu)27
2.2.2汽車售后配件供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)28
2.2.3汽車售后配件供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)活動(dòng)28
2.3汽車售后配件管理30
2.3.1汽車售后配件管理的特點(diǎn)30
2.3.2汽車售后配件管理面臨的挑戰(zhàn)31
2.3.3引入供應(yīng)鏈管理理念進(jìn)行汽車售后配件管理31
本章小結(jié)33
本章思考題33
本章案例S公司汽車售后配件服務(wù)供應(yīng)鏈33
延伸閱讀供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈管理36
第3章汽車售后配件采購(gòu)管理42
3.1汽車售后配件采購(gòu)需求分析42
3.1.1汽車售后配件的采購(gòu)需求分析42
3.1.2汽車售后配件的需求預(yù)測(cè)43
3.2汽車售后配件采購(gòu)業(yè)務(wù)50
3.2.1汽車售后配件采購(gòu)原則50
3.2.2采購(gòu)渠道的選擇50
3.2.3采購(gòu)方式的選擇50
3.2.4采購(gòu)量的確定51
3.3汽車售后配件采購(gòu)訂單管理54
3.3.1汽車售后配件訂貨流程54
3.3.2汽車售后配件訂單的形成55
3.3.3汽車售后配件訂單的管理56
3.4汽車售后配件質(zhì)量的鑒別57
3.4.1對(duì)一般汽車配件質(zhì)量的鑒別57
3.4.2對(duì)進(jìn)口汽車配件質(zhì)量的鑒別61
本章小結(jié)63
本章思考題63
本章案例北京汽車股份有限公司如何采購(gòu)零部件64
延伸閱讀基于供應(yīng)鏈的采購(gòu)管理66
第4章汽車售后配件庫(kù)存控制69
4.1汽車售后配件庫(kù)存概述69
4.1.1汽車售后配件庫(kù)存及庫(kù)存鏈69
4.1.2汽車售后配件庫(kù)存的種類70
4.1.3庫(kù)存在配件供應(yīng)鏈中的作用70
4.1.4庫(kù)存成本結(jié)構(gòu)71
4.1.5汽車售后配件庫(kù)存特點(diǎn)71
4.2汽車售后配件庫(kù)存控制72
4.2.1汽車售后配件庫(kù)存控制的目標(biāo)72
4.2.2汽車售后配件庫(kù)存品種和庫(kù)存數(shù)量的確定73
4.2.3汽車售后配件庫(kù)存儲(chǔ)備量的確定75
4.2.4汽車售后配件庫(kù)存控制方法77
4.3汽車售后配件供應(yīng)鏈庫(kù)存控制81
4.3.1連續(xù)補(bǔ)充庫(kù)存計(jì)劃（Continuous ReplenishmentPlanning,CRP）82
4.3.2聯(lián)合庫(kù)存管理（JointlyManagedInventory，JMI）82
4.3.3平級(jí)轉(zhuǎn)運(yùn)策略(LateralTransshipmentPolicy,LTP)82
4.4汽車售后配件安全庫(kù)存與服務(wù)水平83
4.4.1汽車配件缺貨對(duì)配件經(jīng)銷商的影響83
4.4.2安全庫(kù)存和服務(wù)水平83
4.5汽車售后配件供應(yīng)鏈多級(jí)庫(kù)存優(yōu)化控制86
4.5.1汽車售后配件供應(yīng)鏈多級(jí)庫(kù)存結(jié)構(gòu)86
4.5.2汽車售后配件供應(yīng)鏈的多級(jí)庫(kù)存優(yōu)化應(yīng)該考慮的問(wèn)題86
4.5.3基于成本優(yōu)化的汽車售后配件供應(yīng)鏈多級(jí)庫(kù)存優(yōu)化87
4.5.4基于時(shí)間優(yōu)化的汽車售后配件供應(yīng)鏈多級(jí)庫(kù)存優(yōu)化87
本章小結(jié)89
本章思考題90
本章案例整車廠與經(jīng)銷商在配件庫(kù)存管理上的協(xié)同90
延伸閱讀戰(zhàn)略庫(kù)存控制：工作流管理91
第5章汽車售后配件倉(cāng)儲(chǔ)管理94
5.1汽車售后配件倉(cāng)儲(chǔ)管理概述94
5.1.1汽車售后配件倉(cāng)儲(chǔ)管理的概念和特點(diǎn)94
5.1.2汽車售后配件倉(cāng)儲(chǔ)管理的任務(wù)95
5.1.3汽車售后配件倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)流程96
5.2汽車售后配件入庫(kù)96
5.2.1汽車售后配件接運(yùn)97
5.2.2汽車售后配件驗(yàn)收入庫(kù)98
5.2.3辦理入庫(kù)手續(xù)99
5.2.4入庫(kù)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理99
5.3汽車售后配件保管99
5.3.1汽車售后配件儲(chǔ)存保管的任務(wù)100
5.3.2汽車配件儲(chǔ)存規(guī)劃100
5.3.3汽車配件堆碼技術(shù)104
5.3.4貨架和儲(chǔ)物盒的使用107
5.3.5倉(cāng)容定額的利用110
5.3.6在庫(kù)配件賬卡的管理111
5.3.7特殊汽車配件的存放111
5.4汽車售后配件養(yǎng)護(hù)112
5.4.1汽車售后配件養(yǎng)護(hù)的基本原則113
5.4.2影響汽車售后配件質(zhì)量的因素113
5.4.3汽車售后配件養(yǎng)護(hù)措施115
5.5汽車售后配件出庫(kù)116
5.5.1汽車售后配件出庫(kù)的要求116
5.5.2汽車售后配件出庫(kù)的業(yè)務(wù)流程117
5.5.3商品出庫(kù)業(yè)務(wù)的后續(xù)工作118
5.5.4配件出庫(kù)中發(fā)生問(wèn)題的處理119
5.6汽車售后配件盤點(diǎn)119
5.6.1盤點(diǎn)的目的119
5.6.2盤點(diǎn)的內(nèi)容120
5.6.3盤點(diǎn)的方法120
5.6.4盤點(diǎn)作業(yè)的基本程序120
5.6.5盤點(diǎn)結(jié)果的處理121
5.6.6呆料處理121
5.7汽車售后配件儲(chǔ)存安全122
5.7.1汽車配件倉(cāng)庫(kù)安全管理的要求122
5.7.2汽車配件倉(cāng)庫(kù)的消防工作122
5.7.3汽車配件的防盜工作124
本章小結(jié)124
本章思考題125
本章案例大連恒新零部件制造公司配件出入庫(kù)管理制度125
延伸閱讀主要汽車配件的驗(yàn)收技術(shù)要求和保管技術(shù)要求126
第6章汽車售后配件配送管理133
6.1汽車售后配件配送概述133
6.1.1汽車售后配件配送的概念133
6.1.2汽車售后配件配送的特點(diǎn)134
6.1.3汽車售后配件配送的種類135
6.2汽車售后配件配送模式136
6.2.1總部直接配送模式136
6.2.2總部加分撥中心配送模式136
6.3汽車售后配件配送業(yè)務(wù)流程137
6.3.1汽車售后配件配送系統(tǒng)137
6.3.2汽車售后配件配送業(yè)務(wù)流程137
6.3.3汽車售后配件配送基本環(huán)節(jié)139
6.4汽車售后配件配送中心139
6.4.1配送中心的概念139
6.4.2配送中心的功能140
6.4.3配送中心的布局141
6.4.4配送中心的業(yè)務(wù)流程141
6.5汽車售后配件配送合理化143
6.5.1配送合理化的思想143
6.5.2配送合理化的標(biāo)志143
6.5.3配送合理化的措施144
6.5.4汽車售后配件配送合理化策略145
本章小結(jié)146
本章思考題146
本章案例神戶汽車制造公司的一體化供應(yīng)鏈配送146
延伸閱讀電子商務(wù)物流配送147
第7章汽車售后配件銷售管理156
7.1汽車售后配件銷售概述156
7.1.1汽車售后配件的銷售特點(diǎn)156
7.1.2汽車售后配件的銷售流程157
7.2汽車售后配件銷售渠道157
7.2.1我國(guó)汽車售后配件銷售渠道158
7.2.2國(guó)外汽車配件銷售渠道160
7.3汽車售后配件營(yíng)銷模式162
7.3.1汽車售后配件連鎖經(jīng)營(yíng)162
7.3.2汽車售后配件網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷166
7.3.3基于O2O模式的汽車售后配件營(yíng)銷模式170
本章小結(jié)173
本章思考題173
本章案例美國(guó)NAPA的連鎖經(jīng)營(yíng)成功之道173
延伸閱讀“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車售后配件銷售175
第8章汽車售后配件的售后服務(wù)177
8.1客戶服務(wù)177
8.1.1建立客戶檔案177
8.1.2分析客戶信息178
8.1.3進(jìn)行客戶分類179
8.1.4調(diào)查客戶滿意度181
8.2汽車售后配件替換服務(wù)184
8.2.1汽車售后配件替換的類型184
8.2.2汽車售后配件替換的方法184
8.3汽車配件的質(zhì)量擔(dān)保和索賠185
8.3.1汽車售后配件質(zhì)量擔(dān)保和索賠的概念185
8.3.2汽車售后配件索賠的目的和原則185
8.3.3特約維修服務(wù)站對(duì)汽車公司的索賠186
8.3.4用戶對(duì)汽車特約服務(wù)站的索賠187
8.3.5保修索賠工作機(jī)構(gòu)191
本章小結(jié)193
本章思考題193
本章案例零部件故障導(dǎo)致車輛大面積召回193
知識(shí)拓展我國(guó)汽車舊件回收渠道策略194
第9章汽車售后配件信息管理197
9.1汽車售后配件信息管理概述197
9.1.1汽車售后配件信息管理的概念197
9.1.2汽車售后配件信息管理的目的197
9.2汽車售后配件管理系統(tǒng)198
9.2.1汽車售后配件管理系統(tǒng)的需求分析198
9.2.2汽車售后配件管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)200
9.3北京運(yùn)華天地科技有限公司汽車配件管理系統(tǒng)201
9.3.1進(jìn)貨管理功能模塊201
9.3.2庫(kù)存管理功能模塊215
9.3.3銷售管理功能模塊224
9.3.4客戶服務(wù)功能模塊237
9.3.5索賠管理功能模塊239
本章小結(jié)243
本章思考題243
本章案例東風(fēng)汽車公司天運(yùn)電子電器廠用ERP解決轉(zhuǎn)型之痛244
延伸閱讀汽車市場(chǎng)車聯(lián)網(wǎng)四大看點(diǎn)245
第10章汽車售后配件供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)251
10.1供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)概述251
10.1.1績(jī)效和績(jī)效評(píng)價(jià)251
10.1.2供應(yīng)鏈績(jī)效與績(jī)效評(píng)價(jià)252
10.2汽車售后配件供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建254
10.2.1汽車售后配件供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的原則254
10.2.2汽車售后配件供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系組成要素255
10.2.3汽車售后配件供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建過(guò)程256
10.3汽車售后配件供應(yīng)鏈的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)258
10.3.1汽車售后配件供應(yīng)鏈關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的原則258
10.3.2汽車售后配件供應(yīng)鏈關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)思路258
10.3.3汽車售后配件供應(yīng)鏈關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的主要指標(biāo)259
10.3.4汽車售后配件供應(yīng)鏈關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系263
10.4汽車售后配件供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)方法264
10.4.1層次分析法265
10.4.2數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法265
10.4.3模糊綜合評(píng)價(jià)法266
本章小結(jié)266
本章思考題267
本章案例汽車零件集團(tuán)通過(guò)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)提高競(jìng)爭(zhēng)力267
延伸閱讀平衡計(jì)分卡在供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用268
參考文獻(xiàn)273