酒店?duì)I銷(xiāo)實(shí)務(wù)（第三版）

第一章 酒店?duì)I銷(xiāo)概述1一 當(dāng)今酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)2二 市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與銷(xiāo)售的區(qū)別3三 市場(chǎng)構(gòu)成3四 高峰期、低谷期和平行期3五 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中管理者的角色4六 酒店經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)4第二章 市場(chǎng)計(jì)劃:銷(xiāo)售的基石14一 市場(chǎng)計(jì)劃15二 市場(chǎng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)15三 市場(chǎng)調(diào)研審視15四 酒店的定位15五 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)16六 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的預(yù)算16七 酒店產(chǎn)品定位17八 未完成銷(xiāo)售目標(biāo)的原因20第三章 市場(chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)與人員29一 市場(chǎng)銷(xiāo)售部30二 銷(xiāo)售辦公室30三 三項(xiàng)經(jīng)典的組織原則31四 成功的銷(xiāo)售人員所具有的特性31五 培訓(xùn)技巧31六 銷(xiāo)售部會(huì)議32七 酒店活動(dòng)安排日志32八 客房部房態(tài)日志32九 歸檔系統(tǒng)32十 銷(xiāo)售辦公室的自動(dòng)化33第四章 客戶(hù)拜訪(fǎng)43一 客戶(hù)拜訪(fǎng)的類(lèi)型44二 確認(rèn)潛在客戶(hù)44三 與客戶(hù)談話(huà)的距離45四 體語(yǔ)45五 演示性拜訪(fǎng)的步驟46六 封閉式和開(kāi)放式的提問(wèn)方式46七 客戶(hù)反駁意見(jiàn)的分類(lèi)46八 成功的銷(xiāo)售演示的三項(xiàng)技巧46九 時(shí)間管理和關(guān)鍵客戶(hù)管理47第五章 電話(huà)銷(xiāo)售58一 電話(huà)溝通的基本要素59二 通過(guò)電話(huà)確定潛在客戶(hù)59三 電話(huà)約定59四 電話(huà)銷(xiāo)售的結(jié)束技巧60五 促銷(xiāo)、服務(wù)和公關(guān)形式的電話(huà)拜訪(fǎng)60六 能帶來(lái)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的來(lái)電61七 電話(huà)突擊銷(xiāo)售手段61八 電子銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)61第六章 酒店內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)72一 酒店內(nèi)部的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)73二 酒店內(nèi)部銷(xiāo)售73三 總經(jīng)理與酒店內(nèi)部銷(xiāo)售73四 員工與酒店內(nèi)部銷(xiāo)售74五 員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃75六 酒店內(nèi)部產(chǎn)品銷(xiāo)售75七 特殊服務(wù)和酒店內(nèi)部的促銷(xiāo)活動(dòng)75第七章 餐廳和酒吧銷(xiāo)售84一 定位研究85二 菜單85三 確認(rèn)菜品價(jià)格86四 餐飲產(chǎn)品推銷(xiāo)的措施86五 餐廳促銷(xiāo)的形式86六 酒店內(nèi)部促銷(xiāo)計(jì)劃的步驟87七 贏(yíng)得回頭客87八 送餐服務(wù)88第八章 宴會(huì)與會(huì)議用房銷(xiāo)售97一 宴會(huì)銷(xiāo)售的利潤(rùn)98二 宴會(huì)銷(xiāo)售部的職責(zé)和人員安排98三 宴會(huì)銷(xiāo)售的途徑99四 咨詢(xún)的種類(lèi)99五 宴會(huì)菜單99六 常見(jiàn)的宴會(huì)服務(wù)形式100七 飲料服務(wù)計(jì)劃100八 保證條款101九 會(huì)議用房銷(xiāo)售101第九章 酒店?duì)I銷(xiāo)廣告110一 為什么要使用廣告111二 廣告的目的111三 店外廣告、展示和宣傳材料的使用111四 印刷廣告112五 直郵廣告112六 廣播、電視廣告112七 媒介廣告的多樣性113八 相互性和合作性廣告113九 常用的廣告策略113十 制定有效的廣告預(yù)算114第十章 酒店廣告牌與形象宣傳124一 獨(dú)立經(jīng)營(yíng)型酒店的店標(biāo)125二 廣告牌125三 廣告牌的類(lèi)型125四 宣傳廣告欄的選擇因素125五 廣告宣傳單和桌卡126六 廣告冊(cè)126七 特殊廣告物品126第十一章 酒店?duì)I銷(xiāo)材料及制作135一 選擇報(bào)紙廣告的因素136二 設(shè)計(jì)報(bào)紙廣告的步驟136三 報(bào)紙廣告的設(shè)計(jì)137四 報(bào)紙廣告的撰寫(xiě)137五 雜志廣告137六 消費(fèi)者雜志137七 行業(yè)雜志138八 電話(huà)簿138九 廣告有效性的衡量138第十二章 酒店公共關(guān)系145一 公共關(guān)系計(jì)劃146二 公共關(guān)系效應(yīng)的衡量146三 新聞發(fā)布147四 新聞發(fā)布材料147五 旅游文章撰稿人147六 與新聞媒體的關(guān)系148七 個(gè)人采訪(fǎng)148八 應(yīng)對(duì)敏感議題149第十三章 酒店商務(wù)客戶(hù)市場(chǎng)157一 商務(wù)旅行?？?58二 女性商務(wù)客戶(hù)158三 商務(wù)入住的類(lèi)型159四 行政或商務(wù)樓層159五 商務(wù)服務(wù)160六 贏(yíng)得商務(wù)客源的途徑160第十四章 針對(duì)休閑旅行市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)168一 周末包價(jià)旅行169二 滿(mǎn)足家庭式旅行的需求169三 旅游中間商170四 過(guò)路旅游團(tuán)與目的地旅游團(tuán)170五 酒店包價(jià)旅游170六 小型酒店和休閑游客170第十五章 會(huì)