服務管理（第三版）

第三版修訂說明
第一章 導論
第一節(jié) 服務管理理論的發(fā)展階段及特征
第二節(jié) 服務的全面管理思想
第三節(jié) 服務管理的研究體系與研究方法
第二章 服務特征
第一節(jié) 服務的概念
第二節(jié) 服務產(chǎn)品構(gòu)成
第三節(jié) 服務產(chǎn)品特征
第三章 服務分類
第一節(jié) 托馬斯分類法
第二節(jié) 蔡斯分類法
第三節(jié) 施曼納分類法
第四節(jié) 羅伍勞克分類法
第四章 顧客價值
第一節(jié) 顧客中心服務理念
第二節(jié) 顧客價值構(gòu)成
第三節(jié) 顧客價值測量
第四節(jié) 顧客價值管理
第五章 顧客行為
第一節(jié) 顧客參與
第二節(jié) 服務消費理論
第三節(jié) 顧客購買決策過程
第四節(jié) 服務消費特征
第六章 服務戰(zhàn)略
第一節(jié) 服務系統(tǒng)的戰(zhàn)略性要素
第二節(jié) 服務價值模型
第三節(jié) 服務價值鏈模型
第四節(jié) 服務競爭環(huán)境
第五節(jié) 服務競爭戰(zhàn)略選擇
第六節(jié) 服務競爭戰(zhàn)略制定
第七章 服務組織
第一節(jié) 有效的服務組織
第二節(jié) 服務企業(yè)組織結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 服務組織文化
第八章 服務保證
第一節(jié) 服務承諾
第二節(jié) 服務授權(quán)
第三節(jié) 服務補救
第九章 服務流程
第一節(jié) 服務流程分類
第二節(jié) 服務流程設計方法
第三節(jié) 瓶頸管理
第四節(jié) 服務系統(tǒng)總體描述
第十章 服務接觸
第一節(jié) 服務接觸
第二節(jié) 服務交互模型
第三節(jié) 服務關(guān)鍵時刻模型
第十一章 服務能力
第十二章 服務質(zhì)量
第十三章 顧客滿意
第十四章 服務形象
第十五章 服務成長
主要參考文獻
后記