前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理（中文第2版）

1．住宿業(yè)
住宿業(yè)
酒店分類
規(guī)模·目標(biāo)市場·服務(wù)等級(jí)·所有權(quán)與加盟
賓客分類
商務(wù)旅行者·休閑旅行者·團(tuán)隊(duì)旅行者·國際旅行者·影響購買的
因素·博客與社交網(wǎng)絡(luò)的影響
綠色酒店
美國綠色建筑認(rèn)證和能源之星計(jì)劃-綠色會(huì)議
小結(jié)
尾注，主要術(shù)語，復(fù)習(xí)題，網(wǎng)址，案例分析，本章附錄：綠色酒店實(shí)踐案例研究
2．酒店組織架構(gòu)
組織的宗旨
目標(biāo)·策略和方法
酒店的組織
組織機(jī)構(gòu)圖·按功能實(shí)行分工·房務(wù)部·餐飲部·市場營銷部·財(cái)
務(wù)部·工程維修部·安全部·人力資源部·其他部門
前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)
組織機(jī)構(gòu)·工作班次·崗位職責(zé)·任職條件
小結(jié)
主要術(shù)語，復(fù)習(xí)題，網(wǎng)址，案例分析，本章附錄：前廳崗位說明樣本
3．前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)
對客服務(wù)全過程
抵店前·抵店·住店期間·離店
前廳信息管理系統(tǒng)
前廳部運(yùn)行活動(dòng)
前廳的文檔處理
抵店前的文檔·抵店時(shí)的文檔·住店期間的文檔·離店時(shí)的文檔
前臺(tái)
功能組織·設(shè)計(jì)改進(jìn)的選項(xiàng)
電信服務(wù)
電信設(shè)備’
酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)
預(yù)訂管理軟件-客房管理軟件·賓客賬務(wù)管理軟件·綜合管理軟件
與后臺(tái)的接口·系統(tǒng)接口·銷售信息系統(tǒng)
小結(jié)
主要術(shù)語，復(fù)習(xí)題，網(wǎng)址，案例分析
4．預(yù)訂
預(yù)訂和銷售
銷售部在預(yù)訂中的作用·預(yù)訂過程中的銷售計(jì)劃
預(yù)訂的種類
保證類預(yù)訂·非保證類預(yù)訂
預(yù)訂問詢
分銷渠道(分銷商)·分銷渠道收益
團(tuán)隊(duì)預(yù)訂
團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的辦法
預(yù)訂的可供性
預(yù)訂系統(tǒng)
預(yù)訂記錄
預(yù)訂確認(rèn)和取消
確認(rèn)／取消號(hào)·非擔(dān)保類預(yù)訂的修改·預(yù)訂的取消
5．入住登記
6．溝通技巧與對客服務(wù)
7．安全與住宿業(yè)
8．前廳會(huì)計(jì)
9．結(jié)賬離店
10．客房部在住宿業(yè)運(yùn)營中的作用
11．前廳審計(jì)
12．計(jì)劃和評估工作
13．收益管理
14．管理人類資源