前廳服務(wù)（第三版）

第一章 前廳部概述
第一節(jié) 前廳部地位與工作任務(wù)
第二節(jié) 前廳部組織結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 前廳部員工素質(zhì)要求
第二章 客房預(yù)訂
第一節(jié) 客房預(yù)訂基礎(chǔ)知識
第二節(jié) 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類
第三節(jié) 客房預(yù)訂的受理程序
第四節(jié) 超額預(yù)訂及“失約”的預(yù)防與處理
第三章 前臺接待
第一節(jié) 前臺接待準(zhǔn)備
第二節(jié) 前臺入住登記
第三節(jié) 商務(wù)樓層
第四節(jié) 客房推銷
第五節(jié) 房態(tài)控制
第四章 前廳服務(wù)
第一節(jié) 禮賓服務(wù)
第二節(jié) 金鑰匙服務(wù)
第三節(jié) 總機(jī)服務(wù)
第四節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
第五章 收銀結(jié)賬服務(wù)
第一節(jié) 前臺收銀業(yè)務(wù)
第二節(jié) 離店結(jié)賬服務(wù)
第三節(jié) 夜審
第四節(jié) 外幣兌換與貴重物品寄存
第六章 前廳部賓客關(guān)系管理
第一節(jié) 對客服務(wù)的溝通技巧
第二節(jié) 客人投訴處理
第三節(jié) 客史檔案的建立與管理
第七章 前廳部信息管理
第一節(jié) 前廳部與其他部門的信息溝通
第二節(jié) 前廳部信息管理系統(tǒng)