前廳服務(wù)（第三版）

定　價：￥19.00

作　者：	人力資源社會保障部教材辦公室
出版社：	中國勞動社會保障出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787516725238	出版時間：	2016-06-01	包裝：
開本：	16開	頁數(shù)：	144	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《前廳服務(wù)（第三版）》介紹了前廳部的基礎(chǔ)知識，講解了客房預(yù)訂和前廳接待的程序和方法，闡述了前廳服務(wù)的類型和方式，介紹了收銀結(jié)賬服務(wù)的工作程序，并對賓客關(guān)系管理和信息管理做了說明。教材文字簡練、規(guī)范，工作方法和過程表述細致，適于中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教學(xué)使用。

作者簡介

暫缺《前廳服務(wù)（第三版）》作者簡介

圖書目錄

第一章前廳部概述
第一節(jié) 前廳部地位與工作任務(wù)
第二節(jié) 前廳部組織結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 前廳部員工素質(zhì)要求
第二章客房預(yù)訂
第一節(jié) 客房預(yù)訂基礎(chǔ)知識
第二節(jié) 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類
第三節(jié) 客房預(yù)訂的受理程序
第四節(jié) 超額預(yù)訂及“失約”的預(yù)防與處理
第三章前臺接待
第一節(jié) 前臺接待準備
第二節(jié) 前臺入住登記
第三節(jié) 商務(wù)樓層
第四節(jié) 客房推銷
第五節(jié) 房態(tài)控制
第四章前廳服務(wù)
第一節(jié) 禮賓服務(wù)
第二節(jié) 金鑰匙服務(wù)
第三節(jié) 總機服務(wù)
第四節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
第五章收銀結(jié)賬服務(wù)
第一節(jié) 前臺收銀業(yè)務(wù)
第二節(jié) 離店結(jié)賬服務(wù)
第三節(jié) 夜審
第四節(jié) 外幣兌換與貴重物品寄存
第六章前廳部賓客關(guān)系管理
第一節(jié) 對客服務(wù)的溝通技巧
第二節(jié) 客人投訴處理
第三節(jié) 客史檔案的建立與管理
第七章前廳部信息管理
第一節(jié) 前廳部與其他部門的信息溝通
第二節(jié) 前廳部信息管理系統(tǒng)