導游業(yè)務(wù)

模塊一 導游人員基本認知
模塊
項目一 導游服務(wù)的內(nèi)涵
任務(wù)一 導游服務(wù)的工作范圍
任務(wù)二 導游服務(wù)的方式
任務(wù)三 導游服務(wù)的作用
項目二 導游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
任務(wù)一 導游服務(wù)的產(chǎn)生
任務(wù)二 導游服務(wù)的發(fā)展趨勢
項目三 導游人員的分類與職責
任務(wù)一 導游人員的分類
任務(wù)二 導游人員的基本職責
項目四 導游人員的職業(yè)道德
任務(wù)一 導游人員的職業(yè)道德
任務(wù)二 導游人員的行為規(guī)范
模塊二 導游服務(wù)規(guī)程
模塊
項目一 地陪導游服務(wù)程序與規(guī)范
任務(wù)一 服務(wù)準備
任務(wù)二 迎接服務(wù)
任務(wù)三 人店服務(wù)
任務(wù)四 核對及商定日程安排
任務(wù)五 參觀游覽服務(wù)
任務(wù)六 其他服務(wù)
任務(wù)七 送站服務(wù)
任務(wù)八 后續(xù)工作
項目二 全陪的服務(wù)規(guī)程
任務(wù)一 服務(wù)準備
任務(wù)二 首站接團服務(wù)
任務(wù)三 入住飯店服務(wù)
任務(wù)四 各站服務(wù)
任務(wù)五 離站服務(wù)
任務(wù)六 途中服務(wù)
任務(wù)七 末站服務(wù)
任務(wù)八 后續(xù)工作
項目三 領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)程
任務(wù)一 服務(wù)準備
任務(wù)二 召開出國前說明會
任務(wù)三 辦理出入境手續(xù)
任務(wù)四 境外旅行服務(wù)
任務(wù)五 辦理目的地離境手續(xù)
任務(wù)六 辦理回國入境手續(xù)
任務(wù)七 后續(xù)工作
模塊三 導游服務(wù)技能
模塊
項目一 導游語言技能
任務(wù)一 導游語言的種類
任務(wù)二 導游語言的運用
項目二 導游講解技能
任務(wù)一 常用導游講解的方法
任務(wù)二 導游詞的結(jié)構(gòu)
項目三 導游人員的帶團技能
任務(wù)一 導游人員帶團的特點和原則
任務(wù)二 樹立導游人員良好的形象
任務(wù)三 提升與游客交往的技能
任務(wù)四 特殊游客的接待
模塊四 導游應(yīng)變能力
模塊
項目一 游客個別要求的處理
任務(wù)一 游客生活方面?zhèn)€別要求的處理
任務(wù)二 游客要求自由活動的處理
任務(wù)三 要求中途退團或延長旅游期限的處理
任務(wù)四 傳遞物品和信件要求的處理
任務(wù)五 要求探視親友或親友隨團活動的處理
項目二 常見事故的預防和處理
任務(wù)一 漏接、錯接、空接的預防與處理
任務(wù)二 旅游活動計劃變更的預防和處理
任務(wù)三 誤機（車船）事故的預防和處理
任務(wù)四 游客丟失問題的預防和處理
任務(wù)五 游客走失的預防和處理
任務(wù)六 游客患病與死亡的預防和處理
任務(wù)七 游客越軌言行的處理
項目三 安全事故的預防和處理
任務(wù)一 交通事故
任務(wù)二 治安事故
任務(wù)三 火災事故
任務(wù)四 食物中毒
附錄1 導游服務(wù)質(zhì)量（GB／T15971-1995）
附錄2 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求（LB／T004-1997）
附錄3 導游領(lǐng)隊引導文明規(guī)范