酒店業(yè)質(zhì)量管理（第2版）

第一章 酒店業(yè)質(zhì)量管理概述
第一節(jié) 酒店業(yè)質(zhì)量管理的相關(guān)概念
一、質(zhì)量
二、酒店業(yè)服務(wù)和質(zhì)量
第二節(jié) 質(zhì)量管理的發(fā)展沿革
一、質(zhì)量管理的產(chǎn)生
二、現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展階段
三、質(zhì)量管理史上最具影響力的人物及其主要觀點(diǎn)
四、中國(guó)酒店業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展歷程
第三節(jié) 酒店業(yè)質(zhì)量管理的對(duì)象與內(nèi)容
一、質(zhì)量管理的研究對(duì)象
二、質(zhì)量管理的研究?jī)?nèi)容
三、酒店業(yè)質(zhì)量管理的研究對(duì)象與內(nèi)容
小結(jié)
與工作任務(wù)相關(guān)的作業(yè)
第二章 酒店業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)
第一節(jié) 管理理論基礎(chǔ)
一、科學(xué)管理理論
二、行為科學(xué)理論
三、現(xiàn)代管理理論
第二節(jié) 質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)
一、質(zhì)量管理的基本原理
二、酒店業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)
一、顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念
二、服務(wù)質(zhì)量的差距模型
三、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法
小結(jié)
與工作任務(wù)相關(guān)的作業(yè)
第三章 酒店業(yè)質(zhì)量管理體系
第一節(jié) 酒店業(yè)質(zhì)量管理體系概述
一、酒店業(yè)質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵
二、建立酒店業(yè)質(zhì)量管理體系的意義
三、酒店業(yè)質(zhì)量管理體系的特性
四、酒店建立質(zhì)量管理體系的步驟
第二節(jié) 酒店質(zhì)量管理與其他管理工作的關(guān)系
一、酒店質(zhì)量管理與領(lǐng)導(dǎo)
二、酒店質(zhì)量管理與戰(zhàn)略規(guī)劃
三、酒店質(zhì)量管理與人力資源管理
第三節(jié) 全面質(zhì)量管理
一、全面質(zhì)量管理概述
二、全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)
三、全面質(zhì)量管理的基本工作方法
小結(jié)
與工作任務(wù)相關(guān)的作業(yè)
第四章 酒店業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系
第一節(jié) 酒店業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系概述
一、酒店業(yè)質(zhì)量的構(gòu)成要素
二、酒店業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)的要素
三、酒店業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)的范圍
四、酒店業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)要達(dá)到的效果
第二節(jié) 酒店業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系
一、酒店業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素
二、酒店業(yè)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià)
三、酒店業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)
小結(jié)
與工作任務(wù)相關(guān)的作業(yè)
第五章 酒店業(yè)質(zhì)量第三方評(píng)價(jià)
第一節(jié) 酒店星級(jí)評(píng)定
一、酒店星級(jí)評(píng)定制度概述
二、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于酒店管理的意義
三、星級(jí)評(píng)定制度的主要內(nèi)容
第二節(jié) ISO 9001質(zhì)量管理認(rèn)證體系的認(rèn)證
一、質(zhì)量認(rèn)證
二、ISO 9001質(zhì)量管理認(rèn)證體系
三、運(yùn)用ISO質(zhì)量管理認(rèn)證體系思想進(jìn)行質(zhì)量管理
四、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和ISO 9000質(zhì)量管理認(rèn)證體系族標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別
第三節(jié) 其他第三方評(píng)價(jià)
一、IS0 14000環(huán)境質(zhì)量管理認(rèn)證體系族標(biāo)準(zhǔn)
二、綠色酒店
三、豐題旅游酒店
四、美國(guó)馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)
小結(jié)
與工作任務(wù)相關(guān)的作業(yè)
第六章 酒店業(yè)質(zhì)量管理方法
第一節(jié) 5S活動(dòng)和五常法
一、5S活動(dòng)
二、五常法
第二節(jié) 7S質(zhì)量管理
一、7S質(zhì)量管理的基本思想
二、7S質(zhì)量管理的具體實(shí)施
第三節(jié) 6岱椒¨
一、6岱椒ǖ乃枷爰捌鷦?
二、用6岱椒ń芯頻暌抵柿抗芾í
第四節(jié) 質(zhì)量管理的七種工具
一、調(diào)查表
二、排列圖
三、因果圖
四、分層法
五、直方圖
六、散布圖
七、控制圖
小結(jié)
與工作任務(wù)相關(guān)的作業(yè)
第七章 酒店客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 酒店客戶關(guān)系管理概述
一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
二、客戶關(guān)系管理對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要意義
三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
四、服務(wù)利潤(rùn)鏈
第二節(jié) 顧客價(jià)值
一、顧客價(jià)值的內(nèi)涵
二、顧客價(jià)值的構(gòu)成要素
第三節(jié) 顧客滿意
一、顧客滿意和顧客滿意度
二、顧客滿意對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)管理的意義
三、顧客滿意度調(diào)查
四、提高顧客滿意度的途徑
第四節(jié) 顧客忠誠(chéng)
一、顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵
二、顧客忠誠(chéng)對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)管理的意義
三、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系
四、提高酒店顧客忠誠(chéng)度的途徑
第五節(jié) 員工滿意
一、員工滿意的重要意義
二、員工滿意度的調(diào)查方法及其影響因素
三、提升員工滿意度的途徑
小結(jié)
與工作任務(wù)相關(guān)的作業(yè)
第八章 酒店業(yè)質(zhì)量管理實(shí)務(wù)
第一節(jié) 前廳部質(zhì)量控制與管理
一、前廳部質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容
二、前廳服務(wù)的質(zhì)量控制與管理
第二節(jié) 客房部質(zhì)量控制與管理
一、客房部質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容
二、客房服務(wù)的質(zhì)量控制與管理
第三節(jié) 餐飲部質(zhì)量控制與管理
一、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理
二、餐飲服務(wù)的質(zhì)量控制
第四節(jié) 康樂部質(zhì)量控制與管理
一、康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理
二、康樂服務(wù)的質(zhì)量控制
小結(jié)
與工作任務(wù)相關(guān)的作業(yè)
第九章 酒店業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)
第一節(jié) 質(zhì)量文化與質(zhì)量戰(zhàn)略
一、質(zhì)量文化
二、質(zhì)量戰(zhàn)略
第二節(jié) 酒店業(yè)質(zhì)量管理中的新趨勢(shì)
一、從全面質(zhì)量管理到全面質(zhì)量創(chuàng)新
二、現(xiàn)代信息技術(shù)革新對(duì)質(zhì)量管理的影響
三、全面質(zhì)量管理的可持續(xù)發(fā)展
第三節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新
一、服務(wù)質(zhì)量管理中的主題活動(dòng)
二、服務(wù)質(zhì)量管理中的方法創(chuàng)新
三、服務(wù)質(zhì)量管理中的制度創(chuàng)新
四、服務(wù)質(zhì)量管理中的體系創(chuàng)新
小結(jié)
與工作任務(wù)相關(guān)的作業(yè)
參考文獻(xiàn)