電信運營管理（第2版）

目　　錄
第1部分　電信運營戰(zhàn)略
第1章　導論　2
1．1　運營管理概念及其發(fā)展　3
1．1．1　運營管理的基本概念　3
1．1．2　運營管理的內涵　3
1．1．3　生產(chǎn)與運營管理的發(fā)展歷史
回顧　5
1．1．4　運營管理的發(fā)展趨勢　8
1．2　電信業(yè)及其發(fā)展　10
1．2．1　電信的概念　10
1．2．2　電信產(chǎn)業(yè)的特點　11
1．2．3　世界電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展狀況　12
1．2．4　中國電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展狀況　12
1．3　學習電信運營管理的目的與方法　13
1．3．1　學習目的　13
1．3．2　學習方法　14
思考與練習題　15
案例討論　15
營業(yè)廳的服務體驗　15
第2章　電信運營企業(yè)　16
2．1　電信企業(yè)的分類與特點　17
2．1．1　電信企業(yè)的分類　17
2．1．2　電信運營企業(yè)的特點　17
2．2　電信運營企業(yè)組織結構　19
2．2．1　傳統(tǒng)的組織結構　19
2．2．2　電信運營企業(yè)的基本組織
職能　21
2．3　電信運營企業(yè)的邊界　24
2．3．1　電信運營企業(yè)的縱向邊界　25
2．3．2　電信運營企業(yè)的橫向邊界　25
2．3．3　電信運營企業(yè)邊界的模糊化　25
思考與練習題　26
案例討論　26
大數(shù)據(jù)時代運營商組織結構應怎樣
調整？　26
第3章　電信運營管理基礎　28
3．1　電信企業(yè)的運營戰(zhàn)略　28
3．1．1　企業(yè)戰(zhàn)略與運營戰(zhàn)略　28
3．1．2　電信企業(yè)運營戰(zhàn)略的內容和
分類　31
3．2　電信運營企業(yè)的內部資源管理　32
3．2．1　企業(yè)內部資源的定義　32
3．2．2　企業(yè)內部資源管理　33
3．2．3　電信企業(yè)內部資源管理　33
3．3　電信價值鏈分析與管理　33
3．3．1　價值鏈理論　34
3．3．2　電信產(chǎn)業(yè)價值鏈的演化　34
3．4　電信運營企業(yè)的技術與研發(fā)
管理　35
3．4．1　技術與研發(fā)管理的類型　35
3．4．2　電信運營企業(yè)中的研發(fā)管理　36
3．4．3　電信運營企業(yè)中的設備選用與評價　38
3．5　電信運營企業(yè)的項目管理　40
3．5．1　電信項目管理概述　40
3．5．2　電信項目進度管理　42
3．5．3　電信項目成本管理　45
3．5．4　電信項目質量管理　45
3．5．5　電信項目風險管理　47
3．6　電信運營企業(yè)的質量管理　48
3．6．1　質量管理概述　48
3．6．2　電信網(wǎng)質量概述　52
3．6．3　電信網(wǎng)的可靠性　53
3．6．4　電信網(wǎng)的過負荷和擁塞　54
思考與練習題　55
案例討論　56
業(yè)務的融合與增值　56
第2部分　電信網(wǎng)絡組織
第4章　電信網(wǎng)規(guī)劃基礎　58
4．1　電信網(wǎng)概述　59
4．1．1　電信網(wǎng)的概念與分類　59
4．1．2　電信網(wǎng)的結構　65
4．1．3　電信網(wǎng)的技術基礎　67
4．1．4　電信網(wǎng)的發(fā)展趨勢　69
4．1．5　標準化組織　70
4．2　電信網(wǎng)規(guī)劃基礎　72
4．2．1　電信網(wǎng)規(guī)劃的概念和特點　72
4．2．2　電信網(wǎng)規(guī)劃的步驟及內容　74
4．2．3　電信業(yè)務量的表示　75
4．3　常用的預測方法　78
4．3．1　預測的概念　78
4．3．2　電信網(wǎng)規(guī)劃中預測的內容　78
4．3．3　主要預測方法　79
4．3．4　預測結果的審定　81
4．4　電信網(wǎng)絡優(yōu)化與經(jīng)濟評價　82
4．4．1　電信網(wǎng)絡優(yōu)化　82
4．4．2　電信網(wǎng)規(guī)劃的經(jīng)濟評價　82
思考與練習題　83
案例討論　84
2008年奧運通信保障　84
第5章　電信網(wǎng)絡組織與管理　85
5．1　電話通信網(wǎng)的組織與管理　86
5．1．1　電話網(wǎng)　86
5．1．2　No．7信令網(wǎng)　95
5．1．3　智能網(wǎng)　97
5．2　數(shù)據(jù)通信網(wǎng)的組織與管理　99
5．2．1　數(shù)據(jù)通信網(wǎng)概述　99
5．2．2　分組交換網(wǎng)　101
5．2．3　數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng)　103
5．2．4　幀中繼網(wǎng)　104
5．2．5　ATM網(wǎng)　105
5．2．6　Internet　107
5．3　移動通信網(wǎng)的組織與管理　110
5．3．1　移動通信網(wǎng)概述　110
5．3．2　移動通信網(wǎng)的組網(wǎng)技術　112
5．3．3　數(shù)字蜂窩移動通信網(wǎng)　114
5．3．4　第三代移動通信系統(tǒng)　117
5．3．5　第四代移動通信系統(tǒng)　119
5．4　物聯(lián)網(wǎng)和泛在網(wǎng)　119
5．4．1　物聯(lián)網(wǎng)　119
5．4．2　泛在網(wǎng)　120
5．5　網(wǎng)絡安全　121
5．5．1　信息安全和網(wǎng)絡安全　121
5．5．2　信息安全威脅　121
5．5．3　網(wǎng)絡安全與防范　122
5．5．4　國內外信息安全法律法規(guī)　123
5．5．5　信息安全標準體系　124
思考與練習題　125
案例討論　126
從世界電信日的主題看電信
網(wǎng)絡變遷　126
第6章　電信網(wǎng)絡運行維護管理　128
6．1　電信設備管理概述　128
6．1．1　設備管理的內涵　128
6．1．2　電信網(wǎng)設備的使用　129
6．2　電信網(wǎng)設備的磨損　130
6．2．1　設備的有形磨損　130
6．2．2　設備的無形磨損　132
6．2．3　設備磨損的補償　133
6．3　電信網(wǎng)設備的故障與維修　133
6．3．1　設備使用過程中的
故障規(guī)律　133
6．3．2　設備的維修　134
6．3．3　設備的維修類型　135
6．4　設備的改造與更新　136
6．4．1　設備的改造　136
6．4．2　設備的更新　136
6．4．3　設備改造與更新的選擇　139
6．5　電信網(wǎng)設備的綜合管理　140
6．5．1　設備綜合管理的內容　140
6．5．2　設備綜合管理的任務　142
思考與練習題　142
案例討論　142
江蘇電信某市公司對于通信網(wǎng)絡末梢運行維護管理的舉措　142
第7章　電信網(wǎng)的互連互通　144
7．1　電信管制概述　145
7．1．1　電信管制的概念　145
7．1．2　電信管制的目標　145
7．1．3　有效管制的原則　146
7．1．4　電信管制的主要內容　147
7．2　電信網(wǎng)間互連管制　148
7．2．1　網(wǎng)間互連的定義　148
7．2．2　網(wǎng)間互連管制的原則　149
7．2．3　網(wǎng)間互連費用結算　151
7．3　電信運營商網(wǎng)間互連協(xié)議的
內容　152
思考與練習題　153
案例討論　153
惡性競爭害了用戶　153
第8章　電信網(wǎng)絡的國際化運營　154
8．1　電信全球化背景　155
8．1．1　全球化的表現(xiàn)　155
8．1．2　信息產(chǎn)業(yè)革命與全球
信息社會　156
8．1．3　電信全球化　156
8．2　我國電信運營企業(yè)早期國際化
階段回顧和國際化運營現(xiàn)狀　158
8．3　我國電信運營企業(yè)實施國際化
經(jīng)營戰(zhàn)略　160
8．3．1　實施國際化戰(zhàn)略的運營
模式　160
8．3．2　實施國際化戰(zhàn)略的影響
因素　162
8．3．3　實施國際化運營的基本
原則　164
思考與練習題　165
案例討論　165
中國電信構建全球競爭力　165

第3部分　電信業(yè)務管理
第9章　電信業(yè)務設計　168
9．1　電信業(yè)務概述　168
9．1．1　電信業(yè)務的概念及分類　168
9．1．2　我國電信業(yè)務的分類　169
9．2　電信業(yè)務價格　171
9．2．1　電信業(yè)務價格的概念　171
9．2．2　電信業(yè)務定價的方法　172
9．2．3　電信業(yè)務價格策略　175
9．3　電信業(yè)務創(chuàng)新　177
9．3．1　電信市場的特點　177
9．3．2　電信市場調查　179
9．3．3　電信經(jīng)營決策　180
9．3．4　電信業(yè)務創(chuàng)新方法　185
9．4　電信業(yè)務運營模式　187
案例一：日本DoCoMo公司的
I-mode模式　189
案例二：韓國SK電訊的NATE
模式　190
案例三：英國電信的BT　Yahoo!
Broadband模式　190
思考與練習題　191
案例討論　191
iPhone：基于產(chǎn)業(yè)生態(tài)的運營模式
創(chuàng)新　191
第10章　電信業(yè)務流程再造　193
10．1　業(yè)務流程再造概述　193
10．1．1　流程的定義　193
10．1．2　BPR的概念及內涵　194
10．1．3　BPR的實施原則　194
10．1．4　BPR的實施方法　195
10．2　電信運營企業(yè)實施BPR的
動因　197
10．2．1　電信運營企業(yè)實施BPR的
必要性　197
10．2．2　電信運營企業(yè)實施BPR的
意義　197
10．3　電信運營企業(yè)成功實施
BPR的保障　198
10．3．1　電信運營企業(yè)成功實施
BPR的基本要求　198
10．3．2　電信運營企業(yè)成功實施
BPR的關鍵因素　198
思考與練習題　199
案例討論　200
某電信分公司銷售流程再造項目
試點　200
第11章　電信業(yè)務支撐系統(tǒng)　201
11．1　電信綜合營業(yè)系統(tǒng)　201
11．2　電信計費與賬務系統(tǒng)　202
11．3　電信客戶關系管理系統(tǒng)　203
11．4　電信企業(yè)的信用管理　205
11．4．1　信用管理概述　205
11．4．2　電信企業(yè)的信用管理　206
思考與練習題　208
案例討論　209
武漢電信信用管理的成功經(jīng)驗　209
第12章　電信業(yè)務供應鏈管理　210
12．1　供應鏈管理概述　210
12．1．1　供應鏈的概念　210
12．1．2　供應鏈管理　213
12．1．3　供應鏈戰(zhàn)略　214
12．2　電信業(yè)務外包　218
12．2．1　外包的定義　219
12．2．2　電信業(yè)務外包的動因　219
12．2．3　電信業(yè)務外包的管理　220
12．3　供應鏈績效評價　221
12．3．1　供應鏈績效評價的指標
體系　221
12．3．2　供應鏈績效評價方法　223
12．3．3　電信業(yè)務供應鏈績效
評價　225
思考與練習題　226
案例討論　226
Orange在英國的業(yè)務外包　226
第13章　虛擬電信運營商的經(jīng)營與
管理　227
13．1　虛擬電信運營商　228
13．1．1　虛擬電信運營商的定義和
分類　228
13．1．2　虛擬電信運營商產(chǎn)生的
原因　229
13．2　虛擬電信運營商的運營模式　230
13．3　虛擬電信運營商的風險規(guī)避
策略　231
13．4　虛擬電信運營商的成功
案例　231
13．4．1　國外成功案例-英國維珍
移動　231
13．4．2　中國成功案例-潤迅通信
（中國香港）有限公司　232
思考與練習題　234
案例討論　234
鴻聯(lián)九五的競爭戰(zhàn)略　234
第14章　電信全業(yè)務運營　235
14．1　我國電信市場發(fā)展與
競爭格局的演變　236
14．1．1　我國電信改革歷程回顧　236
14．1．2　電信產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展　238
14．2　國外電信運營商全業(yè)務運營
經(jīng)驗　239
14．2．1　組織變革策略　239
14．2．2　獨特的品牌策略　241
14．2．3　創(chuàng)新的業(yè)務融合策略　242
14．2．4　合理的資費策略　243
14．2．5　網(wǎng)絡融合策略　245
14．3　我國電信運營商全業(yè)務運營
策略　246
14．3．1　中國電信　246
14．3．2　中國移動　246
14．3．3　中國聯(lián)通　247
思考與練習題　248
案例討論　248
法國電信的全業(yè)務運營　248
第4部分　電信服務管理
第15章　電信服務概述　252
15．1　電信服務　252
15．1．1　服務的定義　253
15．1．2　服務的特征和分類　254
15．1．3　電信服務的概念與特征　256
15．2　電信服務管理　257
15．2．1　電信服務管理的內涵　257
15．2．2　電信服務管理的特征　258
15．2．3　電信服務管理體系　258
15．3　電信服務戰(zhàn)略　259
15．3．1　電信服務戰(zhàn)略的內容　259
15．3．2　電信服務戰(zhàn)略的要求　260
15．3．3　4G時代電信企業(yè)實施服務
戰(zhàn)略的對策　261
思考與練習題　262
案例討論　262
4G時代全球主流運營商的服務
定制化　262
第16章　電信服務設計　264
16．1　電信服務設計概述　264
16．1．1　電信服務設計的概念　264
16．1．2　電信服務設計的要素　265
16．2　電信服務產(chǎn)品開發(fā)　265
16．2．1　電信服務產(chǎn)品生命周期　265
16．2．2　電信服務產(chǎn)品的開發(fā)　266
16．3　電信服務流程設計　269
16．3．1　電信服務流程設計概述　269
16．3．2　電信服務流程分析方法　270
16．3．3　電信服務流程設計方法　271
16．3．4　電信服務流程的評價　273
思考與練習題　274
案例討論　274
中國電信創(chuàng)新服務讓4G流行
起來　274
第17章　電信服務運營管理　276
17．1　電信服務接觸管理　276
17．1．1　服務接觸的內涵　277
17．1．2　服務接觸的管理　278
17．1．3　服務接觸過程分析與評價　279
17．2　電信服務需求與生產(chǎn)能力
管理　283
17．2．1　電信服務需求與生產(chǎn)能力
概述　283
17．2．2　電信服務需求管理　285
17．2．3　電信生產(chǎn)能力管理　286
17．3　電信服務中排隊問題的管理　287
17．3．1　排隊論基本概念　287
17．3．2　典型的排隊系統(tǒng)模型　292
17．3．3　排隊管理的策略　299
17．4　電信服務質量管理　300
17．4．1　電信服務質量內涵　301
17．4．2　服務質量測量方法　302
17．4．3　電信服務質量評價指標　303
17．5　電信服務的SLA模式　304
17．5．1　SLA概述　304
17．5．2　電信服務的SLA　307
17．5．3　電信企業(yè)實施SLA的
意義　308
思考與練習題　309
案例討論　309
某移動公司市場細分與服務策略的
制訂　309
第5部分　電信運營支撐系統(tǒng)
第18章　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)　312
18．1　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)概述　312
18．1．1　信息的概念　312
18．1．2　信息與決策　314
18．1．3　管理信息系統(tǒng)的概念與
特點　315
18．1．4　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)
介紹　318
18．2　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)技術
基礎　320
18．2．1　數(shù)據(jù)倉庫與挖掘技術　320
18．2．2　信息安全技術　322
18．2．3　知識管理技術　323
18．2．4　其他技術　324
18．3　管理信息系統(tǒng)與電信企業(yè)
競爭戰(zhàn)略　325
18．3．1　管理信息系統(tǒng)與組織　325
18．3．2　管理信息系統(tǒng)與電信企業(yè)
管理　326
18．3．3　管理信息系統(tǒng)與電信企業(yè)
競爭戰(zhàn)略　326
18．4　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)建設　327
18．4．1　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)
建設概述　327
18．4．2　系統(tǒng)規(guī)劃　329
18．4．3　系統(tǒng)分析　330
18．4．4　系統(tǒng)設計　332
18．4．5　系統(tǒng)實施　333
18．4．6　系統(tǒng)運行與維護　334
18．5　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展
趨勢　335
18．5．1　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)建設
存在的問題　336
18．5．2　大數(shù)據(jù)時代電信企業(yè)管理
信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢　336
思考與練習題　337
案例討論　338
某電信公司人力資源管理
信息系統(tǒng)　338
第19章　電信管理網(wǎng)　339
19．1　TMN概述　339
19．1．1　TMN的提出背景　339
19．1．2　TMN的基本概念　340
19．1．3　TMN與電信網(wǎng)的關系　340
19．2　TMN的管理功能　341
19．2．1　TMN的邏輯分層體系
結構　341
19．2．2　TMN的管理功能　343
19．3　TMN的體系結構　344
19．3．1　TMN的功能體系結構　344
19．3．2　TMN的物理體系結構　345
19．3．3　TMN的信息體系結構　345
19．4　TMN的發(fā)展趨勢　346
思考與練習題　347
案例討論　347
某運營商骨干網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)　347
第20章　電信運營支撐系統(tǒng)　349
20．1　OSS概述　349
20．1．1　OSS的概念　349
20．1．2　OSS的發(fā)展歷程　351
20．1．3　OSS的技術基礎　352
20．1．4　實施OSS的意義　354
20．2　OSS基礎協(xié)議　355
20．2．1　傳統(tǒng)電信業(yè)務的管理
協(xié)議　355
20．2．2　新興電信業(yè)務的管理
協(xié)議　357
20．3　OSS設計　360
20．3．1　OSS的設計原則　360
20．3．2　OSS的框架體系　360
20．4　OSS的發(fā)展趨勢　361
思考與練習題　362
案例討論　362
華為SOC系統(tǒng)　362
第21章　增強的電信運營圖　364
21．1　eTOM的提出背景-TOM　364
21．1．1　TOM的提出與概念　364
21．1．2　TOM的目標　365
21．1．3　TOM的模型　365
21．2　eTOM概述　367
21．2．1　eTOM的概念　367
21．2．2　eTOM的優(yōu)點　368
21．2．3　eTOM的術語簡介　368
21．3　eTOM的業(yè)務過程框架　371
21．3．1　eTOM業(yè)務過程框架的
第0級　372
21．3．2　eTOM業(yè)務過程框架的
第1級　373
21．3．3　運營過程區(qū)域的第1級
過程組　374
21．3．4　戰(zhàn)略、架構和產(chǎn)品過程區(qū)域（SIP）的第1級過程組　375
21．3．5　企業(yè)管理過程區(qū)域的
第1級過程組　377
21．4　eTOM的發(fā)展趨勢　378
思考與練習題　378
案例討論　378
基于eTOM的過程梳理　378
第22章　下一代運營軟件和系統(tǒng)　380
22．1　NGOSS概述　380
22．1．1　NGOSS的提出　380
22．1．2　NGOSS的概念　381
22．1．3　NGOSS的關鍵技術　382
22．2　NGOSS的體系結構　383
22．2．1　NGOSS生命周期和
方法論　384
22．2．2　共享信息數(shù)據(jù)　387
22．2．3　技術中立架構　389
22．2．4　系統(tǒng)一致性測試　390
22．3　NGOSS與TMN的融合　391
22．3．1　NGOSS對TMN的加強　391
22．3．2　NGOSS與TMN的融合　392
22．4　NGOSS的發(fā)展趨勢　393
思考與練習題　393
案例討論　394
基于IMS的下一代運營支撐系統(tǒng)　394
附錄A　縮略語英漢對照表　395
附錄B　運營咨詢工具　399
附錄C　企業(yè)運營模擬對抗實驗　403
附錄D　基于Living Lab的電信運
營管理與服務體驗實驗　405
參考文獻　408