商業(yè)健身俱樂部服務質量管理研究

1 前言
1．1 課題的研究背景和動機
1．2 研究的目的和意義
1．3 研究的內容與范圍
1．4 文獻綜述
1．5 研究的對象與方法
1．6 研究的思路與框架
2 商業(yè)健身俱樂部服務質量管理相關概念
2．1 服務的概念和特征
2．2 商業(yè)健身俱樂部服務的概念和特征
2．3 質量與服務質量
2．4 商業(yè)健身俱樂部服務質量概念的界定
2．5 商業(yè)健身俱樂部服務質量特性
2．6 商業(yè)健身俱樂部服務質量目標
2．7 商業(yè)健身俱樂部服務質量管理的內涵
3 商業(yè)健身俱樂部服務質量管理原理
3．1 商業(yè)健身俱樂部服務質量感知過程
3．2 商業(yè)健身俱樂部顧客滿意和顧客忠誠原理
3．3 服務質量環(huán)與商業(yè)健身俱樂部服務質量環(huán)
3．4 商業(yè)健身俱樂部服務質量控制原理
4 我國商業(yè)健身俱樂部服務質量管理概況
4．1 我國商業(yè)健身俱樂部發(fā)展現(xiàn)狀
4．2 我國商業(yè)健身俱樂部服務質量管理現(xiàn)狀及存在問題
5 商業(yè)健身俱樂部服務質量評價的模式與實踐
5．1 商業(yè)健身俱樂部服務質量評價的模式
5．2 商業(yè)健身俱樂部服務質量評價的實踐
6 商業(yè)健身俱樂部服務質置的差距與補救
6．1 商業(yè)健身俱樂部服務質量差距的歷史溯源
6．2 基于差距的商業(yè)健身俱樂部服務質量管理
6．3 商業(yè)健身俱樂部服務質量的補救及流程
6．4 構建有效的商業(yè)健身俱樂部服務補救系統(tǒng)
7 商業(yè)健身俱樂部服務質量的利潤鏈模式
7．1 服務利潤鏈
7．2 商業(yè)健身俱樂部的服務利潤鏈構成要素及其相關關系
7．3 商業(yè)健身俱樂部的服務利潤鏈模式
8 北京中體倍力健身俱樂部服務質量的實證分析
8．1 研究方案設計
8．2 研究方法與實施
8．3 結果與分析
8．4 服務質量差距與鑒定
8．5 各差距影響因素分析
8．6 中體倍力健身俱樂部服務質量差距總體分析及改進措施和優(yōu)化對策
9 商業(yè)健身俱樂部服務質量管理體系
9．1 建立商業(yè)健身俱樂部服務質量管理體系的重要意義
9．2 商業(yè)健身俱樂部服務質量管理體系的總體構架
10 研究結論與展望
10．1 結論
10．2 創(chuàng)新點
10．3 本研究展望
致謝
參考文獻