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訂單處理與客戶服務(wù)指南:規(guī)劃、組織、實(shí)現(xiàn)的原理及戰(zhàn)略與服務(wù)運(yùn)營(yíng)

訂單處理與客戶服務(wù)指南:規(guī)劃、組織、實(shí)現(xiàn)的原理及戰(zhàn)略與服務(wù)運(yùn)營(yíng)

定 價(jià):¥58.00

作 者: [美] 斯坦利,E.,福西特(Stanley,E.,F(xiàn)awcett) ... 著;田江 譯
出版社: 電子工業(yè)出版社
叢編項(xiàng):
標(biāo) 簽: 經(jīng)濟(jì) 貿(mào)易經(jīng)濟(jì)

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ISBN: 9787121315640 出版時(shí)間: 2017-08-01 包裝: 平裝
開(kāi)本: 16開(kāi) 頁(yè)數(shù): 205 字?jǐn)?shù):  

內(nèi)容簡(jiǎn)介

  本書(shū)從客戶訂單出發(fā),以滿足客戶需求和創(chuàng)造客戶價(jià)值為目標(biāo),全面分析了訂單管理、訂單成本控制、訂單執(zhí)行戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)與布局、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)等方面的內(nèi)容,以及如何通過(guò)應(yīng)用信息技術(shù)推進(jìn)服務(wù)水平的提升; 同時(shí),針對(duì)客戶服務(wù)績(jī)效的衡量,提出了有效評(píng)價(jià)指標(biāo)及方法。本書(shū)既可以作為管理科學(xué)與工程、物流管理等專業(yè)的本科生、研究生的專業(yè)教材,也可以作為各類企業(yè)、事業(yè)單位相關(guān)工作人員的培訓(xùn)教材,以及各類管理人員的隨身讀物。

作者簡(jiǎn)介

  斯坦利E.福西特(Stanley E. Fawcett)現(xiàn)在美國(guó)韋伯州立大學(xué)擔(dān)任全球供應(yīng)鏈管理“約翰B.戈達(dá)德”講席教授。在加入韋伯州立大學(xué)之前,斯坦利曾任教于密歇根州立大學(xué)、楊百翰大學(xué)。斯坦利是一名創(chuàng)新、備受贊譽(yù)的教授,相繼在亞洲、歐洲、南北美洲講授學(xué)術(shù)性和培訓(xùn)等課程。他在供應(yīng)鏈主題方向共公開(kāi)發(fā)表130篇論文、出版6部著作。其研究成果*近已出現(xiàn)在各種主流期刊上:《決策科學(xué)雜志》、《商業(yè)物流雜志》、《金融雜志》、《小型企業(yè)管理雜志》以及《供應(yīng)鏈管理雜志》。斯坦利也是《商業(yè)物流》的合作主編。斯坦利的兩個(gè)核心人生哲學(xué)就是指導(dǎo)與合作。他作為一名學(xué)者的*大滿足,來(lái)自于幫助同事和學(xué)生在個(gè)人和專業(yè)方面實(shí)現(xiàn)更高水平的成功。艾米迪M.福西特(Amydee M. Fawcett)博士,現(xiàn)在美國(guó)韋伯州立大學(xué)約翰B.戈達(dá)德工商經(jīng)濟(jì)學(xué)院擔(dān)任供應(yīng)鏈管理專業(yè)助理教授。福西特博士主要探究在多樣化背景下有效協(xié)同的動(dòng)力學(xué)問(wèn)題,包括合作規(guī)劃、預(yù)測(cè)、以及補(bǔ)貨(CPFR)和人道主義援助與災(zāi)難救濟(jì)(HADR)。她共合著發(fā)表論文10篇,其中包括兩篇*佳論文獎(jiǎng):美國(guó)供應(yīng)鏈管理專業(yè)委員會(huì)(CSCMP)教育家會(huì)議的“E.格羅夫納?普洛曼”*佳論文獎(jiǎng)、以及《供應(yīng)鏈管理》雜志的“哈爾E.費(fèi)倫”*佳論文獎(jiǎng)。她主要擔(dān)任供應(yīng)鏈相關(guān)者動(dòng)力學(xué)的教學(xué)。田江,現(xiàn)任電子科技大學(xué)副教授、學(xué)報(bào)編輯部副主任、《電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)》(社科版)主編。2006年6月畢業(yè)于英國(guó)Glasgow Caledonian University,獲得博士學(xué)位,主要研究供應(yīng)鏈與物流管理、能源供應(yīng)鏈與低碳經(jīng)濟(jì)、應(yīng)急管理、電子商務(wù)與現(xiàn)代服務(wù)創(chuàng)新等,在《International Journal of Multiagent and Grid Systems》、《Lecture Notes in Computer Science》、《Lecture Notes in Artificial Intelligence》、《生態(tài)經(jīng)濟(jì)》等國(guó)內(nèi)外期刊發(fā)表論文30多篇,其中被SCI檢索4篇、EI檢索多篇。譯者兼任全國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)及等級(jí)評(píng)定專家、四川省物流業(yè)專家(第一批)、四川省科技廳軟科學(xué)評(píng)審專家等社會(huì)職務(wù),先后承擔(dān)了國(guó)家“十一五”科技支撐計(jì)劃重大專項(xiàng)、四川省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題、四川省軟科學(xué)課題、成都市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃研究課題等省(部)、市(廳)級(jí)課題二十余項(xiàng)。

圖書(shū)目錄

第一章滿足客戶需求: 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的本質(zhì)
開(kāi)篇案例:高服務(wù)海綿
滿足客戶的真實(shí)需求
現(xiàn)今的雙重客戶挑戰(zhàn)
創(chuàng)造客戶價(jià)值
成本
質(zhì)量
交付
響應(yīng)
創(chuàng)新
總訂單績(jī)效――一種協(xié)同方法
提升客戶滿意度
客戶服務(wù)戰(zhàn)略
客戶滿意戰(zhàn)略
客戶至上戰(zhàn)略
服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
接觸點(diǎn)
統(tǒng)籌
價(jià)值缺口
忠誠(chéng)度和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
結(jié)論
附注第二章執(zhí)行訂單: 現(xiàn)代訂單周期管理的本質(zhì)
開(kāi)篇案例:速度就是金錢(qián)
執(zhí)行訂單
訂單執(zhí)行系統(tǒng)的產(chǎn)出
產(chǎn)品供應(yīng)水平
及時(shí)交付
透明、 可靠的服務(wù)
服務(wù)修復(fù)
有效運(yùn)營(yíng)
訂單執(zhí)行系統(tǒng)詳情
映射訂單交付周期: SCOR模型
提供售后客戶服務(wù)
訂單執(zhí)行失效的成本
缺貨成本
供應(yīng)鏈?zhǔn)ъ`成本
結(jié)論
附注第三章制定成功的客戶履約戰(zhàn)略
開(kāi)篇案例:掉接力棒的代價(jià)
開(kāi)發(fā)成功的客戶履約戰(zhàn)略
為盈利性增長(zhǎng)管理客戶關(guān)系
管理交易關(guān)系
管理戰(zhàn)略聯(lián)盟
階段一: 內(nèi)部計(jì)劃
階段二: 協(xié)作計(jì)劃
階段三: 日常管理
履約戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的關(guān)系要點(diǎn)
客戶細(xì)分工具和技術(shù)
ABC分類法
客戶盈利能力分析法
定制物流: 為每位細(xì)分客戶提供合適的服務(wù)
結(jié)論
附注
第四章為成功執(zhí)行布局網(wǎng)絡(luò)
開(kāi)篇案例:移動(dòng)的零件
布局網(wǎng)絡(luò)
網(wǎng)絡(luò)布局的本質(zhì)
系統(tǒng)思維和訂單執(zhí)行的布局
網(wǎng)絡(luò)布局的全球影響
兼容性
布局
協(xié)調(diào)
控制
連續(xù)性
結(jié)論
附注第五章實(shí)施使能技術(shù)戰(zhàn)略
開(kāi)篇案例:技術(shù)的魅力
使能技術(shù)戰(zhàn)略
信息的本質(zhì)――技術(shù)實(shí)現(xiàn)
細(xì)究連接性
細(xì)究意愿
走近信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)
了解投資模式
遵循可靠路線
信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)的幾個(gè)難題
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
訂單處理系統(tǒng)
結(jié)論
附注第六章對(duì)成功和改進(jìn)開(kāi)展績(jī)效評(píng)估
開(kāi)篇案例:來(lái)自蒸汽機(jī)的教訓(xùn)
績(jī)效評(píng)估
績(jī)效評(píng)估的本質(zhì)和力量
評(píng)估有助理解
評(píng)估激勵(lì)行為
評(píng)估驅(qū)動(dòng)執(zhí)行
評(píng)估實(shí)踐――理解重點(diǎn)
整體流程和供應(yīng)鏈的評(píng)估
客戶導(dǎo)向的評(píng)估
平衡計(jì)分卡
評(píng)估實(shí)踐――深入探究細(xì)節(jié)
產(chǎn)品供應(yīng)水平
訂單周期
結(jié)論
附注
第一章滿足客戶需求: 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的本質(zhì)
滿足客戶的真實(shí)需求
現(xiàn)今的雙重客戶挑戰(zhàn)
創(chuàng)造客戶價(jià)值
成本
質(zhì)量
交貨
響應(yīng)
創(chuàng)新
總訂單績(jī)效―一種協(xié)同方法
提升客戶滿意度
客戶服務(wù)戰(zhàn)略
客戶滿意戰(zhàn)略
客戶至上戰(zhàn)略
服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
接觸點(diǎn)
統(tǒng)籌
價(jià)值缺口
忠誠(chéng)度和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
結(jié)論
附注
第二章執(zhí)行訂單: 現(xiàn)代訂貨周期管理的本質(zhì)
執(zhí)行訂單
訂單執(zhí)行系統(tǒng)的產(chǎn)出
產(chǎn)品供應(yīng)水平
及時(shí)交貨
透明、 可靠的服務(wù)
服務(wù)修復(fù)
有效運(yùn)作
訂單執(zhí)行系統(tǒng)詳情
繪制訂單交貨周期: SCOR模型
提供售后客戶服務(wù)
訂單執(zhí)行失效的成本
缺貨成本
供應(yīng)鏈故障成本
結(jié)論
附注
第三章開(kāi)發(fā)致勝的客戶履約戰(zhàn)略
開(kāi)發(fā)致勝的客戶履約戰(zhàn)略
管理客戶關(guān)系以獲取利潤(rùn)增長(zhǎng)
管理交易關(guān)系
管理戰(zhàn)略聯(lián)盟
第一階段: 內(nèi)部計(jì)劃
第二階段: 協(xié)作計(jì)劃
第三階段: 日常管理
履約戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的關(guān)系要點(diǎn)
客戶細(xì)分工具和技術(shù)
ABC分類法
客戶盈利能力分析
定制物流: 為每位細(xì)分客戶提供合適的服務(wù)
結(jié)論
附注
第四章為成功執(zhí)行布局網(wǎng)絡(luò)
為成功執(zhí)行布局網(wǎng)絡(luò)
網(wǎng)絡(luò)布局的本質(zhì)
系統(tǒng)思考和訂單執(zhí)行的布局
網(wǎng)絡(luò)布局的全球影響
兼容性
布局
協(xié)調(diào)
控制
連續(xù)性
結(jié)論
附注
第五章實(shí)施使能技術(shù)戰(zhàn)略
實(shí)施使能技術(shù)戰(zhàn)略
信息的本質(zhì)―技術(shù)實(shí)現(xiàn)
細(xì)究連接性
細(xì)究意愿
走近信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)
了解投資模式
遵循可靠路線
信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)的幾個(gè)難題
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
訂單處理系統(tǒng)
結(jié)論
附注
第六章對(duì)成功和改進(jìn)開(kāi)展績(jī)效評(píng)估
對(duì)成功和改進(jìn)開(kāi)展績(jī)效評(píng)估
績(jī)效衡量的本質(zhì)和力量
衡量有助理解
衡量激勵(lì)行為
衡量驅(qū)動(dòng)執(zhí)行
衡量實(shí)踐-理解重點(diǎn)
整體流程和供應(yīng)鏈的衡量
客戶導(dǎo)向的衡量
平衡計(jì)分卡
衡量實(shí)踐-鉆研細(xì)節(jié)
產(chǎn)品供應(yīng)水平
訂單周期時(shí)間
結(jié)論
附注
索引

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