旅游職業(yè)素質(zhì)塑造

第一節(jié)旅游職業(yè)道德的形成與發(fā)展/2
一、職業(yè)道德的含義與特點(diǎn)/2
二、旅游職業(yè)道德的形成與發(fā)展/4
第二節(jié)旅游職業(yè)道德的特點(diǎn)、作用和基本要求/9
一、旅游職業(yè)道德的特點(diǎn)/9
二、旅游職業(yè)道德的作用/10
三、旅游職業(yè)道德的基本要求/11
第三節(jié)旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德規(guī)范/13
一、愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法/13
二、熱情服務(wù)、賓客至上/15
三、誠實(shí)守信、公私分明/16
四、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局/17
五、一視同仁、不卑不亢/17
六、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能/19
第四節(jié)旅游從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求/19
一、較高的政治覺悟與良好的職業(yè)道德/19
二、較好的文化修養(yǎng)/20
三、必要的服務(wù)常識(shí)與服務(wù)技能/21
四、較強(qiáng)的識(shí)別能力與活動(dòng)能力/21
五、良好的心理素質(zhì)與健康的體魄/21
第二章
旅游職業(yè)規(guī)劃第一節(jié)旅游職業(yè)規(guī)劃的認(rèn)識(shí)/26
一、旅游業(yè)與旅游職業(yè)/26
二、旅游職業(yè)規(guī)劃/34
第二節(jié)旅游職業(yè)規(guī)劃的內(nèi)容/36
一、旅游職業(yè)規(guī)劃的特點(diǎn)/36
二、旅游職業(yè)規(guī)劃的要素/37
三、旅游職業(yè)規(guī)劃的原則/37
第三節(jié)旅游職業(yè)定位/38
一、性格與職業(yè)/38
二、興趣與職業(yè)/44
三、能力與職業(yè)/46
第四節(jié)旅游職業(yè)規(guī)劃的步驟/46
一、確立志向/46
二、環(huán)境分析/47
三、自我評(píng)估/48
四、設(shè)定目標(biāo)/48
五、制定行動(dòng)計(jì)劃與措施/49
六、評(píng)估與反饋/49
第三章
旅游職業(yè)心理第一節(jié)旅游服務(wù)人員的職業(yè)意識(shí)/54
一、角色意識(shí)/54
二、服務(wù)意識(shí)/57
三、形象意識(shí)/58
四、信譽(yù)意識(shí)/59
第二節(jié)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)/59
一、氣質(zhì)與性格/60
二、情感與意志/63
三、知識(shí)與能力/67
第四章
旅游職業(yè)禮儀第一節(jié)儀容儀表的基本概念/75
一、儀容/75
二、儀表/75
三、旅游從業(yè)人員儀容儀表的基本要求/75
四、旅游從業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范/76
五、旅游從業(yè)人員注重儀容儀表的意義/81
第二節(jié)旅游從業(yè)人員儀態(tài)的基本要求和訓(xùn)練/83
一、儀態(tài)的基本要求/84
二、儀態(tài)禮儀的養(yǎng)成與訓(xùn)練/84
第三節(jié)旅游從業(yè)人員不同場合的著裝要求和規(guī)范/94
一、女性著裝/94
二、男性著裝/95
第四節(jié)旅游從業(yè)人員美容與化妝的基本常識(shí)及規(guī)范/103
一、旅游職業(yè)妝的基本禮儀要求/103
二、美容化妝的程序/104
第五章
旅游職業(yè)英語Project One： Dining 餐飲/110
Section One： Table Reservation餐位預(yù)訂/110
Section Two： Receiving the Guests 接待客人/111
Section Three： Take Order 點(diǎn)單/113
Project Two： Accommodation 住宿/114
Section One： Room Reservation 客房預(yù)訂/114
Section Two： Check in 登記入住/116
Section Three： Check out 結(jié)賬退房/118
Project Three： Transportation 交通/119
Section One： By Plane 乘飛機(jī)/119
Section Two： By Train 乘火車/120
Section Three： By Taxi 乘出租車/122
Project Four： Attractions 景點(diǎn)/124
Section One： Making Traveling Arrangement
制訂行程/124
Section Two： On the Way to the Forbidden City
去故宮的路上/125
Section Three： Visiting the Forbidden City
探訪故宮/126
Project Five： Entertainment 娛樂/129
Section One： At Gym 健身房/129
Section Two： At Club and Bar 酒吧/130
Section Three： Shows 表演/131
Project Six： Shopping 購物/133
Section One： At Souvenir Shop 紀(jì)念品店/133
Section Two： At Duty Free Shop 免稅店/135
Section Three： Bargain 議價(jià)/136
第六章
旅游職業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備第一節(jié)出入境知識(shí)/141
一、出入境所需證件及辦理手續(xù)/141
二、常規(guī)出入境手續(xù)/145
第二節(jié)交通運(yùn)輸知識(shí)/149
一、航空運(yùn)輸/149
二、鐵路客運(yùn)/156
三、水路運(yùn)輸/159
四、公路運(yùn)輸/160
第三節(jié)貨幣與保險(xiǎn)知識(shí)/161
一、貨幣知識(shí)/161
二、保險(xiǎn)知識(shí)/162
第四節(jié)衛(wèi)生急救知識(shí)/165
一、暈車(機(jī)、船)/165
二、中暑/165
三、水土不服/166
四、隱性腸胃炎/166
五、食物中毒/166
六、膽絞痛/166
七、胰腺炎/166
八、暈倒昏厥/166
九、骨折/166
十、心臟病猝發(fā)/167
十一、蝎、蜂蜇傷，蛇咬傷/167
第五節(jié)其他相關(guān)知識(shí)/167
一、郵件/167
二、電話/168
三、傳真/168
四、電子郵件/168
五、國際時(shí)差、北京時(shí)間/168
六、攝氏、華氏換算/169
七、度量衡換算/169
第七章
旅游職業(yè)技能第一節(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)技能/173
一、確立導(dǎo)游人員在旅游團(tuán)的主導(dǎo)地位/173
二、樹立良好的職業(yè)化形象/174
三、多角度了解游客心理，提供有針對性的服務(wù)/175
四、同事間的友好合作/177
五、與其他旅游接待單位的合作/178
第二節(jié)導(dǎo)游講解技能/178
一、不同場合的導(dǎo)游講解技巧/179
二、常用的導(dǎo)游講解技巧/179
三、導(dǎo)游講解技巧運(yùn)用/183
第三節(jié)特殊問題或事故處理技能/184
一、游客患病的預(yù)防與處理/185
二、游客證件、財(cái)務(wù)、行李遺失的處理/188
三、臨時(shí)改變行程計(jì)劃的處理/190
四、游客走失事故的預(yù)防與處理/192
第八章
旅游職業(yè)交往第一節(jié)溝通/197
一、語言溝通/197
二、非語言溝通/202
第二節(jié)交際/206
一、見面與介紹/207
二、宴請/209
三、饋贈(zèng)/212
推薦閱讀/219
參考文獻(xiàn)/221