汽車服務(wù)企業(yè)管理

前言
第一章汽車服務(wù)企業(yè)管理概述 1
第一節(jié)　企業(yè)與汽車服務(wù)企業(yè) 1
第二節(jié)　管理與汽車服務(wù)企業(yè)管理 4
第三節(jié)　企業(yè)組織結(jié)構(gòu)及汽車服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 9
【能力訓(xùn)練】 19
任務(wù)一　管理各項(xiàng)基本職能的理解及應(yīng)用 19
任務(wù)二　企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式的理解及應(yīng)用 20
第二章汽車服務(wù)企業(yè)銷售管理 21
第一節(jié)　汽車銷售體系概述 21
第二節(jié)　汽車整車銷售管理 24
【能力訓(xùn)練】 41
任務(wù)一　汽車整車銷售流程之需求分析及新車介紹演練 41
任務(wù)二　汽車整車銷售流程之跟蹤回訪演練 42
第三章汽車服務(wù)企業(yè)售后服務(wù)管理 43
第一節(jié)　汽車售后服務(wù)概述 43
第二節(jié)　汽車消費(fèi)信貸 49
第三節(jié)　汽車保險(xiǎn)、保修與理賠服務(wù) 52
第四節(jié)　汽車美容與裝飾服務(wù) 67
第五節(jié)　汽車維修保養(yǎng)服務(wù) 75
【能力訓(xùn)練】 94
任務(wù)一　預(yù)約及接車流程演練 94
任務(wù)二　售后服務(wù)核心流程演練 96
第四章汽車服務(wù)企業(yè)配件管理 97
第一節(jié)　汽車配件管理 97
第二節(jié)　汽車配件采購(gòu)管理 101
第三節(jié)　汽車配件庫(kù)存管理 108
第四節(jié)　汽車配件庫(kù)房管理 115
【能力訓(xùn)練】 128
任務(wù)一　汽車配件采購(gòu)流程理解及練習(xí) 128
任務(wù)二　汽車配件采購(gòu)數(shù)量確定方法的應(yīng)用 129
第五章汽車服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理 130
第一節(jié)　客戶關(guān)系管理 130
第二節(jié)　價(jià)值管理及客戶細(xì)分 134
第三節(jié)　客戶滿意度的管理 139
第四節(jié)　客戶投訴的處理 144
第五節(jié)　客戶忠誠(chéng)度管理 150
【能力訓(xùn)練】 153
任務(wù)一　客戶投訴處理流程演練 153
任務(wù)二　客戶投訴處理對(duì)話描寫 153
第六章汽車服務(wù)企業(yè)5Ｓ 管理與全面質(zhì)量管理 155
第一節(jié)　5Ｓ 管理 155
第二節(jié)　全面質(zhì)量管理 163
第三節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理 170
【能力訓(xùn)練】 175
任務(wù)一　全面質(zhì)量管理的理解 175
任務(wù)二　全面質(zhì)量管理原則的理解 176
第七章汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理 177
第一節(jié)　人力資源管理概述 177
第二節(jié)　人力資源規(guī)劃 181
第三節(jié)　人力資源招聘 184
第四節(jié)　人力資源培訓(xùn) 187
第五節(jié)　人力資源績(jī)效管理 190
第六節(jié)　薪酬與激勵(lì) 196
【能力訓(xùn)練】 208
任務(wù)一　人力資源管理內(nèi)容理解 208
任務(wù)二　薪酬及激勵(lì)管理內(nèi)容理解 209
第八章汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)與成本管理 211
第一節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理概述 211
第二節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)資金運(yùn)動(dòng)管理 215
第三節(jié)　財(cái)務(wù)報(bào)表 223
【能力訓(xùn)練】 234
任務(wù)一　客戶汽車保養(yǎng)費(fèi)用的繳納流程演練 234
任務(wù)二　汽車維修企業(yè)損益計(jì)算 235
第九章汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè) 236
第一節(jié)　企業(yè)文化概述 236
第二節(jié)　企業(yè)文化建設(shè) 245
第三節(jié)　企業(yè)形象設(shè)計(jì) 247
【能力訓(xùn)練】 252
汽車服務(wù)企業(yè)管理
Ⅷ
任務(wù)一　企業(yè)文化理解及應(yīng)用 252
任務(wù)二　企業(yè)薪酬文化理解及應(yīng)用 254
第十章汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策與戰(zhàn)略管理 256
第一節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策概述 256
第二節(jié)　經(jīng)營(yíng)決策的方法 260
第三節(jié)　企業(yè)戰(zhàn)略管理 263
第四節(jié)　企業(yè)戰(zhàn)略分析 269
【能力訓(xùn)練】 277
任務(wù)一　汽車企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策過程分析與戰(zhàn)略管理 277
任務(wù)二　汽車配件采購(gòu)數(shù)量確定方法的應(yīng)用 279
參考文獻(xiàn) 280