旅游服務(wù)心理學(xué)

認(rèn)知心理篇——走近心理學(xué)
第一章 你了解心理學(xué)嗎
第一節(jié) 了解心理學(xué)
第二節(jié) 旅游心理學(xué)的研究對象及研究意義
第二章 旅游知覺
第一節(jié) 旅游知覺
第二節(jié) 旅游人際知覺
第三節(jié) 旅游條件知覺
第三章 旅游需要與動機(jī)
第一節(jié) 旅游需要
第二節(jié) 旅游動機(jī)
第四章 旅游者態(tài)度
第一節(jié) 態(tài)度概述
第二節(jié) 旅游態(tài)度和旅游行為
第三節(jié) 旅游者態(tài)度的改變
第五章 旅游者人格
第一節(jié) 個性心理概述
第二節(jié) 旅游者的氣質(zhì)
第三節(jié) 旅游者的性格
崗位服務(wù)篇——運(yùn)用心理學(xué)
第六章 酒店服務(wù)心理
第一節(jié) 酒店從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)
第二節(jié) 前廳服務(wù)心理
第三節(jié) 客房服務(wù)心理
第四節(jié) 餐飲服務(wù)心理
第七章 導(dǎo)游服務(wù)心理
第一節(jié) 導(dǎo)游應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)
第二節(jié) 旅游者對導(dǎo)游服務(wù)的心理需求
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)過程中的心理服務(wù)及策略
第八章 旅游者投訴心理
第一節(jié) 旅游者投訴的原因
第二節(jié) 旅游者投訴心理分析及處理原則
第三節(jié) 旅游企業(yè)員工的挫折與心理防衛(wèi)
參考文獻(xiàn)