網(wǎng)店客戶服務(wù)

前言
情景企業(yè)、人物介紹 1
項目一 網(wǎng)店客戶服務(wù)概述 3
任務(wù)一 初識網(wǎng)店客服 3
任務(wù)二 提升網(wǎng)店客服崗位的基本素質(zhì) 15
項目二 售前準備及咨詢接待 21
任務(wù)一 熟知第三方平臺規(guī)則 21
任務(wù)二 儲備營銷活動、付款及物流知識 30
任務(wù)三 運用客服常用工具 43
任務(wù)四 熟知售前接待流程 56
任務(wù)五 客戶接待與溝通技巧 61
項目三 售中有效訂單的處理 71
任務(wù)一 確認訂單 71
任務(wù)二 下單發(fā)貨 75
項目四 售后交易糾紛的處理 83
任務(wù)一 處理退換貨 83
任務(wù)二 處理退款 91
任務(wù)三 應(yīng)對投訴糾紛 101
任務(wù)四 管理評價 108
項目五 客戶關(guān)系管理 119
任務(wù)一認識客戶關(guān)系管理 119
任務(wù)二 運用客戶關(guān)系管理的方法 128
參考文獻 136
附錄 綜合練習(xí) 137
附錄A 網(wǎng)店客戶服務(wù)概述綜合練習(xí) 138
附錄B 售前準備及咨詢接待綜合練習(xí) 141
附錄C 售中有效訂單的處理綜合練習(xí) 147
附錄D 售后交易糾紛的處理綜合練習(xí) 149
附錄E 客戶關(guān)系管理綜合練習(xí) 154