網(wǎng)店客戶服務

前言
情景企業(yè)、人物介紹 1
項目一 網(wǎng)店客戶服務概述 3
任務一 初識網(wǎng)店客服 3
任務二 提升網(wǎng)店客服崗位的基本素質 15
項目二 售前準備及咨詢接待 21
任務一 熟知第三方平臺規(guī)則 21
任務二 儲備營銷活動、付款及物流知識 30
任務三 運用客服常用工具 43
任務四 熟知售前接待流程 56
任務五 客戶接待與溝通技巧 61
項目三 售中有效訂單的處理 71
任務一 確認訂單 71
任務二 下單發(fā)貨 75
項目四 售后交易糾紛的處理 83
任務一 處理退換貨 83
任務二 處理退款 91
任務三 應對投訴糾紛 101
任務四 管理評價 108
項目五 客戶關系管理 119
任務一認識客戶關系管理 119
任務二 運用客戶關系管理的方法 128
參考文獻 136
附錄 綜合練習 137
附錄A 網(wǎng)店客戶服務概述綜合練習 138
附錄B 售前準備及咨詢接待綜合練習 141
附錄C 售中有效訂單的處理綜合練習 147
附錄D 售后交易糾紛的處理綜合練習 149
附錄E 客戶關系管理綜合練習 154