汽車(chē)售后服務(wù)與管理

前　言
第一章　汽車(chē)售后服務(wù)的組織 1
　第一節(jié)　汽車(chē)售后服務(wù)概述 １
　　一、汽車(chē)售后服務(wù)的概念 １
　　二、汽車(chē)售后服務(wù)的重要性 ２
　　三、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式 ２
　第二節(jié)　汽車(chē)售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu) ４
　　一、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則及方法 ４
　　二、汽車(chē)售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé) ５
　　三、不同品牌售后服務(wù)部門(mén)組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 １２
　　四、經(jīng)銷(xiāo)商的人員管理 １６
　第三節(jié)　服務(wù)禮儀 １８
　　一、微笑 １８
　　二、儀表要求 １９
　　三、保持自身良好的儀態(tài) ２１
　　四、文明用語(yǔ) ２８
　　五、接待禮儀 ３０
　　六、電話禮儀 ３１
　　七、名片的使用禮儀 ３４
　　八、拜訪客戶(hù)禮儀 ３５
　　九、辦公室禮儀 ３６
　　十、自我檢查 ３６
第二章　汽車(chē)售后服務(wù)流程 39
　第一節(jié)　服務(wù)流程 ３９
　　一、汽車(chē)售后服務(wù)流程概述 ３９
　　二、不同車(chē)系的售后服務(wù)核心流程 ３９
　　三、售后服務(wù)核心流程 ４１
　　四、基本單據(jù)的傳遞流程 ４５

　　五、維修任務(wù)委托書(shū) ４６
　第二節(jié)　預(yù)約服務(wù) ４７
　　一、預(yù)約服務(wù)的重要性 ４７
　　二、預(yù)約服務(wù)的流程 ４７
　　三、工作標(biāo)準(zhǔn) ４７
　第三節(jié)　接待流程 ５３
　　一、接待準(zhǔn)備工作 ５３
　　二、迎接客戶(hù) ５５
　第四節(jié)　互動(dòng)檢查及維修派工 ５８
　　一、互動(dòng)檢查 ５８
　　二、維修派工 ６２
　第五節(jié)　車(chē)輛維修及維修質(zhì)量檢驗(yàn) ６５
　　一、車(chē)輛維修 ６５
　　二、維修質(zhì)量檢驗(yàn) ６８
　第六節(jié)　交車(chē)結(jié)算 ７１
　　一、竣工、交車(chē)工作的規(guī)范要求 ７１
　　二、交車(chē)與結(jié)賬的工作流程 ７１
　　三、交車(chē)工作標(biāo)準(zhǔn) ７２
　第七節(jié)　客戶(hù)關(guān)系檔案的整理 ７５
　　一、客戶(hù)檔案在服務(wù)流程中的使用 ７５
　　二、客戶(hù)檔案的來(lái)源 ７５
　　三、建立客戶(hù)檔案的目的和好處 ７６
　　四、客戶(hù)的構(gòu)成和分類(lèi) ７６
　　五、建立“一對(duì)一” 關(guān)系 ７８
　　六、客戶(hù)檔案管理的工作流程 ７９
　　七、表格的使用和填寫(xiě)規(guī)范 ７９
　第八節(jié)　維修回訪 ８１
　　一、提醒服務(wù)和維修回訪的基本要求 ８１
　　二、提醒服務(wù)和維修回訪的工作流程 ８２
　　三、工作標(biāo)準(zhǔn) ８２
第三章　技術(shù)與質(zhì)量管理 85
　第一節(jié)　維修質(zhì)量與技術(shù)服務(wù)管理 ８５
　　一、質(zhì)量控制理念 ８５
　　二、一次修復(fù)率控制 ９０
　　三、質(zhì)量信息反饋 ９４
　第二節(jié)　設(shè)備與工具管理和安全生產(chǎn)管理 ９６
　　一、設(shè)備與工具管理 ９６
　　二、安全生產(chǎn)管理 １０１

　第三節(jié)　４Ｓ 店認(rèn)證管理 １０３
　　一、國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)４Ｓ 店認(rèn)證管理方向 １０３
　　二、ＤＱＶ 認(rèn)證分類(lèi) １０５
　　三、ＤＱＶ 認(rèn)證內(nèi)容 １０５
　　四、ＤＱＶ 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) １０６
　第四節(jié)　新車(chē)交付與接收工作 １１４
　　一、ＰＤＩ 概述 １１４
　　二、新車(chē)接車(chē)流程 １１５
　　三、新車(chē)交車(chē)流程 １１７
　　四、ＰＤＩ 操作流程 １１９
　　五、運(yùn)輸責(zé)任質(zhì)損車(chē)輛維修管理 １２０
　　六、商品車(chē)庫(kù)存規(guī)定及動(dòng)態(tài)維護(hù)要求 １２４
　第五節(jié)　培訓(xùn)管理 １２４
　　一、培訓(xùn)的定義 １２５
　　二、培訓(xùn)管理的流程 １２５
　　三、新進(jìn)員工培訓(xùn) １２８
第四章　備件管理 132
　第一節(jié)　汽車(chē)備件類(lèi)型及編碼 １３２
　　一、汽車(chē)備件分類(lèi) １３２
　　二、備件編碼 １３６
　第二節(jié)　汽車(chē)備件訂貨管理 １４１
　　一、備件計(jì)劃 １４２
　　二、備件分類(lèi)及庫(kù)存 １４２
　　三、備件訂貨 １４４
　　四、備件包裝規(guī)格 １４５
　　五、準(zhǔn)時(shí)化采購(gòu)管理 １４５
　第三節(jié)　汽車(chē)維修企業(yè)備件儲(chǔ)備與銷(xiāo)售 １４８
　　一、備件儲(chǔ)備 １４８
　　二、備件入庫(kù) １４９
　　三、備件倉(cāng)庫(kù)管理 １５１
　　四、備件出庫(kù) １５５
　　五、備件銷(xiāo)售管理 １５６
　第四節(jié)　汽車(chē)維修備件的管理及售后 １５９
　　一、維修備件的管理 １５９
　　二、維修備件的盤(pán)點(diǎn) １６３
　　三、備件售后服務(wù) １６５
第五章　索賠管理 168
　第一節(jié)　汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保 １６８

　　一、汽車(chē)“三包” 的相關(guān)規(guī)定 １６８
　　二、整車(chē)的質(zhì)量擔(dān)保要求 １６９
　　三、汽車(chē)備件的質(zhì)量擔(dān)保要求 １７０
　　四、汽車(chē)質(zhì)保規(guī)定及程序 １７１
　　五、相關(guān)術(shù)語(yǔ)及產(chǎn)品缺陷分類(lèi) １７４
　第二節(jié)　索賠規(guī)定及審計(jì) １７５
　　一、可以賠付范圍 １７５
　　二、不能賠付范圍 １７６
　　三、車(chē)輛保修資格的更改 １７８
　　四、賠付政策及保修費(fèi)用的組成 １７９
　　五、維修授權(quán) １８２
　　六、審計(jì) １８３
　第三節(jié)　汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)對(duì)索賠管理的要求 １８３
　　一、索賠零件管理的要求 １８４
　　二、索賠零件包裝的要求 １８６
　　三、索賠零件的發(fā)運(yùn) １８６
　　四、索賠零件的驗(yàn)收管理 １８７
　第四節(jié)　索賠的財(cái)務(wù)結(jié)算流程與制度 １８７
　　一、質(zhì)量保修費(fèi)用結(jié)算申報(bào)單的填報(bào) １８７
　　二、索賠結(jié)算 １８８
　　三、服務(wù)中心“三包” 結(jié)算業(yè)務(wù)流程 １９１
　　四、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)