客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)（第2版）

目 錄
第1章 客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)論 1
1.1 CRM的發(fā)展歷程與趨勢(shì) 1
1.1.1 CRM的發(fā)展 1
1.1.2 CRM的理念 2
1.1.3 CRM系統(tǒng) 4
1.1.4 移動(dòng)CRM的發(fā)展 5
1.1.5 大數(shù)據(jù)時(shí)代的CRM 5
1.2 CRM的驅(qū)動(dòng)因素 7
1.2.1 客戶(hù)驅(qū)動(dòng)因素 7
1.2.2 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)因素 7
1.2.3 企業(yè)驅(qū)動(dòng)因素 8
1.2.4 信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素 10
1.2.5 營(yíng)銷(xiāo)理論驅(qū)動(dòng)因素 11
1.3 CRM的內(nèi)涵及功能 11
1.3.1 客戶(hù)及客戶(hù)關(guān)系 11
1.3.2 CRM的定義 14
1.3.3 CRM的內(nèi)涵 14
1.3.4 CRM的功能 15
復(fù)習(xí)思考題 22
第2章 客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論 23
2.1 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論 23
2.1.1 營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的演變 23
2.1.2 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基本概念 25
2.1.3 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)模型 26
2.1.4 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施策略 29
2.2 客戶(hù)價(jià)值理論 32
2.2.1 客戶(hù)讓渡價(jià)值的內(nèi)涵 32
2.2.2 客戶(hù)讓渡價(jià)值的特點(diǎn) 33
2.2.3 客戶(hù)總購(gòu)買(mǎi)價(jià)值 33
2.2.4 客戶(hù)總購(gòu)買(mǎi)成本 35
2.3 客戶(hù)生命周期理論 36
2.3.1 客戶(hù)生命周期的階段劃分 36
2.3.2 客戶(hù)生命周期的交易特征 37
2.3.3 客戶(hù)生命周期的基本模式 39
2.3.4 客戶(hù)終身價(jià)值 41
2.4 4Ps營(yíng)銷(xiāo)理論 46
2.4.1 4Ps營(yíng)銷(xiāo)理論簡(jiǎn)介 46
2.4.2 4Ps營(yíng)銷(xiāo)理論的意義 47
2.4.3 4Ps營(yíng)銷(xiāo)理論的評(píng)價(jià) 48
2.5 4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論 49
2.5.1 4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論簡(jiǎn)介 49
2.5.2 4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論的意義 49
2.5.3 4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論的評(píng)價(jià) 50
2.6 4Rs營(yíng)銷(xiāo)理論 51
2.6.1 4Rs營(yíng)銷(xiāo)理論簡(jiǎn)介 51
2.6.2 4Rs營(yíng)銷(xiāo)理論的意義 52
2.6.3 4Rs營(yíng)銷(xiāo)理論的評(píng)價(jià) 52
2.6.4 4Ps、4Cs與4Rs的比較 52
2.7 其他營(yíng)銷(xiāo)新觀(guān)念 54
2.7.1 需求創(chuàng)造觀(guān)念 55
2.7.2 綠色營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 55
2.7.3 文化營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 55
2.7.4 整體營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 56
復(fù)習(xí)思考題 61