客戶關系管理理論與實務（第2版）

定　價：￥49.80

作　者：	林建宗著
出版社：	清華大學出版社
叢編項：	二十一世紀普通高等院校實用規(guī)劃教材·經(jīng)濟管理系列
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787302490593	出版時間：	2018-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	336	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《客戶關系管理理論與實務（第2版）》圍繞如何策劃并實踐客戶關系管理（CRM）這一主線，闡述CRM的相關理論、實施方法和技術(shù)應用，著重對讀者CRM項目策劃、實施、運營和控制能力的培養(yǎng)。全書系統(tǒng)地闡述了CRM的相關理論、核心環(huán)節(jié)、戰(zhàn)略框架、項目實施、流程設計、技術(shù)系統(tǒng)、應用集成、客戶服務中心、數(shù)據(jù)分析及績效評價等內(nèi)容。全書本著“理論簡明夠用、注重實務操作”的原則，力求讓讀者在學完本書之后，對CRM的相關理論有全局認識，在CRM的實踐能力上有較大提升。《客戶關系管理理論與實務（第2版）》適合作為應用型高等院校電子商務、市場營銷、企業(yè)管理及其他經(jīng)濟管理類專業(yè)的?？坪捅究频慕滩?，也可以作為MBA教材，還可供各領域、各行業(yè)的實際管理工作者閱讀參考。

作者簡介

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圖書目錄

目錄
第1章客戶關系管理導論 1
1.1 CRM的發(fā)展歷程與趨勢 1
1.1.1 CRM的發(fā)展 1
1.1.2 CRM的理念 2
1.1.3 CRM系統(tǒng) 4
1.1.4 移動CRM的發(fā)展 5
1.1.5 大數(shù)據(jù)時代的CRM 5
1.2 CRM的驅(qū)動因素 7
1.2.1 客戶驅(qū)動因素 7
1.2.2 市場競爭驅(qū)動因素 7
1.2.3 企業(yè)驅(qū)動因素 8
1.2.4 信息技術(shù)驅(qū)動因素 10
1.2.5 營銷理論驅(qū)動因素 11
1.3 CRM的內(nèi)涵及功能 11
1.3.1 客戶及客戶關系 11
1.3.2 CRM的定義 14
1.3.3 CRM的內(nèi)涵 14
1.3.4 CRM的功能 15
復習思考題 22
第2章客戶關系管理的相關理論 23
2.1 關系營銷理論 23
2.1.1 營銷觀念的演變 23
2.1.2 關系營銷的基本概念 25
2.1.3 關系營銷的市場模型 26
2.1.4 關系營銷的實施策略 29
2.2 客戶價值理論 32
2.2.1 客戶讓渡價值的內(nèi)涵 32
2.2.2 客戶讓渡價值的特點 33
2.2.3 客戶總購買價值 33
2.2.4 客戶總購買成本 35
2.3 客戶生命周期理論 36
2.3.1 客戶生命周期的階段劃分 36
2.3.2 客戶生命周期的交易特征 37
2.3.3 客戶生命周期的基本模式 39
2.3.4 客戶終身價值 41
2.4 4Ps營銷理論 46
2.4.1 4Ps營銷理論簡介 46
2.4.2 4Ps營銷理論的意義 47
2.4.3 4Ps營銷理論的評價 48
2.5 4Cs營銷理論 49
2.5.1 4Cs營銷理論簡介 49
2.5.2 4Cs營銷理論的意義 49
2.5.3 4Cs營銷理論的評價 50
2.6 4Rs營銷理論 51
2.6.1 4Rs營銷理論簡介 51
2.6.2 4Rs營銷理論的意義 52
2.6.3 4Rs營銷理論的評價 52
2.6.4 4Ps、4Cs與4Rs的比較 52
2.7 其他營銷新觀念 54
2.7.1 需求創(chuàng)造觀念 55
2.7.2 綠色營銷觀念 55
2.7.3 文化營銷觀念 55
2.7.4 整體營銷觀念 56
復習思考題 61