客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)（第2版）

目 錄
第1章 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論 1
1.1 CRM的發(fā)展歷程與趨勢(shì) 1
1.1.1 CRM的發(fā)展 1
1.1.2 CRM的理念 2
1.1.3 CRM系統(tǒng) 4
1.1.4 移動(dòng)CRM的發(fā)展 5
1.1.5 大數(shù)據(jù)時(shí)代的CRM 5
1.2 CRM的驅(qū)動(dòng)因素 7
1.2.1 客戶驅(qū)動(dòng)因素 7
1.2.2 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)因素 7
1.2.3 企業(yè)驅(qū)動(dòng)因素 8
1.2.4 信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素 10
1.2.5 營(yíng)銷理論驅(qū)動(dòng)因素 11
1.3 CRM的內(nèi)涵及功能 11
1.3.1 客戶及客戶關(guān)系 11
1.3.2 CRM的定義 14
1.3.3 CRM的內(nèi)涵 14
1.3.4 CRM的功能 15
復(fù)習(xí)思考題 22
第2章 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論 23
2.1 關(guān)系營(yíng)銷理論 23
2.1.1 營(yíng)銷觀念的演變 23
2.1.2 關(guān)系營(yíng)銷的基本概念 25
2.1.3 關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)模型 26
2.1.4 關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施策略 29
2.2 客戶價(jià)值理論 32
2.2.1 客戶讓渡價(jià)值的內(nèi)涵 32
2.2.2 客戶讓渡價(jià)值的特點(diǎn) 33
2.2.3 客戶總購(gòu)買(mǎi)價(jià)值 33
2.2.4 客戶總購(gòu)買(mǎi)成本 35
2.3 客戶生命周期理論 36
2.3.1 客戶生命周期的階段劃分 36
2.3.2 客戶生命周期的交易特征 37
2.3.3 客戶生命周期的基本模式 39
2.3.4 客戶終身價(jià)值 41
2.4 4Ps營(yíng)銷理論 46
2.4.1 4Ps營(yíng)銷理論簡(jiǎn)介 46
2.4.2 4Ps營(yíng)銷理論的意義 47
2.4.3 4Ps營(yíng)銷理論的評(píng)價(jià) 48
2.5 4Cs營(yíng)銷理論 49
2.5.1 4Cs營(yíng)銷理論簡(jiǎn)介 49
2.5.2 4Cs營(yíng)銷理論的意義 49
2.5.3 4Cs營(yíng)銷理論的評(píng)價(jià) 50
2.6 4Rs營(yíng)銷理論 51
2.6.1 4Rs營(yíng)銷理論簡(jiǎn)介 51
2.6.2 4Rs營(yíng)銷理論的意義 52
2.6.3 4Rs營(yíng)銷理論的評(píng)價(jià) 52
2.6.4 4Ps、4Cs與4Rs的比較 52
2.7 其他營(yíng)銷新觀念 54
2.7.1 需求創(chuàng)造觀念 55
2.7.2 綠色營(yíng)銷觀念 55
2.7.3 文化營(yíng)銷觀念 55
2.7.4 整體營(yíng)銷觀念 56
復(fù)習(xí)思考題 61