電力客戶服務(wù)案例心理解析與策略研究

      前言
理論簡介：托爾曼中介系統(tǒng)理論
□□章 營業(yè)廳服務(wù)投訴案例
案例1 營業(yè)廳工作時(shí)間無人值班
案例2 客戶辦理過戶，營業(yè)廳人員相互推諉
案例3 工作人員以非正當(dāng)理由中斷服務(wù)
案例4 更名過戶超時(shí)限，違背承諾遭投訴
第二章 電工服務(wù)投訴案例
案例5 電工亂收費(fèi)
案例6 農(nóng)電工服務(wù)態(tài)度差
案例7 農(nóng)電工刁難阻撓客戶用電
案例8 老電工接錯(cuò)線路，客戶被懷疑竊電
第三章 接線客服投訴案例
案例9 客戶咨詢?cè)馊枇R，態(tài)度惡劣被投訴
案例10 客服代表業(yè)務(wù)不熟練，服務(wù)態(tài)度差
案例11 值班接線人員記錯(cuò)信息
第四章 抄表催費(fèi)投訴案例
案例12 抄催人員服務(wù)態(tài)度差
案例13 長期漏抄造成客戶損失
案例14 估抄電量太隨意
案例15 反復(fù)抄錯(cuò)電能表惹客戶不滿
案例16 未抄電能表拒不承認(rèn)，引發(fā)客戶重復(fù)投訴
案例17 抄表不準(zhǔn)確
第五章 電能計(jì)量投訴案例
案例18 輪換電能表前未通知
案例19 表計(jì)線路接錯(cuò)，長時(shí)間不處理
案例20 錯(cuò)誤電價(jià)不合理，客戶不滿惹投訴
第六章 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝投訴案例
案例21 辦理新裝超時(shí)限
案例22 新裝時(shí)為客戶指定供貨單位
案例23 新裝電能表后無電
第七章 停限電投訴案例
案例24 頻繁停電一直未解決
案例25 繳費(fèi)后未及時(shí)復(fù)電
案例26 未及時(shí)發(fā)放催費(fèi)通知進(jìn)行停電
案例27 工作失誤停錯(cuò)電
案例28 停電未通知
第八章 供電搶修投訴案例
案例29 搶修不及時(shí)造成客戶損失
案例30 搶修人員服務(wù)不規(guī)范
案例31 謊報(bào)搶修結(jié)果
案例32 搶修過程不認(rèn)真，線相接反惹投訴
案例33 搶修人員服務(wù)態(tài)度差
案例34 用電檢查人員未按時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)
第九章 供電質(zhì)量投訴案例
案例35 電壓質(zhì)量長時(shí)間異常
第十章 電網(wǎng)施工改造投訴案例
案例36 農(nóng)網(wǎng)改造亂收費(fèi)
案例37 電網(wǎng)施工未清理
案例38 電力施工行為野蠻，損壞客戶資產(chǎn)遭投訴