服務(wù)營銷

目錄
第1章服務(wù)營銷概述//
11服務(wù)//
12服務(wù)業(yè)//
13服務(wù)營銷//
第2章服務(wù)營銷核心概念//
21服務(wù)營銷三角理論//
22服務(wù)利潤鏈理論//
23服務(wù)質(zhì)量及其測量//
24顧客滿意與顧客忠誠//
第3章服務(wù)營銷戰(zhàn)略//
31服務(wù)市場細(xì)分及其標(biāo)準(zhǔn)//
32服務(wù)目標(biāo)市場戰(zhàn)略//
33服務(wù)市場定位戰(zhàn)略//
第4章服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略//
41服務(wù)產(chǎn)品//
42服務(wù)產(chǎn)品組合//
43服務(wù)新產(chǎn)品//
44服務(wù)品牌//
第5章服務(wù)定價策略//
51服務(wù)定價的特點//
52服務(wù)定價的方法//
53服務(wù)定價的主要策略//
54服務(wù)產(chǎn)品的特別定價方法//
第6章服務(wù)分銷策略//
61服務(wù)分銷//
62服務(wù)分銷主要模式//
63服務(wù)特許經(jīng)營//
64電子渠道分銷//
第7章服務(wù)促銷策略//
71服務(wù)促銷//
72服務(wù)促銷的工具//
73整合營銷溝通//
第8章服務(wù)人員策略//
81服務(wù)人員的價值//
82服務(wù)人員的激勵//
83服務(wù)文化的培育//
第9章服務(wù)過程管理策略//
91服務(wù)過程及特點//
92服務(wù)接觸點管理//
93服務(wù)藍(lán)圖技巧//
第10章服務(wù)有形展示策略//
101有形展示及其作用//
102有形展示的分類//
103服務(wù)場景的設(shè)計//
第11章服務(wù)營銷管理//
111服務(wù)承諾//
112服務(wù)失誤//
113顧客抱怨//
114服務(wù)補救//
115顧客投訴處理//
116客戶關(guān)系管理//
117運用CRM提升客戶忠誠度//
第12章服務(wù)營銷創(chuàng)新//
121體驗營銷//
122內(nèi)部營銷//
123關(guān)系營銷//
124口碑營銷//
參考文獻(xiàn)//