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內(nèi)容簡介

　　《現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)效能管理——企業(yè)資源可視化圖表分析應(yīng)用》從理論基礎(chǔ)結(jié)合實務(wù)操作的角度，通過“原理概述＋策略方法＋應(yīng)用案例”三大維度，使讀者能夠全面、系統(tǒng)地學習現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)構(gòu)建品質(zhì)管控體系，應(yīng)用數(shù)據(jù)信息資源可視化圖表分析及管控方法，快速解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)效能管理問題的能力，讀者還可將這些方法和理念延伸運用到其他相關(guān)的工作領(lǐng)域。此外，本書還利用當前使用為廣泛的辦公軟件Microsoft office組件——Excel電子表格和Access數(shù)據(jù)庫所提供的強大功能，將現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息資源進行有效整合管理，從而提升企業(yè)內(nèi)部的信息溝通效率、服務(wù)品質(zhì)與管理效能。本書可供物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理者實施信息資源效能管理一體化整合使用，也可作為現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)中層管理人員的學習培訓(xùn)教材，還可作為基層操作人員日常工作規(guī)范化管理、提高自身知識水平、工作效率和操作能力的參照范本。

作者簡介

　　蘇寶煒，中大網(wǎng)校，講師，國內(nèi)自身物業(yè)管理顧問，全國注冊物業(yè)管理師、自動控制空城市，從事物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)工作15年，項目涉及高端住宅、公寓、別墅、商場、會所、寫字樓、綜合體、工業(yè)園等多種業(yè)態(tài)的服務(wù)工作，熟悉物業(yè)服務(wù)日常運作及全面運營管理流程。歷任大型國企、全國500強民營企業(yè)、跨國外企公司總部及項目負責人，全面主持日常服務(wù)工作，期間積累了豐富的服務(wù)管理一手材料，總結(jié)了大量現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)運作經(jīng)營實踐、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督管理、管控技術(shù)手段運用、監(jiān)控系統(tǒng)構(gòu)建及服務(wù)品質(zhì)提升經(jīng)驗。在中國物業(yè)服務(wù)雜志《中國物業(yè)管理》、《住宅與房地產(chǎn)》、《中國房地信息》等雜志發(fā)表專業(yè)論文，長期擔任《現(xiàn)代服務(wù)》及《現(xiàn)代物業(yè)》雜志特約記記者及“現(xiàn)代管理”專欄主持人及特別撰稿人。編著有《物業(yè)管理客戶服務(wù)金典》、《物業(yè)經(jīng)理人8大管理策略》等十余本專業(yè)著作。作者研究方向：服務(wù)企業(yè)品質(zhì)管理、服務(wù)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)管理方式優(yōu)化，管理服務(wù)區(qū)域的技術(shù)創(chuàng)新與節(jié)能降耗改造等。

圖書目錄

第一部分　物業(yè)創(chuàng)新變革形式下物業(yè)行業(yè)調(diào)整升級篇
第一章　提升物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量基礎(chǔ)及過程管理策略 /002
第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)及面臨問題 /002
第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)提供過程管理策略 /006
第二章　“大服務(wù)時代”背景下服務(wù)品質(zhì)管理和控制 /016
第一節(jié)　現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)保證與質(zhì)量控制 /016
第二節(jié)　現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)及其管理控制 /027
第三章　數(shù)據(jù)信息資源定量化統(tǒng)計基礎(chǔ)知識 /034
第一節(jié)　數(shù)據(jù)信息資源在物業(yè)企業(yè)效能管理中的PIM應(yīng)用 /034
第二節(jié)　統(tǒng)計學基礎(chǔ)知識與應(yīng)用 /044
第三節(jié)　統(tǒng)計數(shù)據(jù)的整理方法 /048

第二部分　服務(wù)資源交互聯(lián)動與效能圖表管理應(yīng)用篇
第四章　物業(yè)服務(wù)效能管理診斷與評價 /056
第一節(jié)　服務(wù)接觸與服務(wù)營銷的運營管理 /056
第二節(jié)　獲取客戶滿意要點 /068
第三節(jié)　SERVQUAL服務(wù)品質(zhì)評價實施方法 /077
第五章　物業(yè)服務(wù)效能管理補救與改善 /084
第一節(jié)　品質(zhì)效能管理中的服務(wù)失誤與客戶抱怨 /084
第二節(jié)　服務(wù)品質(zhì)管理補救 /091
第三節(jié)　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)效能管理持續(xù)改善 /095
第六章　物業(yè)服務(wù)綜合資源運營與服務(wù)品質(zhì)流程優(yōu)化 /102
第一節(jié)　物業(yè)經(jīng)營管理資源的開發(fā)與應(yīng)用 /102
第二節(jié)　服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化流程設(shè)計與效能管理 /113

第三部分　高效能數(shù)據(jù)可視圖表信息平臺綜合應(yīng)用篇
第七章　服務(wù)流程可視化管理報表圖形分析技術(shù)應(yīng)用實例 /119
第一節(jié)　車位租賃管理系統(tǒng)的設(shè)計 /119
第二節(jié)　系統(tǒng)查詢、窗體、報表的設(shè)計與實現(xiàn)及宏命令 /128
第三節(jié)　車位租賃管理系統(tǒng)編碼實現(xiàn) /172
第四節(jié)　車位租賃管理系統(tǒng)的集成與功能瀏覽 /185
第五節(jié)　車位租賃管理系統(tǒng)的調(diào)試與發(fā)布 /191
第八章　物業(yè)效能可視化管理圖形表格分析技術(shù)應(yīng)用實例 /193
第一節(jié)　服務(wù)品質(zhì)效能管理應(yīng)用案例背景介紹 /193
第二節(jié)　設(shè)計制作日常服務(wù)運營品質(zhì)評估檢查表格 /213
第三節(jié)　品質(zhì)服務(wù)效能管理動態(tài)檢查評估細則工作表公式設(shè)置 /220
第四節(jié)　日常運營高效能品質(zhì)可視化管理圖表 /223

參考文獻 /227