汽車售后服務(wù)接待

定　價：￥28.00

作　者：	彭鵬峰，呂小勇著
出版社：	清華大學(xué)出版社
叢編項：	職業(yè)教育"十三五"改革創(chuàng)新規(guī)劃教材
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787302493068	出版時間：	2018-08-01	包裝：	平裝
開本：	16	頁數(shù)：	147	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書面向汽車售后服務(wù)人員中的服務(wù)顧問崗位，是在對一汽豐田、上海大眾、一汽紅旗、力帆等多個品牌4S店服務(wù)顧問崗位進(jìn)行廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上編寫的。本書根據(jù)服務(wù)顧問崗位工作內(nèi)容和能力要求選取內(nèi)容，首先讓讀者對汽車售后服務(wù)市場和服務(wù)顧問崗位有個全面的認(rèn)識，然后介紹服務(wù)顧問日常接待客戶的工作流程以及要做好售后服務(wù)接待所需的其他業(yè)務(wù)知識。本書包括4個學(xué)習(xí)單元共計17個學(xué)習(xí)任務(wù)，主要內(nèi)容有認(rèn)識汽車售后服務(wù)接待、汽車售后服務(wù)接待流程、汽車保養(yǎng)和質(zhì)保、客戶關(guān)系的經(jīng)營與管理。本書內(nèi)容精練、實(shí)用，可操作性強(qiáng)，適用于一體化教學(xué)，可作為高職院校汽車技術(shù)服務(wù)與營銷、汽車檢測與維修技術(shù)等專業(yè)的教材，也可作為服務(wù)顧問的培訓(xùn)用書。

作者簡介

　　本書面向汽車售后服務(wù)人員中的服務(wù)顧問崗位，是在對一汽豐田、上海大眾、一汽紅旗、力帆等多個品牌4S店服務(wù)顧問崗位進(jìn)行廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上編寫的。本書根據(jù)服務(wù)顧問崗位工作內(nèi)容和能力要求選取內(nèi)容，首先讓讀者對汽車售后服務(wù)市場和服務(wù)顧問崗位有個全面的認(rèn)識，然后介紹服務(wù)顧問日常接待客戶的工作流程以及要做好售后服務(wù)接待所需的其他業(yè)務(wù)知識。本書包括4個學(xué)習(xí)單元共計17個學(xué)習(xí)任務(wù)，主要內(nèi)容有認(rèn)識汽車售后服務(wù)接待、汽車售后服務(wù)接待流程、汽車保養(yǎng)和質(zhì)保、客戶關(guān)系的經(jīng)營與管理。本書內(nèi)容精練、實(shí)用，可操作性強(qiáng)，適用于一體化教學(xué)，可作為高職院校汽車技術(shù)服務(wù)與營銷、汽車檢測與維修技術(shù)等專業(yè)的教材，也可作為服務(wù)顧問的培訓(xùn)用書。

圖書目錄

單元一認(rèn)識汽車售后服務(wù)接待

任務(wù)一走進(jìn)汽車售后服務(wù)

一、汽車售后服務(wù)的內(nèi)容

二、汽車售后市場的發(fā)展趨勢

三、汽車售后市場的渠道模式

四、汽車售后服務(wù)的重要性

五、汽車售后服務(wù)理念

任務(wù)二認(rèn)識服務(wù)顧問

一、 4S店人員構(gòu)成與崗位職責(zé)

二、服務(wù)顧問的作用

三、服務(wù)顧問能力要求

四、服務(wù)顧問職業(yè)道德規(guī)范

任務(wù)三服務(wù)顧問禮儀規(guī)范

一、儀容儀表規(guī)范

二、儀態(tài)儀姿規(guī)范

三、基本社交禮儀規(guī)范

四、用語規(guī)范

單元小結(jié)

單元二汽車售后服務(wù)接待流程

任務(wù)一預(yù)約

一、預(yù)約的好處

二、預(yù)約方式和預(yù)約類型

三、電話禮儀

四、主動預(yù)約

五、受理預(yù)約

任務(wù)二接待

一、接待工作流程

二、具體步驟及工作要求

任務(wù)三診斷

一、診斷工作流程

二、具體步驟及工作要求

任務(wù)四制單

一、制單的目的

二、制單的工作流程

三、具體步驟及工作要求

四、制單工作的執(zhí)行技巧

五、制單工作中常見問題的應(yīng)答話術(shù)

任務(wù)五車輛維修

一、車間派工

二、車輛維修施工

三、車輛維修期間服務(wù)顧問的工作內(nèi)容

四、常用話術(shù)

任務(wù)六維修質(zhì)量檢驗

一、維修質(zhì)量檢驗的目的

二、維修質(zhì)量檢驗工作流程

三、具體步驟及工作要求

四、維修質(zhì)量檢驗的關(guān)鍵行為

任務(wù)七交車

一、交車工作流程

二、具體步驟及工作要求

三、車輛交付話術(shù)

任務(wù)八客戶回訪

一、客戶回訪的目的

二、回訪的方式和對象

三、客戶回訪流程及工作要求

四、客戶回訪注意事項

五、客戶回訪話術(shù)

任務(wù)九汽車售后服務(wù)接待綜合實(shí)訓(xùn)

一、實(shí)訓(xùn)目的

二、實(shí)訓(xùn)工具、儀器及設(shè)備

三、資訊收集

四、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

五、評分標(biāo)準(zhǔn)

單元小結(jié)

單元三汽車保養(yǎng)和質(zhì)保

任務(wù)一汽車定期保養(yǎng)和維護(hù)

一、概述

二、室內(nèi)檢查

三、車身檢查

四、發(fā)動機(jī)室的檢查

五、底盤的檢查

六、總結(jié)

任務(wù)二汽車質(zhì)保與索賠

一、汽車質(zhì)保政策

二、汽車三包規(guī)定

三、索賠

單元小結(jié)

單元四客戶關(guān)系的經(jīng)營與管理

任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述

一、客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展

二、客戶關(guān)系管理的核心思想

三、客戶關(guān)系管理的意義

四、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

五、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方法

任務(wù)二客戶滿意度管理

一、客戶滿意度概念和特性

二、影響汽車售后服務(wù)客戶滿意的因素

三、提高客戶滿意度的措施

任務(wù)三客戶投訴處理

一、正確看待客戶投訴

二、客戶投訴處理原則

三、客戶投訴處理步驟

四、客戶投訴處理技巧與禁忌

五、客戶投訴處理案例

單元小結(jié)

參考文獻(xiàn)

附錄一服務(wù)顧問用語規(guī)范和行為規(guī)范

附錄二售后服務(wù)常見問題應(yīng)答話術(shù)