朱蘭的卓越領導者質量管理精要

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前言
致謝
第1章質量至上
高品質的質量是持續(xù)經(jīng)營的保障
質量管理勢在必行 質量影響收益和成本
質量、收入和股票市場
建立市場質量的領先地位
質量和市場份額
質量優(yōu)勢的影響
不具備質量優(yōu)勢
排除易出故障的產品特性 消費者習慣的改變
20世紀和質量
技術的迅猛發(fā)展
人身安全、健康和環(huán)境的威脅因素
消費者運動
愈演愈烈的國際質量競爭 21世紀和質量
經(jīng)驗教訓
參考文獻
第2章三種通用性的質量管理方法
通用性的概念
對質量的管理意味著什么？
組織效能方案 質量管理：財務和文化收益
特性對收益的影響
失效對收益的影響
失效對成本的影響
如何管理質量：用財務進行類比 目錄朱蘭的三部曲圖解 長期性和偶發(fā)性
三部曲圖解和失效 參考文獻
第3章創(chuàng)建可持續(xù)質量文化中的領導者
角色
文化的定義
在組織的管理中文化需要扮演什么角色？
轉變文化 突破和轉型變革
組織的生命力離不開突破 領導力和管理上的突破
組織架構上的突破 職能型組織
業(yè)務流程管理型組織
實現(xiàn)高效能的方法
聚焦外部顧客 當前績效上的突破
文化上的突破
標準是如何形成的？
標準是如何改變的？ 適應性的突破
適應的路徑：適應周期及前提條件 參考文獻
第4章結合戰(zhàn)略規(guī)劃調整質量目標
戰(zhàn)略規(guī)劃和質量：效益
什么是戰(zhàn)略規(guī)劃和部署？
質量和客戶忠誠度目標
為什么要做戰(zhàn)略部署？獲取效益
為什么要做戰(zhàn)略部署？規(guī)避風險 實施戰(zhàn)略規(guī)劃和部署
戰(zhàn)略部署過程 開發(fā)戰(zhàn)略規(guī)劃和部署的要素
建立愿景
認同你的使命
制定年度目標 領導角色
分解并部署目標
向誰部署目標？
部署的有用工具
以關鍵績效指標（KPI）評估進展
進展評審 具有競爭力的質量
改進方面的績效表現(xiàn)
不良質量成本
產品和過程失效
業(yè)務流程績效表現(xiàn)
計分卡
業(yè)務審核 參考文獻
第5章產品創(chuàng)新
抓住三部曲的第一過程：設計創(chuàng)新性產品
朱蘭質量設計模型的思想
質量設計的問題
朱蘭質量設計模型的應用步驟
第1步——建立：項目和設計目標
第2步——定義和識別：客戶
第3步——發(fā)現(xiàn)：客戶需求
第4步——設計：產品或服務
第5步——開發(fā)：過程
第6步——交付：轉移到生產運作 參考文獻
第6章在績效表現(xiàn)上實現(xiàn)突破
突破的通用程序 長期浪費的非結構性減少 突破的模型和方法
突破中的經(jīng)驗教訓
突破速度最為重要
所有的突破在逐個項目中發(fā)生
突破性項目要開展的工作永無止境
突破不會無緣由地產生
長期浪費的減少不是資本密集型的
突破性改善具有高回報率
主要的收益來自于至關重要的極少數(shù)項目
阻礙突破的因素
受到失敗的打擊
對授權的誤解
對員工的理解 確保高層管理者的認可和參與
需求的驗證
長期浪費的多少 不良質量成本與成本降低
較好的方法 驅動盈虧線績效提升
結果
潛在的投資回報 為突破進行動員
需要正式的動員儀式 “質量委員會”的執(zhí)行者
成員資格和責任
領導者必須直面職位精簡的焦慮
質量帶來的幫助和卓越績效的作用 經(jīng)營計劃中的突破性目標
目標的部署
項目的概念
帕累托法則的應用
有用的問題及對策 提名及選擇過程
提名的來源
項目的準則
項目的選擇
至關重要的極少數(shù)和有用的大多數(shù)
項目的成本金額
成本與缺陷率
大型和小型項目
復制和克隆
基礎結構模型 團隊組織
團隊領導者
團隊成員
確定項目的工作時間
推進者和黑帶
推進者和黑帶的資格要求
領導者必須理解突破的關鍵術語
糾正之前先進行診斷
制度化突破 評審進展
參考文獻
第7章確?？芍貜秃头闲缘倪^程
符合性和控制的界定 與質量保證的關系
反饋環(huán)路 反饋環(huán)路的元素
控制對象
建立測量系統(tǒng)
建立績效標準：產品目標和過程目標
測量實際績效
傳感器
與標準進行比較
針對差距采取措施
關鍵過程
采取糾正措施 控制金字塔
技術控制（非人工方式）
員工控制（基層勞動者）
管理層控制 控制計劃
關鍵質量特性：客戶及其需求
符合性和控制的概念
過程能力 過程符合性
變化的特殊及普通原因
休哈特控制圖
控制界限之間的點
超出控制界限的點
統(tǒng)計控制極限和允差
自我控制和可控性
對過程符合性決策的影響 產品符合性：適用性
產品符合性判定
自檢
目標決策的適用性
不合格品的處置
糾正措施
診斷零星發(fā)生的改變
糾正措施——補救 統(tǒng)計方法在控制中的作用
統(tǒng)計過程控制（SPC）
優(yōu)勢
風險因素
支持決策的信息 質量控制體系和方針手冊
審核條款
領導者的任務
參考文獻
第8章通過業(yè)務流程管理簡化大量的過程
為什么進行業(yè)務流程管理
業(yè)務流程管理（BPM）方法論
開展業(yè)務流程管理
業(yè)務流程管理的組織
確立團隊的使命和目標 計劃階段：規(guī)劃新流程
定義當前流程
發(fā)現(xiàn)客戶需求并繪制目前狀態(tài)圖
建立過程測量系統(tǒng) 過程分析
重新設計過程
創(chuàng)建新的過程計劃 轉移階段：將新的過程計劃轉交給運營部門
對實施問題進行規(guī)劃
規(guī)劃實施活動
部署新的過程計劃 運營管理階段：管理新過程
業(yè)務過程指標和控制
業(yè)務過程改進
周期性過程審查和評估 業(yè)務流程管理與技術結合的未來
參考文獻
XVIII朱蘭的卓越領導者質量管理精要目錄XVII
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