餐飲企業(yè)經(jīng)營管理工具箱：餐廳員工服務流程規(guī)范指南（圖解版）

第一章　樓面服務流程規(guī)范
第一節(jié)　餐飲服務一日工作規(guī)范 2
工作一：服務前的準備工作 2
工作二：餐飲過程中的服務工作 3
工作三：餐飲服務結束后的清理工作 4
工作四：檢查、清洗、擦亮服務用具 5
第二節(jié)　餐桌布置與整理規(guī)范 5
工作一：鋪設臺布 5
工作二：擺放座椅 6
工作三：擺放餐具 7
工作四：擺放其他備品 7
第三節(jié)　接待服務流程規(guī)范 8
服務一：迎賓服務 8
服務二：引客入座 9
服務細節(jié)　帶位要視情況而區(qū)別 10
第四節(jié)　點菜服務流程規(guī)范 11
要領一：呈遞菜單 11
服務細節(jié)　點菜前的服務要做好 12
要領二：向客人解釋菜單 12
要領三：點菜作業(yè)要領 14
要領四：常見點菜方式 15
要領五：記錄點菜 15
服務細節(jié)　點菜要有技巧 17
第五節(jié)　上菜服務規(guī)范 18
內容一：上菜前做好準備工作 18
內容二：上菜及用餐服務禮儀規(guī)范 19
服務細節(jié)　使用托盤應遵循的原則 20
內容三：中餐上菜順序 21
內容四：西餐上菜順序 22
內容五：上菜時機 24
內容六：上菜方法 25
服務細節(jié)　注意菜肴擺放要求 25
內容七：特殊菜肴上菜方法 26
服務細節(jié)　上菜服務注意事項 27
第六節(jié)　分菜服務規(guī)范 28
要領一：分菜工具使用 28
要領二：分菜前的準備工作 29
要領三：分菜的方法 29
要領四：特殊情況分菜方法 30
要領五：分菜技巧 30
第七節(jié)　酒水服務規(guī)范 33
要領一：酒水服務作業(yè)程序 33
服務細節(jié)　點酒水服務技巧 33
服務細節(jié)　酒品的溫度服務 34
要領二：酒會酒水服務 40
要領三：中餐宴會酒水服務 41
要領四：西餐宴會酒水服務 42
服務細節(jié)　酒與酒水的搭配 42
要領五：冷餐宴會酒水服務 44
要領六：雞尾酒會服務 45
第八節(jié)　餐桌其他服務規(guī)范 47
服務一：服務干飯、稀飯 47
服務二：更換骨盤 47
服務三：添加干飯、稀飯 47
服務四：提供小毛巾 47
服務五：加位 48
服務六：撤盤 48
服務七：甜食和水果服務 49
服務八：客人桌面清潔 50
服務九：打包服務 50
第九節(jié)　送餐服務規(guī)范 51
服務一：傳菜服務 51
服務細節(jié)　傳菜服務員也要具備對客服務知識 53
服務二：送外賣服務 54
服務三：餐廳住客房內用膳送餐服務 55
第十節(jié)　結賬服務規(guī)范 56
服務一：樓面服務員結賬服務 56
服務細節(jié)　謹防“走單” 57
服務二：收銀員收銀服務 58
服務細節(jié)　開發(fā)票要點 58
服務三：手機支付服務 59
第十一節(jié)　宴會服務規(guī)范 61
服務一：中餐宴會 61
服務細節(jié)　宴會服務要點 64
服務二：西餐宴會 65
第十二節(jié)　團體包餐服務規(guī)范 67
服務細節(jié)　團體包餐服務工作“六”掌握 67
服務一：早餐服務 68
服務二：午、晚餐服務 68
【范本】樓面服務各崗位工作職責 70
【范本】餐飲服務程序時間要求 72
【范本】服務語言基本要求 74
第二章　廚房服務流程規(guī)范
第一節(jié)　廚房清潔作業(yè)流程規(guī)范 79
要點一：廚房清潔衛(wèi)生標準 79
服務細節(jié)　廚房工作人員衛(wèi)生注意要項 80
要點二：廚房各項設備清潔要點 80
要點三：廚房廢棄物的處理 83
第二節(jié)　食物制備流程規(guī)范 83
要求一：準備工作 83
要求二：食物烹調流程規(guī)范 85
服務細節(jié)　各種烹調方法對營養(yǎng)素的影響 90
【范本】 廚房衛(wèi)生操作程序與標準 91
【范本】加工間清潔程序與標準 94
【范本】 面點間清潔程序與標準 96
【范本】冷菜間清潔程序與標準 98
【范本】 廚房員工安全須知 100
【范本】 廚房員工衛(wèi)生須知 102
第三章　后勤服務流程規(guī)范
第一節(jié)　食材采購流程規(guī)范 104
要點一：熟悉并執(zhí)行采購規(guī)格標準 104
服務細節(jié)　采購規(guī)格標準要簡練、準確 104
要點二：做好原料分類 104
服務細節(jié)　采購人員須了解餐飲服務各方面的需要和局限 105
要點三：采購數(shù)量控制 105
要點四：貨源選擇 108
第二節(jié)　食品驗收流程規(guī)范 109
要點一：進貨驗收操作要求 109
要點二：驗收程序 110
服務細節(jié)　驗收人員的要求 112
要點三：驗收的方法 112
要點四：驗收品質控制 113
要點五：各類食材驗收要領 114
第三節(jié)　食材儲存流程規(guī)范 114
要點一：食品儲存過程要求 114
要點二：食材干藏作業(yè)規(guī)范 117
要點三：食材冷藏作業(yè)規(guī)范 118
服務細節(jié)　不同食材冷藏溫度與濕度要求 120
要點四：食材凍藏作業(yè)規(guī)范 121
服務細節(jié)　冷凍溫度和儲藏期要控制好 122
第四節(jié)　食材發(fā)放流程規(guī)范 123
要點一：發(fā)出原則 123
要點二：確保“基本存量” 123
要點三：出庫應填出庫領料單 123
要點四：發(fā)出數(shù)量控制 123
要點五：每日按類統(tǒng)計 124
第五節(jié)　餐具洗滌流程規(guī)范 124
要求一：預洗 124
要求二：清洗 124
要求三：清毒 125
要求四：洗滌餐具須知 126
服務細節(jié)　選擇正確的洗滌劑 127
第六節(jié)　餐具擦拭流程規(guī)范 128
要點一：準備工作 128
要點二：餐具的擦拭與擺放 128
要點三：擦拭瓷器 129
要點四：擦拭銀器 129
要點五：擦拭銀勺 129
第七節(jié)　擦拭玻璃器皿流程規(guī)范 129
要求一：清洗 129
要求二：熱水浸泡 129
要求三：擦拭高腳杯和飲料杯 129
要求四：檢查 130
【范本】各類食品原料選購要點 130
【范本】各類食材儲存法 133
【范本】常用器皿分類 136
第四章　常見問題及緊急事項處理流程規(guī)范
第一節(jié)　常見問題處理 139
問題一：醉酒顧客處理 139
問題二：接待殘疾人 140
問題三：AA制服務 140
問題四：顧客就餐趕時間 141
問題五：顧客要求服務員陪酒 141
問題六：顧客有要事談 142
問題七：顧客損壞餐具的事件 142
問題八：就餐的小朋友吵鬧 143
問題九：顧客在餐廳跌倒 143
問題十：顧客要求取消等了很久卻沒上的菜 143
問題十一：餐廳客滿 144
問題十二：顧客點了菜牌上沒有的菜 144
問題十三：突然停電事故 144
問題十四：菜、湯汁濺到顧客身上 145
問題十五：發(fā)現(xiàn)未付賬的顧客離開餐廳 145
【范本】××餐廳遭遇巧妙逃單客 146
第二節(jié)　緊急事項處理 146
事項一：遇到盜搶事項處理 146
事項二：意外受傷事故的處理 147
事項三：遭遇火災問題的處理 148
【范本】××餐廳消防應急預案 150