餐飲企業(yè)經(jīng)營管理工具箱：餐廳員工服務(wù)流程規(guī)范指南（圖解版）

第一章　樓面服務(wù)流程規(guī)范
第一節(jié)　餐飲服務(wù)一日工作規(guī)范 2
工作一：服務(wù)前的準(zhǔn)備工作 2
工作二：餐飲過程中的服務(wù)工作 3
工作三：餐飲服務(wù)結(jié)束后的清理工作 4
工作四：檢查、清洗、擦亮服務(wù)用具 5
第二節(jié)　餐桌布置與整理規(guī)范 5
工作一：鋪設(shè)臺(tái)布 5
工作二：擺放座椅 6
工作三：擺放餐具 7
工作四：擺放其他備品 7
第三節(jié)　接待服務(wù)流程規(guī)范 8
服務(wù)一：迎賓服務(wù) 8
服務(wù)二：引客入座 9
服務(wù)細(xì)節(jié)　帶位要視情況而區(qū)別 10
第四節(jié)　點(diǎn)菜服務(wù)流程規(guī)范 11
要領(lǐng)一：呈遞菜單 11
服務(wù)細(xì)節(jié)　點(diǎn)菜前的服務(wù)要做好 12
要領(lǐng)二：向客人解釋菜單 12
要領(lǐng)三：點(diǎn)菜作業(yè)要領(lǐng) 14
要領(lǐng)四：常見點(diǎn)菜方式 15
要領(lǐng)五：記錄點(diǎn)菜 15
服務(wù)細(xì)節(jié)　點(diǎn)菜要有技巧 17
第五節(jié)　上菜服務(wù)規(guī)范 18
內(nèi)容一：上菜前做好準(zhǔn)備工作 18
內(nèi)容二：上菜及用餐服務(wù)禮儀規(guī)范 19
服務(wù)細(xì)節(jié)　使用托盤應(yīng)遵循的原則 20
內(nèi)容三：中餐上菜順序 21
內(nèi)容四：西餐上菜順序 22
內(nèi)容五：上菜時(shí)機(jī) 24
內(nèi)容六：上菜方法 25
服務(wù)細(xì)節(jié)　注意菜肴擺放要求 25
內(nèi)容七：特殊菜肴上菜方法 26
服務(wù)細(xì)節(jié)　上菜服務(wù)注意事項(xiàng) 27
第六節(jié)　分菜服務(wù)規(guī)范 28
要領(lǐng)一：分菜工具使用 28
要領(lǐng)二：分菜前的準(zhǔn)備工作 29
要領(lǐng)三：分菜的方法 29
要領(lǐng)四：特殊情況分菜方法 30
要領(lǐng)五：分菜技巧 30
第七節(jié)　酒水服務(wù)規(guī)范 33
要領(lǐng)一：酒水服務(wù)作業(yè)程序 33
服務(wù)細(xì)節(jié)　點(diǎn)酒水服務(wù)技巧 33
服務(wù)細(xì)節(jié)　酒品的溫度服務(wù) 34
要領(lǐng)二：酒會(huì)酒水服務(wù) 40
要領(lǐng)三：中餐宴會(huì)酒水服務(wù) 41
要領(lǐng)四：西餐宴會(huì)酒水服務(wù) 42
服務(wù)細(xì)節(jié)　酒與酒水的搭配 42
要領(lǐng)五：冷餐宴會(huì)酒水服務(wù) 44
要領(lǐng)六：雞尾酒會(huì)服務(wù) 45
第八節(jié)　餐桌其他服務(wù)規(guī)范 47
服務(wù)一：服務(wù)干飯、稀飯 47
服務(wù)二：更換骨盤 47
服務(wù)三：添加干飯、稀飯 47
服務(wù)四：提供小毛巾 47
服務(wù)五：加位 48
服務(wù)六：撤盤 48
服務(wù)七：甜食和水果服務(wù) 49
服務(wù)八：客人桌面清潔 50
服務(wù)九：打包服務(wù) 50
第九節(jié)　送餐服務(wù)規(guī)范 51
服務(wù)一：傳菜服務(wù) 51
服務(wù)細(xì)節(jié)　傳菜服務(wù)員也要具備對(duì)客服務(wù)知識(shí) 53
服務(wù)二：送外賣服務(wù) 54
服務(wù)三：餐廳住客房內(nèi)用膳送餐服務(wù) 55
第十節(jié)　結(jié)賬服務(wù)規(guī)范 56
服務(wù)一：樓面服務(wù)員結(jié)賬服務(wù) 56
服務(wù)細(xì)節(jié)　謹(jǐn)防“走單” 57
服務(wù)二：收銀員收銀服務(wù) 58
服務(wù)細(xì)節(jié)　開發(fā)票要點(diǎn) 58
服務(wù)三：手機(jī)支付服務(wù) 59
第十一節(jié)　宴會(huì)服務(wù)規(guī)范 61
服務(wù)一：中餐宴會(huì) 61
服務(wù)細(xì)節(jié)　宴會(huì)服務(wù)要點(diǎn) 64
服務(wù)二：西餐宴會(huì) 65
第十二節(jié)　團(tuán)體包餐服務(wù)規(guī)范 67
服務(wù)細(xì)節(jié)　團(tuán)體包餐服務(wù)工作“六”掌握 67
服務(wù)一：早餐服務(wù) 68
服務(wù)二：午、晚餐服務(wù) 68
【范本】樓面服務(wù)各崗位工作職責(zé) 70
【范本】餐飲服務(wù)程序時(shí)間要求 72
【范本】服務(wù)語言基本要求 74
第二章　廚房服務(wù)流程規(guī)范
第一節(jié)　廚房清潔作業(yè)流程規(guī)范 79
要點(diǎn)一：廚房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 79
服務(wù)細(xì)節(jié)　廚房工作人員衛(wèi)生注意要項(xiàng) 80
要點(diǎn)二：廚房各項(xiàng)設(shè)備清潔要點(diǎn) 80
要點(diǎn)三：廚房廢棄物的處理 83
第二節(jié)　食物制備流程規(guī)范 83
要求一：準(zhǔn)備工作 83
要求二：食物烹調(diào)流程規(guī)范 85
服務(wù)細(xì)節(jié)　各種烹調(diào)方法對(duì)營養(yǎng)素的影響 90
【范本】 廚房衛(wèi)生操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 91
【范本】加工間清潔程序與標(biāo)準(zhǔn) 94
【范本】 面點(diǎn)間清潔程序與標(biāo)準(zhǔn) 96
【范本】冷菜間清潔程序與標(biāo)準(zhǔn) 98
【范本】 廚房員工安全須知 100
【范本】 廚房員工衛(wèi)生須知 102
第三章　后勤服務(wù)流程規(guī)范
第一節(jié)　食材采購流程規(guī)范 104
要點(diǎn)一：熟悉并執(zhí)行采購規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) 104
服務(wù)細(xì)節(jié)　采購規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)要簡練、準(zhǔn)確 104
要點(diǎn)二：做好原料分類 104
服務(wù)細(xì)節(jié)　采購人員須了解餐飲服務(wù)各方面的需要和局限 105
要點(diǎn)三：采購數(shù)量控制 105
要點(diǎn)四：貨源選擇 108
第二節(jié)　食品驗(yàn)收流程規(guī)范 109
要點(diǎn)一：進(jìn)貨驗(yàn)收操作要求 109
要點(diǎn)二：驗(yàn)收程序 110
服務(wù)細(xì)節(jié)　驗(yàn)收人員的要求 112
要點(diǎn)三：驗(yàn)收的方法 112
要點(diǎn)四：驗(yàn)收品質(zhì)控制 113
要點(diǎn)五：各類食材驗(yàn)收要領(lǐng) 114
第三節(jié)　食材儲(chǔ)存流程規(guī)范 114
要點(diǎn)一：食品儲(chǔ)存過程要求 114
要點(diǎn)二：食材干藏作業(yè)規(guī)范 117
要點(diǎn)三：食材冷藏作業(yè)規(guī)范 118
服務(wù)細(xì)節(jié)　不同食材冷藏溫度與濕度要求 120
要點(diǎn)四：食材凍藏作業(yè)規(guī)范 121
服務(wù)細(xì)節(jié)　冷凍溫度和儲(chǔ)藏期要控制好 122
第四節(jié)　食材發(fā)放流程規(guī)范 123
要點(diǎn)一：發(fā)出原則 123
要點(diǎn)二：確保“基本存量” 123
要點(diǎn)三：出庫應(yīng)填出庫領(lǐng)料單 123
要點(diǎn)四：發(fā)出數(shù)量控制 123
要點(diǎn)五：每日按類統(tǒng)計(jì) 124
第五節(jié)　餐具洗滌流程規(guī)范 124
要求一：預(yù)洗 124
要求二：清洗 124
要求三：清毒 125
要求四：洗滌餐具須知 126
服務(wù)細(xì)節(jié)　選擇正確的洗滌劑 127
第六節(jié)　餐具擦拭流程規(guī)范 128
要點(diǎn)一：準(zhǔn)備工作 128
要點(diǎn)二：餐具的擦拭與擺放 128
要點(diǎn)三：擦拭瓷器 129
要點(diǎn)四：擦拭銀器 129
要點(diǎn)五：擦拭銀勺 129
第七節(jié)　擦拭玻璃器皿流程規(guī)范 129
要求一：清洗 129
要求二：熱水浸泡 129
要求三：擦拭高腳杯和飲料杯 129
要求四：檢查 130
【范本】各類食品原料選購要點(diǎn) 130
【范本】各類食材儲(chǔ)存法 133
【范本】常用器皿分類 136
第四章　常見問題及緊急事項(xiàng)處理流程規(guī)范
第一節(jié)　常見問題處理 139
問題一：醉酒顧客處理 139
問題二：接待殘疾人 140
問題三：AA制服務(wù) 140
問題四：顧客就餐趕時(shí)間 141
問題五：顧客要求服務(wù)員陪酒 141
問題六：顧客有要事談 142
問題七：顧客損壞餐具的事件 142
問題八：就餐的小朋友吵鬧 143
問題九：顧客在餐廳跌倒 143
問題十：顧客要求取消等了很久卻沒上的菜 143
問題十一：餐廳客滿 144
問題十二：顧客點(diǎn)了菜牌上沒有的菜 144
問題十三：突然停電事故 144
問題十四：菜、湯汁濺到顧客身上 145
問題十五：發(fā)現(xiàn)未付賬的顧客離開餐廳 145
【范本】××餐廳遭遇巧妙逃單客 146
第二節(jié)　緊急事項(xiàng)處理 146
事項(xiàng)一：遇到盜搶事項(xiàng)處理 146
事項(xiàng)二：意外受傷事故的處理 147
事項(xiàng)三：遭遇火災(zāi)問題的處理 148
【范本】××餐廳消防應(yīng)急預(yù)案 150