餐飲管理與服務(wù)從入門到精通（圖解版）

第一部分　餐飲規(guī)范化管理與運(yùn)營(yíng)
第一章　廚房作業(yè)管理 2
廚房管理是整個(gè)餐飲管理的一個(gè)重要組成部分。廚房的管理水平和出品質(zhì)量，直接影響餐飲的特色、經(jīng)營(yíng)及效益。當(dāng)今的餐飲市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，一個(gè)餐飲企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)、形成風(fēng)格，廚房管理是至關(guān)重要的因素。
第一節(jié)　廚房崗位人員配備 2
一、確定廚房人員數(shù)量 2
二、廚師長(zhǎng)的選配 3
三、生產(chǎn)崗位人員安排 4
第二節(jié)　廚房生產(chǎn)流程控制 5
一、制定控制標(biāo)準(zhǔn) 5
二、生產(chǎn)制作過(guò)程的控制 6
三、控制方法 7
第三節(jié)　廚房作業(yè)加工管理 8
一、廚房蔬菜加工管理 8
二、廚房生墩頭加工管理 10
三、廚房熟食加工管理 13
四、廚房炒菜間管理 15

第二章　餐飲食材管理 21
加強(qiáng)餐飲業(yè)的原材料管理，是提高餐飲經(jīng)濟(jì)效益的主要目的之一。餐飲店的正常運(yùn)營(yíng)離不開各類食材，食材質(zhì)量的好壞直接影響到菜品的最終質(zhì)量。餐飲店必須加強(qiáng)對(duì)食材的采購(gòu)、驗(yàn)收以及儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)的管理工作，嚴(yán)格保證食材的質(zhì)量。
第一節(jié)　食材采購(gòu)管理 21
一、食材供應(yīng)商的選擇 21
二、建立食材采購(gòu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 22
三、綠色食品選購(gòu) 27
四、采購(gòu)價(jià)格控制 27
相關(guān)鏈接　如何防止采購(gòu)“吃回扣” 28
第二節(jié)　食材驗(yàn)收管理 29
一、驗(yàn)收工作目標(biāo) 29
二、驗(yàn)收職責(zé) 30
三、驗(yàn)收程序 30
四、驗(yàn)收數(shù)量不符處理 31
五、驗(yàn)收品質(zhì)不符處理 31
六、壞品及退貨處理 31
第三節(jié)　食材儲(chǔ)存、發(fā)放管理 32
一、食品儲(chǔ)存管理 32
相關(guān)鏈接　各類食材儲(chǔ)存法 32
二、料的存管 35
三、物的存管 36
四、食品原料發(fā)放管理 37
五、賬卡管理作業(yè) 38
六、盤點(diǎn) 39

第三章　餐飲衛(wèi)生管理 41
飲食衛(wèi)生是餐飲店提供飲食服務(wù)非常重要的組成部分，餐飲店必須提供給客人安全、衛(wèi)生的飲食，這點(diǎn)非常重要。它不僅關(guān)系到餐飲店服務(wù)的好壞和信譽(yù)，更重要的是直接影響到顧客的健康。因此，餐飲店應(yīng)嚴(yán)把衛(wèi)生關(guān)，為顧客提供飲食安全，創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境。
第一節(jié)　食品衛(wèi)生管理 41
一、保持食品衛(wèi)生 41
二、控制食品安全 41
三、食品安全操作規(guī)范 42
相關(guān)鏈接　《中華人民共和國(guó)食品安全法》節(jié)選 43
第二節(jié)　環(huán)境衛(wèi)生管理 44
一、廚房衛(wèi)生管理 44
二、場(chǎng)所衛(wèi)生管理 46
三、垃圾處理 47
四、病媒生物杜絕方法 48
第三節(jié)　員工衛(wèi)生管理 49
一、員工健康管理 49
二、員工個(gè)人衛(wèi)生管理 49
三、員工操作衛(wèi)生管理 50
第四節(jié)　設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理 51
一、加工設(shè)備和工具衛(wèi)生管理 51
二、烹調(diào)設(shè)備和工具 52
三、冷藏設(shè)備 53
四、清潔消毒設(shè)備 53
五、儲(chǔ)藏和輸送設(shè)備 53
六、餐具衛(wèi)生管理 53

第四章　餐飲營(yíng)銷管理 56
近年來(lái)，隨著餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷的作用顯得越來(lái)越重要。作為現(xiàn)代餐飲企業(yè)，其營(yíng)銷戰(zhàn)略的核心是要緊跟時(shí)代的步伐，緊抓市場(chǎng)發(fā)展的命脈，以顧客的需求為中心，從而留住和贏得更多的顧客。
第一節(jié)　廣告營(yíng)銷 56
一、電視廣告營(yíng)銷 56
二、電臺(tái)廣告營(yíng)銷 57
三、報(bào)紙廣告營(yíng)銷 57
四、雜志廣告營(yíng)銷 58
五、戶外媒體廣告營(yíng)銷 58
第二節(jié)　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 61
一、微博營(yíng)銷 61
二、微信營(yíng)銷 65
案例賞析　海底撈搭上微信公眾號(hào)的“客船” 66
三、團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷 69
四、網(wǎng)絡(luò)外賣管理 72
第三節(jié)　店內(nèi)營(yíng)銷 74
一、內(nèi)部宣傳品營(yíng)銷 74
二、菜單營(yíng)銷 75
三、服務(wù)營(yíng)銷 77
案例賞析　海底撈的“變態(tài)”服務(wù) 78
第四節(jié)　跨界營(yíng)銷 79
一、與銀行捆綁合作促銷 79
二、與商場(chǎng)超市合作促銷 80
三、與電影院合作促銷 80
四、與飲料企業(yè)合作促銷 80
案例賞析　餐廳與可口可樂“聯(lián)姻” 80
五、打破地點(diǎn)限制促銷 80
六、與互動(dòng)游戲企業(yè)合作促銷 81
案例賞析　小尾羊攜手麒麟公司開啟異業(yè)合作 81
七、與電器賣場(chǎng)合作促銷 81
第五節(jié)　假日促銷 82
一、全年主要促銷節(jié)日 82
二、春節(jié)年夜飯促銷 82
三、五一及母親節(jié)促銷 84
四、兒童節(jié)促銷 84
五、父親節(jié)促銷 85
六、端午節(jié)促銷 85
七、七夕情人節(jié)促銷 86
八、中秋節(jié)促銷 87
九、重陽(yáng)節(jié)促銷 88
十、國(guó)慶節(jié)促銷 89
十一、圣誕節(jié)促銷 89
十二、元旦促銷 90

第五章　餐飲成本控制 91
經(jīng)營(yíng)餐廳要做好兩件事，一是營(yíng)銷，二是削減成本。從某種意義上講，成本決定一個(gè)餐飲店的競(jìng)爭(zhēng)力。餐飲經(jīng)營(yíng)者要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)狹隘的成本觀念，結(jié)合餐飲店的實(shí)際情況，充分運(yùn)用現(xiàn)代的先進(jìn)成本控制方法以增強(qiáng)餐廳的競(jìng)爭(zhēng)力，迎接各方的挑戰(zhàn)。
第一節(jié)　菜品成本控制 91
一、粗加工環(huán)節(jié)成本控制 91
二、配份環(huán)節(jié)成本控制 93
三、烹調(diào)環(huán)節(jié)成本控制 93
四、利用標(biāo)準(zhǔn)菜譜控制成本 94
第二節(jié)　人工成本控制 96
一、定崗、定員 96
二、制定人工安排指南 97
三、確定勞動(dòng)生產(chǎn)率 97
四、合理配備人員 98
五、提高工作效率 99
六、控制非薪金形式人工成本 100
第三節(jié)　餐具損耗費(fèi)用控制 100
一、餐具破損的防范 100
二、防范餐具流失 101
三、客人損壞餐具處理 102
四、員工損壞餐具處理 102
相關(guān)鏈接　餐具管理小竅門 103
第四節(jié)　支出成本控制 103
一、低值易耗品費(fèi)用控制 103
二、折舊費(fèi)用控制 104
三、有效控制停車費(fèi) 104
四、減少修繕費(fèi) 105

第二部分　餐飲規(guī)范化服務(wù)與細(xì)節(jié)
第六章　餐飲服務(wù)人員要求 107
服務(wù)人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，是餐飲店展現(xiàn)自己形象的名片之一。餐飲店要形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹立自己的品牌，謀取長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展，必須提供卓越的服務(wù)，因此需要有一批高素質(zhì)、高水平、穩(wěn)定的服務(wù)員隊(duì)伍，服務(wù)員的重要性不言而喻。
第一節(jié)　餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求 107
一、思想素質(zhì)要求 107
二、職業(yè)道德要求 107
相關(guān)鏈接　餐飲服務(wù)五忌 110
三、服務(wù)態(tài)度要求 111
案例賞析　溫馨的眼鏡布 112
四、服務(wù)知識(shí)要求 112
五、相關(guān)能力要求 113
案例賞析　表達(dá)不妥致客人不滿 113
案例賞析　對(duì)待突發(fā)事件沉著應(yīng)變 114
六、身體素質(zhì)要求 115
第二節(jié)　餐飲服務(wù)人員崗位職責(zé) 115
一、迎賓員崗位職責(zé) 115
二、值臺(tái)員崗位職責(zé) 116
三、點(diǎn)菜員崗位職責(zé) 116
四、傳菜員崗位職責(zé) 117
五、酒水員崗位職責(zé) 117
六、預(yù)訂員崗位職責(zé) 118
七、收銀員崗位職責(zé) 118
八、清潔員崗位職責(zé) 119
第三節(jié)　餐飲服務(wù)人員服務(wù)意識(shí) 119
一、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí) 119
案例賞析　高級(jí)餐廳吃面的老先生 120
二、調(diào)動(dòng)員工服務(wù)意識(shí) 121
案例賞析　個(gè)性化服務(wù)贏得忠誠(chéng)顧客 122
相關(guān)鏈接　服務(wù)三字經(jīng) 124

第七章　餐飲服務(wù)日常禮儀 125
隨著餐飲店的客人來(lái)源越來(lái)越全球化，服務(wù)禮儀扮演著越來(lái)越重要的角色。餐飲服務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具，越來(lái)越多的餐飲店都把服務(wù)禮儀作為員工基本的知識(shí)要求。
第一節(jié)　儀容儀表 125
一、儀容禮儀 125
二、著裝禮儀 126
第二節(jié)　行為舉止 128
一、站姿 128
二、坐姿 129
三、走姿 129
四、蹲姿 130
五、手勢(shì) 131
第三節(jié)　面部表情 133
一、眼神禮儀 133
二、微笑禮儀 134
相關(guān)鏈接　微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 135
第四節(jié)　常用禮節(jié) 135
一、問(wèn)候禮 135
二、稱呼禮 136
三、應(yīng)答禮 136
四、操作禮 136
五、迎送禮 137
六、宴會(huì)禮 137
七、握手禮 137
八、鞠躬禮 138
九、致意禮 138
相關(guān)鏈接　有關(guān)餐飲服務(wù)的“三四五六” 138
第五節(jié)　服務(wù)用語(yǔ) 139
一、問(wèn)候語(yǔ) 139
二、征詢語(yǔ) 139
三、感謝語(yǔ) 139
四、道歉語(yǔ) 140
五、應(yīng)答聲 140
六、祝福語(yǔ) 140
七、送別語(yǔ) 140
相關(guān)鏈接　餐廳員工常用英語(yǔ)集錦 141

第八章　餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 144
餐飲服務(wù)員在為客人訂菜時(shí)進(jìn)行必要的介紹和推薦是服務(wù)能力和素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，也是餐飲經(jīng)營(yíng)者最希望服務(wù)員具有的能力。但介紹和推薦應(yīng)該是兩個(gè)不太一樣的問(wèn)題。介紹菜肴是第一步，推薦是第二步，可以說(shuō)，只有第一步做好了，才有第二步。
第一節(jié)　不同類型的客人特點(diǎn) 144
一、不同年齡客人 144
二、不同性格客人 144
三、不同消費(fèi)類型客人 145
四、國(guó)內(nèi)不同地區(qū)客人 146
五、不同國(guó)別客人 146
第二節(jié)　中餐菜系基礎(chǔ)知識(shí) 147
一、魯菜 147
二、川菜 148
三、粵菜 149
四、蘇菜 149
五、浙菜 150
六、徽菜 151
七、湘菜 151
八、閩菜 152
第三節(jié)　西餐菜系基礎(chǔ)知識(shí) 153
一、法國(guó)菜 153
二、英國(guó)菜 153
三、意大利菜 153
四、美國(guó)菜 153
五、俄國(guó)菜 153
六、德國(guó)菜 153
七、日本菜 153
八、土耳其菜 154
第四節(jié)　酒水基礎(chǔ)知識(shí) 154
一、酒 154
二、茶 156
三、咖啡 157
四、其他飲品 158

第九章　餐飲服務(wù)操作技能 160
餐飲服務(wù)的每一項(xiàng)工作、每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己特定的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，如擺臺(tái)、餐巾折花、托盤、斟酒、上菜、分菜等各不相同。因此，餐飲服務(wù)人員要努力學(xué)習(xí)，刻苦訓(xùn)練，熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)的程序和要求，做到服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
第一節(jié)　迎客 160
一、安排已訂餐桌 160
二、迎賓要領(lǐng) 161
三、迎賓注意事項(xiàng) 161
第二節(jié)　擺臺(tái) 162
一、零點(diǎn)擺臺(tái) 162
二、宴會(huì)擺臺(tái) 163
第三節(jié)　餐巾折花 164
一、餐巾折花的作用 164
二、餐巾折花的基本要求 165
三、餐巾折花的基本手法 165
四、餐巾花的擺放 166
第四節(jié)　問(wèn)位開茶 167
一、服務(wù)人員與領(lǐng)位員交接 167
二、開茶 167
三、鋪餐巾和除筷套 167
四、上餐前小菜 167
第五節(jié)　點(diǎn)菜 168
一、呈遞菜單 168
二、介紹特色菜 168
三、接受點(diǎn)菜 168
四、填寫菜單 169
五、點(diǎn)菜機(jī)點(diǎn)菜 170
六、復(fù)述菜單 170
七、分送點(diǎn)菜單 171
第六節(jié)　上菜 171
一、上菜的位置 171
二、上菜的順序 171
三、上菜注意事項(xiàng) 171
第七節(jié)　端托 172
一、徒手端托 172
二、托盤端托 173
三、端托行走 173
四、單手托盤 174
五、雙手托盤 174
六、肩托托盤 175
七、托盤上菜 175
第八節(jié)　斟酒 176
一、酒水開啟 176
相關(guān)鏈接　酒瓶標(biāo)簽展示服務(wù)技巧 178
二、斟酒 178
三、白酒操作 179
四、葡萄酒操作 179
五、啤酒斟倒 180
六、米酒操作 181
第九節(jié)　餐中服務(wù) 181
一、更換骨碟 181
二、斟茶 181
三、整理臺(tái)面 182
四、上小毛巾 182

第十章　餐飲服務(wù)質(zhì)量提升 184
現(xiàn)在餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益嚴(yán)酷，比的不單單是菜品、價(jià)格、衛(wèi)生、環(huán)境，更是體現(xiàn)在服務(wù)上。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣可直接關(guān)系到整個(gè)餐飲店在顧客心目中的形象，所以餐飲店應(yīng)該在服務(wù)的過(guò)程中逐步提高自己的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客在享受美食的同時(shí)也體驗(yàn)餐飲店帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第一節(jié)　就餐環(huán)境提升 184
一、店面、外表設(shè)計(jì) 184
二、內(nèi)部空間、座位等的安排與布局 185
三、餐桌、餐椅的配置與安排 185
四、人員流動(dòng)線路安排 186
五、光線與色調(diào) 186
六、溫度、相對(duì)濕度和氣味 188
七、音響調(diào)節(jié) 188
第二節(jié)　菜品服務(wù)提升 188
一、打造特色菜品 188
相關(guān)鏈接　如何打造菜品特色 189
二、盛菜器皿選擇 191
三、把握上菜速度 192
四、菜品質(zhì)量把控 193
第三節(jié)　顧客服務(wù)提升 196
一、盡量滿足客人要求 196
二、特殊客人特別服務(wù) 197
第四節(jié)　服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 200
一、進(jìn)行客人意見調(diào)查 200
二、開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 203
三、正確處理客人投訴 206
相關(guān)鏈接　常見投訴及處理方法 207