電商訓(xùn)練營(yíng) 網(wǎng)店客服

第 1章 了解網(wǎng)店客服，做好服務(wù)準(zhǔn)備001
1．1 網(wǎng)店客服很重要002
1．1．1 網(wǎng)店客服與傳統(tǒng)客服的差異002
1．1．2 網(wǎng)店客服對(duì)成交量的影響003
1．1．3 網(wǎng)店客服對(duì)店鋪形象的影響004
1．1．4 網(wǎng)店客服必須具備的8種能力004
1．1．5 網(wǎng)店客服崗位的基本要求011
1．2 網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容及職責(zé)012
1．2．1 售前客服的工作內(nèi)容及職責(zé)013
1．2．2 售中客服的工作內(nèi)容及職責(zé)014
1．2．3 售后客服的工作內(nèi)容及職責(zé)017
1．3 疑難破解019
1． 買(mǎi)家對(duì)客服人員有什么要求？019
2． 誰(shuí)都可以勝任網(wǎng)店客服工作嗎？019
3． 網(wǎng)店客服與其他工作崗位有什么關(guān)系？019
4． 如何成為一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員？020
1．4 案例分析020
第 2章 學(xué)習(xí)售前知識(shí)，做好銷(xiāo)售準(zhǔn)備021
2．1 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)規(guī)則022
2．1．1 交易規(guī)則022
2．1．2 評(píng)價(jià)規(guī)則023
2．1．3 違規(guī)規(guī)則025
2．1．4 超時(shí)規(guī)定026
2．2 了解網(wǎng)店文化和活動(dòng)028
2．2．1 網(wǎng)店的品牌文化029
2．2．2 網(wǎng)店的活動(dòng)信息031
2．3 產(chǎn)品知識(shí)不可或缺042
2．3．1 掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)043
2．3．2 掌握產(chǎn)品周邊知識(shí)052
2．3．3 對(duì)比同類(lèi)產(chǎn)品053
2．4 疑難破解055
1． 天貓商城的規(guī)則和淘寶規(guī)則相同嗎？055
2． 客服人員需要的活動(dòng)前期準(zhǔn)備工作有哪些？056
3． 優(yōu)惠券和其他優(yōu)惠可以疊加使用嗎？056
4． 商品優(yōu)惠券與店鋪優(yōu)惠券有什么區(qū)別？057
2．5 案例分析057
第3章 掌握后臺(tái)操作， 快速支援買(mǎi)家059
3．1 網(wǎng)店后臺(tái)操作060
3．1．1 查詢訂單060
3．1．2 修改訂單價(jià)格062
3．1．3 修改客戶信息063
3．1．4 添加備注信息065
3．1．5 退款、退款退貨和換貨操作065
3．2 千牛工作臺(tái)069
3．2．1 設(shè)置自動(dòng)回復(fù)和快捷回復(fù)069
3．2．2 設(shè)置客戶分組074
3．2．3 設(shè)置客戶排序076
3．2．4 設(shè)置訂單信息076
3．2．5 查看客戶信息078
3．3 掌握網(wǎng)上支付方式078
3．3．1 通過(guò)余額支付訂單078
3．3．2 通過(guò)網(wǎng)銀支付訂單081
3．3．3 快捷支付083
3．3．4 余額寶支付086
3．3．5 花唄分期購(gòu)086
3．4 疑難破解087
1． 客服人員需要熟知的買(mǎi)家操作有哪些？087
2． 付款時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的賬戶余額不足，無(wú)法充值怎么辦？089
3．5 案例分析090
第4章 正確接待客戶，客戶也是朋友091
4．1 客服用語(yǔ)規(guī)范092
4．1．1 “請(qǐng)”字不離口，“謝”字隨身走092
4．1．2 “我們”不離口，親切一起走092
4．1．3 多用親切的禮貌用語(yǔ)，拉進(jìn)與客戶之間的關(guān)系092
4．1．4 服務(wù)過(guò)程中盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言093
4．1．5 婉轉(zhuǎn)表達(dá)，留有余地093
4．2 接待客戶的流程093
4．2．1 進(jìn)門(mén)問(wèn)好093
4．2．2 接待咨詢094
4．2．3 推薦產(chǎn)品095
4．2．4 處理異議097
4．2．5 促成交易097
4．2．6 訂單確認(rèn)098
4．2．7 禮貌告別099
4．2．8 下單發(fā)貨099
4．3 接待客戶的技巧100
4．3．1 待人真誠(chéng)100
4．3．2 主動(dòng)溝通101
4．3．3 及時(shí)回復(fù)102
4．3．4 巧用旺旺表情103
4．3．5 不直接否定客戶103
4．3．6 尊重客戶104
4．4 接待客戶的禁忌105
4．4．1 使用違禁用語(yǔ)105
4．4．2 漏回客戶105
4．4．3 答非所問(wèn)106
4．4．4 過(guò)度承諾107
4．4．5 違背承諾110
4．4．6 引導(dǎo)好評(píng)返現(xiàn)111
4．5 疑難破解112
1． 客服人員怎么保持良好的情緒？112
2． 與客戶交流的過(guò)程中還有沒(méi)有其他的注意事項(xiàng)？112
3． 怎樣應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶？113
4． 被投訴承諾沒(méi)做到怎么辦？113
4．6 案例分析113
第5章 不僅僅銷(xiāo)售，更為客戶著想115
5．1 分析客戶需求對(duì)癥下藥116
5．1．1 了解不同的客戶類(lèi)型116
5．1．2 客戶購(gòu)物心理分析118
5．1．3 挖掘客戶需求121
5．2 推銷(xiāo)產(chǎn)品的技巧124
5．2．1 挖掘客戶需求再介紹124
5．2．2 找到買(mǎi)家的興趣點(diǎn)125
5．2．3 主動(dòng)介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)127
5．2．4 以產(chǎn)品質(zhì)量打動(dòng)買(mǎi)家130
5．2．5 以產(chǎn)品人氣征服買(mǎi)家130
5．2．6 以優(yōu)惠措施吸引買(mǎi)家131
5．2．7 推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品132
5．3 催付訂單促成交易133
5．3．1 分析客戶未付款的原因133
5．3．2 采取合適的催付策略134
5．3．3 使用催付工具進(jìn)行催付135
5．3．4 催付的技巧136
5．4 解決銷(xiāo)售中出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題137
5．4．1 買(mǎi)家要求發(fā)票137
5．4．2 買(mǎi)家不知道尺寸138
5．4．3 擔(dān)心質(zhì)量不過(guò)關(guān)139
5．4．4 買(mǎi)家要求無(wú)色差139
5．4．5 買(mǎi)家討價(jià)還價(jià)140
5．4．6 買(mǎi)家要求更換快遞142
5．5 疑難破解142
1． 客戶的消費(fèi)心理是如何變化的？142
2． 不同消費(fèi)群體的消費(fèi)心理有什么差異？143
3． 遇到自己不熟悉的產(chǎn)品怎么辦？144
5．6 案例分析144

第6章 售中、售后服務(wù)，留下五星好評(píng)147
6．1 做好售中服務(wù)148
6．1．1 訂單確認(rèn)148
6．1．2 聯(lián)系物流公司148
6．1．3 打包商品149
6．1．4 及時(shí)發(fā)貨153
6．1．5 物流跟蹤155
6．2 普通售后問(wèn)題處理156
6．2．1 降價(jià)處理156
6．2．2 正常換貨、退貨157
6．2．3 退款158
6．2．4 售后維修159
6．3 糾紛處理技巧160
6．3．1 糾紛產(chǎn)生的原因160
6．3．2 處理糾紛的流程162
6．3．3 嚴(yán)重退款糾紛164
6．3．4 未收到貨物糾紛165
6．3．5 貨不對(duì)板糾紛166
6．3．6 嚴(yán)重投訴與維權(quán)168
6．4 中差評(píng)處理技巧169
6．4．1 引起中差評(píng)的原因169
6．4．2 中差評(píng)對(duì)網(wǎng)店的影響170
6．4．3 正常中差評(píng)處理171
6．4．4 惡意中差評(píng)處理173
6．5 疑難破解175
1． 什么是運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)？175
2． 造成商品退款的原因有哪些？有沒(méi)有什么補(bǔ)救措施？175
3． 惡意評(píng)價(jià)怎么投訴？176
6．6 案例分析177
第7章 良好客戶關(guān)系，網(wǎng)店持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力179
7．1 新客戶開(kāi)發(fā)180
7．1．1 為什么要開(kāi)發(fā)新客戶180
7．1．2 通過(guò)淘寶網(wǎng)尋找新客戶180
7．1．3 新客戶的站外開(kāi)發(fā)途徑181
7．2 老客戶維護(hù)181
7．2．1 為什么要維護(hù)老客戶181
7．2．2 老客戶信息的收集與整理183
7．2．3 建立客戶會(huì)員制度185
7．2．4 舉行有效的老客戶維護(hù)活動(dòng)188
7．3 搭建客戶互動(dòng)平臺(tái)197
7．3．1 建立老客戶交流群197
7．3．2 通過(guò)微信與客戶互動(dòng)201
7．3．3 通過(guò)微博吸引客戶互動(dòng)203
7．4 客戶關(guān)系管理205
7．4．1 客戶數(shù)據(jù)分析205
7．4．2 客戶分組管理207
7．4．3 客戶等級(jí)細(xì)分209
7．4．4 提升客戶滿意度210
7．4．5 客戶滿意度到忠誠(chéng)度的提升211
7．5 疑難破解212
1． 怎么甄別“優(yōu)質(zhì)”客戶？212
2． 店鋪會(huì)員等級(jí)的折扣是否是“折上折”？213
3． 為什么買(mǎi)家登錄后，仍然無(wú)法看到會(huì)員折扣？213
7．6 案例分析213
第8章 客服管理，網(wǎng)店規(guī)?；l(fā)展策略215
8．1 客服人員的招聘與培訓(xùn)216
8．1．1 客服人員的招聘216
8．1．2 適合客服的人群216
8．1．3 客服人員的培訓(xùn)218
8．2 客服人員數(shù)據(jù)分析222
8．2．1 客服數(shù)據(jù)分析的渠道222
8．2．2 客服接待人員分析227
8．2．3 客服銷(xiāo)售額分析227
8．2．4 客單價(jià)與客件數(shù)分析228
8．2．5 客服詢單成功率分析228
8．2．6 客服響應(yīng)時(shí)間分析229
8．2．7 客服退款情況分析230
8．3 客服人員績(jī)效考核230
8．3．1 客服績(jī)效考核的重要性231
8．3．2 制定與執(zhí)行績(jī)效考核方案231
8．4 客服團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與管理233
8．4．1 客服團(tuán)隊(duì)管理原則233
8．4．2 客服的激勵(lì)機(jī)制234
8．4．3 培養(yǎng)客服文化237
8．5 疑難破解238
1． 如何提高詢單轉(zhuǎn)化率，堅(jiān)定客戶購(gòu)買(mǎi)意愿？238
2． 如何降低退款率？240
3． 怎樣制定網(wǎng)店客服管理規(guī)則？241
4． 怎樣合理提升客服人員的積極性？241
8．6 案例分析242