客戶關(guān)系管理

目錄
前 言 第一章 客戶關(guān)系管理概述 // 001
第一節(jié)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
// 002
第二節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 // 007
第三節(jié)客戶關(guān)系管理與營銷 // 010
本章小結(jié) // 015
練習題 // 015
實訓項目 // 017
第二章 客戶的識別與選擇 // 018
第一節(jié)認識客戶 // 019
第二節(jié)選擇客戶 // 023
第三節(jié)評估企業(yè)的客戶 // 027
本章小結(jié) // 030
練習題 // 030
實訓項目 // 032
第三章 客戶開發(fā)與客戶拜訪 // 033
第一節(jié)客戶開發(fā) // 033
第二節(jié)客戶拜訪 // 039
本章小結(jié) // 046
練習題 // 046
實訓項目 // 049
第四章 客戶溝通 // 050
第一節(jié)客戶溝通的內(nèi)容、作用與渠道
// 051
第二節(jié)客戶接近技巧 // 056
第三節(jié)客戶說服技巧 // 059
第四節(jié)客戶異議處理 // 063
第五節(jié)客戶投訴 // 067
本章小結(jié) // 071
練習題 // 072
實訓項目 // 076
第五章 客戶信息管理 // 077
第一節(jié)客戶信息的構(gòu)成 // 078 第二節(jié)搜集客戶信息的渠道 // 081 第三節(jié)建立和利用客戶檔案 // 086 第四節(jié)運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
// 092
本章小結(jié) // 096
練習題 // 096
實訓項目 // 099
第六章 客戶體驗管理 // 100
第一節(jié)客戶體驗與客戶體驗管理 // 101 第二節(jié)吸引客戶階段的體驗創(chuàng)造策略
// 104
第三節(jié)維護客戶階段的體驗創(chuàng)造策略
// 110
本章小結(jié) // 114
練習題 // 115
實訓項目 // 116
第七章 客戶分級管理 // 117
第一節(jié)實行客戶分級管理的原因 // 118 第二節(jié)如何對客戶進行分級 // 120 第三節(jié)客戶分級管理辦法 // 122 本章小結(jié) // 126 練習題 // 127 實訓項目 // 130
第八章 客戶滿意管理 // 131
第一節(jié)客戶滿意理念 // 132 第二節(jié)客戶滿意度的衡量 // 135 第三節(jié)影響客戶滿意的因素 // 137 第四節(jié)提升客戶滿意的方法 // 142 本章小結(jié) // 151
目錄 V
練習題 // 152
實訓項目 // 153
第九章 客戶忠誠管理 // 154
第一節(jié)客戶忠誠的概念及內(nèi)涵 // 154 第二節(jié)客戶滿意與客戶忠誠 // 157 第三節(jié)客戶忠誠的影響因素 // 158 第四節(jié)努力提高客戶忠誠度 // 160 本章小結(jié) // 166 練習題 // 167
實訓項目 // 170
第十章 客戶的流失與挽回 // 171
第一節(jié)客戶流失的原因 // 172 第二節(jié)如何看待客戶流失 // 174 第三節(jié)流失客戶的挽回 // 175 本章小結(jié) // 179 練習題 // 179 實訓項目 // 181
參考文獻 // 182