前廳服務(wù)與管理

第一章 前廳部概述
第一節(jié) 認(rèn)識前廳部
第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)及工作職責(zé)
第三節(jié) 前廳部的環(huán)境設(shè)計(jì)及布局
第二章 客房預(yù)訂服務(wù)
第一節(jié) 客房預(yù)訂相關(guān)知識
第二節(jié) 客房預(yù)訂的服務(wù)流程
第三節(jié) 客房預(yù)訂的控制管理
第三章 禮賓服務(wù)
第一節(jié) 禮賓服務(wù)概述
第二節(jié) 禮賓服務(wù)程序及工作標(biāo)準(zhǔn)
第四章 總臺接待服務(wù)
第一節(jié) 人住登記的相關(guān)知識
第二節(jié) 人住接待服務(wù)
第三節(jié) 總臺客房銷售服務(wù)
第四節(jié) 行政樓層服務(wù)
第五章 總機(jī)及商務(wù)中心服務(wù)
第一節(jié) 總機(jī)服務(wù)
第二節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
第六章 總臺收銀服務(wù)
第一節(jié) 總臺收銀的班組管理
第二節(jié) 總臺收銀入住和退房服務(wù)程序
第三節(jié) 夜審稽核工作
第四節(jié) 收銀單據(jù)的管理
第五節(jié) 收銀及兌換外幣服務(wù)
第六節(jié) 保險(xiǎn)箱使用程序
第七章 前廳部綜合管理
第一節(jié) 前廳部的溝通與協(xié)調(diào)管理
第二節(jié) 前廳部賓客關(guān)系管理
第三節(jié) 前廳部服務(wù)質(zhì)量控制管理
第四節(jié) 前廳部人力資源管理
附錄 前廳接待常用英語
第一節(jié) 常用接待用語
第二節(jié) 前廳崗位工作常用用語
第三節(jié) 酒店各部門及職位英文縮寫
參考文獻(xiàn)