海盜思維：打造令人驚奇的客戶體驗

一、 綿羊與海盜
1．市場競爭中的羊群效應(yīng)
2．給你一個改變的機會
二、 提升客戶體驗為何如此重要
1． 當(dāng)增量生產(chǎn)發(fā)展過快時
2． 市場定位涉及價格和質(zhì)量
3． 品牌價值來自質(zhì)量信譽
4． 品牌炒作的捷徑不可靠
5． 客戶體驗提升有利于品牌價值
三、 了解競爭優(yōu)勢
1． 如何識別六種競爭優(yōu)勢
2． 先發(fā)競爭優(yōu)勢難以維持
3． 突發(fā)競爭優(yōu)勢更難駕馭
4． 持續(xù)競爭優(yōu)勢的管理復(fù)雜性
四、 如何評估你的客戶體驗
1． 繪制客戶旅程地圖
2． 選擇客戶進行訪談
3． 員工可推斷客戶體驗
4． 只有客戶才能證實自身旅程
5． 有時你需要的只是一個小樣本
6． 親和力映射適用的兩個維度
7． 如何細分市場
8． 洞見來自兩種研究方法的結(jié)合
9． 識別細分市場是一門藝術(shù)
10． 價值驅(qū)動貫穿市場定位
11． 如何創(chuàng)造價值曲線
12． 如何尋找市場漏洞
五、 如何打造遞增性客戶體驗升級
1． 抓住時間“痛點”
2． 情感始于共情
3． 控制適當(dāng)水平的風(fēng)險
4． 金錢使世界運轉(zhuǎn)
5． 當(dāng)價格出錯時
6． 當(dāng)價格沒錯時
7． 學(xué)會審時度勢
8． 好的客戶體驗創(chuàng)造一種感覺
9． 感覺上的客戶體驗始于視覺
10． 聲覺上的客戶體驗值得分享
11． 嗅覺上的客戶體驗鞏固記憶
12． 觸覺上的客戶體驗觸發(fā)聯(lián)想
六、 如何養(yǎng)成或改變你的客戶體驗
1． 并非所有創(chuàng)新都是平等的
2． 如何尋找創(chuàng)新“甜蜜點”
3． 如何處理創(chuàng)新的三個維度
4． 創(chuàng)新要么是持續(xù)性的，要么是顛覆性的
5． 顛覆性創(chuàng)新有模式可依
6． “低端”顛覆性創(chuàng)新最為常見
7． “高端”顛覆性創(chuàng)新震驚客戶
8． 顛覆性創(chuàng)新對抗非消費
9． 如何避免創(chuàng)新被中斷
10． 持續(xù)性創(chuàng)新是短期選擇
11． 卡諾圖有助于尋找持續(xù)性機會
12． 設(shè)計矩陣可以革新你的產(chǎn)品或服務(wù)
13． 約束理論可以讓你的成本減半
14． 有些企業(yè)追求更好客戶體驗過于匆忙
15． 通過重置市場價值鏈改變B2B游戲
16． 網(wǎng)購正在侵蝕零售價值鏈
17． 移動客戶體驗必須簡單、及時、本地
18． 避免與新渠道或?qū)I(yè)機構(gòu)的直接競爭
19． 提前應(yīng)對市場變化
七、 總結(jié)
1． 保持機敏，準(zhǔn)備面對失敗
2． 選擇客戶體驗創(chuàng)新的合適數(shù)量和類型
3． 確定由誰負責(zé)以及需要什么資源
4． 實施客戶體驗創(chuàng)新的時間步驟
5． 下一步做什么由你決定
注釋
參考書目
索引