電子商務(wù)基礎(chǔ)（第3版）

第1章 電子商務(wù)概述 1

1.1 電子商務(wù)的概念 2

1.1.1 電子商務(wù)案例 2

1.1.2 電子商務(wù)的定義 4

1.1.3 電子商務(wù)的特點 5

1.1.4 電子商務(wù)的優(yōu)勢與功能 9

1.2 電子商務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展 11

1.2.1 電子商務(wù)的產(chǎn)生 11

1.2.2 中國電子商務(wù)發(fā)展史 12

1.2.3 中國電子商務(wù)發(fā)展趨勢 16

1.3 電子商務(wù)的分類、模型與“四流” 19

1.3.1 電子商務(wù)的分類 19

1.3.2 電子商務(wù)的模型 21

1.3.3 電子商務(wù)中的“四流” 22

1.4 電子商務(wù)的框架結(jié)構(gòu) 25

1.4.1 電子商務(wù)的基本框架結(jié)構(gòu) 25

1.4.2 電子商務(wù)的動態(tài)框架結(jié)構(gòu) 27

1.4.3 電子商務(wù)的三角形框架結(jié)構(gòu) 29

實訓一 利用網(wǎng)絡(luò)工具采集商務(wù)信息 29

習題一 31

第2章 電子商務(wù)的運作 33

2.1 電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識 34

2.1.1 Internet概述 34

2.1.2 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet） 37

2.1.3 企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)（Extranet） 38

2.2 電子商務(wù)的模型、結(jié)構(gòu)、實現(xiàn)方案和運作模式 41

2.2.1 電子商務(wù)的基本系統(tǒng)模型 41

2.2.2 電子商務(wù)的應(yīng)用層次結(jié)構(gòu) 42

2.2.3 電子商務(wù)的實現(xiàn)方案 46

2.2.4 電子商務(wù)的三種運作模式 47

2.2.5 淘寶信用評價體系 53

實訓二 體驗網(wǎng)上購物 56

習題二 58

第3章 電子交易與支付 60

3.1 電子貨幣 61

3.1.1 電子貨幣概述 61

3.1.2 電子貨幣的表現(xiàn)形式 62

3.2 電子交易的概念、特點、模式與支付模型 65

3.2.1 電子交易概述 65

3.2.2 電子交易模式 69

3.2.3 電子交易支付模型 73

3.3 網(wǎng)上銀行 78

3.3.1 網(wǎng)上銀行概述 78

3.3.2 網(wǎng)上銀行的功能、特點與主要業(yè)務(wù) 80

3.3.3 銀行卡授權(quán)與清算 83

3.3.4 手機銀行 85

3.3.5 手機銀行安全與技術(shù) 86

3.3.6 手機銀行應(yīng)用案例分析 88

實訓三 電子錢包申領(lǐng) 90

習題三 91

第4章 網(wǎng)絡(luò)營銷與策劃 93

4.1 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念 94

4.1.1 網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)生的原因 94

4.1.2 網(wǎng)絡(luò)營銷的核心思想與概念 96

4.1.3 網(wǎng)絡(luò)營銷的特點 98

4.1.4 網(wǎng)絡(luò)營銷的職能 99

4.2 網(wǎng)絡(luò)營銷的理論基礎(chǔ) 101

4.2.1 網(wǎng)絡(luò)營銷的模式 101

4.2.2 網(wǎng)絡(luò)營銷的理論框架 105

4.2.3 網(wǎng)絡(luò)營銷的戰(zhàn)略 105

4.2.4 網(wǎng)絡(luò)營銷的環(huán)境 107

4.3 網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容 110

4.3.1 企業(yè)網(wǎng)上經(jīng)營的三個發(fā)展階段 110

4.3.2 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè) 114

4.3.3 網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊 115

實訓四 網(wǎng)絡(luò)營銷策劃書 117

習題四 120

第5章 電子商務(wù)安全技術(shù) 122

5.1 電子商務(wù)安全概述 123

5.1.1 電子商務(wù)面臨的安全問題 123

5.1.2 電子商務(wù)對安全的基本要求 126

5.1.3 交易環(huán)境的安全性 128

5.2 數(shù)字證書和身份認證 132

5.2.1 數(shù)字證書概述 132

5.2.2 數(shù)字證書的功能與應(yīng)用 134

5.2.3 身份認證概述 135

5.3 防火墻 137

5.3.1 防火墻概述 137

5.3.2 分組過濾式防火墻 140

5.3.3 代理服務(wù)式防火墻 141

5.3.4 狀態(tài)監(jiān)測式防火墻 142

實訓五 數(shù)字證書和防火墻 143

習題五 145

第6章 電子商務(wù)物流管理 147

6.1 物流的基本概念 148

6.1.1 物流概述 148

6.1.2 物流的時間效用 150

6.1.3 物流的空間效用 151

6.1.4 物流的其他效用 152

6.2 物流管理概述 153

6.2.1 物流管理的基本概念 153

6.2.2 物流標準化 154

6.3 物流的基本功能 155

6.3.1 運輸?shù)墓δ?nbsp;155

6.3.2 儲存的功能 159

6.3.3 倉儲的功能 160

6.3.4 裝卸搬運的功能 162

6.3.5 包裝的功能 164

6.3.6 流通加工的功能 168

6.4 電子商務(wù)物流配送中心 172

6.4.1 配送概述 172

6.4.2 配送類型 174

6.4.3 配送中心概述 177

6.4.4 配送中心的類型 180

6.4.5 配送中心的功能 181

6.4.6 配送中心的配送體系 183

實訓六 物流市場調(diào)查 187

習題六 188

第7章 電子商務(wù)客戶服務(wù) 191

7.1 客戶服務(wù)概述 192

7.1.1 客戶服務(wù)的概念 192

7.1.2 客戶服務(wù)的工作流程 194

7.1.3 客戶服務(wù)環(huán)境 197

7.1.4 客戶服務(wù)和消費行為 200

7.2 個性化服務(wù) 204

7.2.1 個性化服務(wù)分析 204

7.2.2 積極有效的語言交流技巧 206

7.2.3 處理客戶服務(wù)中的難題 210

7.2.4 客戶服務(wù)的常用策略 213

7.3 客戶服務(wù)方法與技巧 215

7.3.1 客戶服務(wù)中的禮儀 215

7.3.2 體驗當客戶的感受 217

7.3.3 更好地傾聽客戶的心聲 219

7.3.4 建立良好的客戶關(guān)系 221

7.3.5 提高售后服務(wù)質(zhì)量 224

實訓七 客戶滿意就是我最大的心愿 226

習題七 232

第8章 移動電子商務(wù) 234

8.1 移動商務(wù)簡述 235

8.1.1 移動商務(wù)的概念 235

8.1.2 移動商務(wù)的基本技術(shù) 235

8.1.3 移動商務(wù)的商業(yè)模式 236

8.2 移動電子支付 240

8.2.1 移動電子支付概述 240

8.2.2 移動電子支付系統(tǒng)架構(gòu) 241

8.2.3 移動電子支付交易流程 242

8.2.4 WPKI體系 244

實訓八 移動商務(wù)模式與移動信息服務(wù) 247

習題八 248

參考文獻 250