客戶關(guān)系管理

目錄
項目一 客戶關(guān)系管理認知
【項目導(dǎo)入】
任務(wù)一 什么是客戶關(guān)系管理
任務(wù)二 客戶關(guān)系管理的興起與發(fā)展
任務(wù)三 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論
【思考與訓(xùn)練】
【實訓(xùn)】
【案例分析】

項目二 客戶信息管理
【項目導(dǎo)入】
任務(wù)一 建立客戶信息檔案
任務(wù)二 客戶資料管理
任務(wù)三 客戶信息處理
任務(wù)四 客戶信用管理
【思考與訓(xùn)練】
【實訓(xùn)】
【案例分析】

項目三 客戶識別與流失客戶的贏回
【項目導(dǎo)入】
任務(wù)一 潛在客戶的識別與選擇
任務(wù)二 有價值客戶的識別與開發(fā)
任務(wù)三 流失客戶的贏回
【思考與訓(xùn)練】
【實訓(xùn)】
【案例分析】

項目四 顧客價值管理
【項目導(dǎo)入】
【項目任務(wù)分解】
任務(wù)一 客戶價值的內(nèi)涵
任務(wù)二 客戶生命周期
任務(wù)三 客戶終生價值
【思考與訓(xùn)練】
【實訓(xùn)】
【案例分析】

項目五 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一 客戶服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)涵
任務(wù)二 客戶服務(wù)的類型
任務(wù)三 客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容
任務(wù)四 客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求
【思考與訓(xùn)練】
【實訓(xùn)】
【案例分析】

項目六 客戶體驗管理
【項目導(dǎo)入】
任務(wù)一 客戶體驗?zāi)Ｊ?br />任務(wù)二 建立客戶體驗平臺
任務(wù)三 建立與客戶接觸的渠道
【思考與訓(xùn)練】
【實訓(xùn)】
【案例分析】

項目七 客戶滿意度與忠誠度管理
【項目導(dǎo)入】
【項目任務(wù)分解】
任務(wù)一 客戶滿意度管理
任務(wù)二 客戶忠誠度管理
任務(wù)三 客戶滿意度和忠誠度的關(guān)系
【思考與訓(xùn)練】
【實訓(xùn)】
【案例分析】

項目八 客戶關(guān)系管理實施與測評
【項目導(dǎo)入】
任務(wù)一 客戶關(guān)系管理的實施
任務(wù)二 客戶關(guān)系管理的效果測評
任務(wù)三 CRM系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系
【思考與訓(xùn)練】
【實訓(xùn)】
【案例分析】

參考文獻