民航機場地勤服務

第一章 運輸業(yè)和民航運輸業(yè)

第一節(jié) 交通運輸概述

一、 交通運輸業(yè)的性質和產品

二、 交通運輸業(yè)的特征

三、 交通運輸業(yè)的分類

第二節(jié) 民航運輸業(yè)概述

一、 民用航空的定義

二、 民用航空的分類

第三節(jié)  我國民航發(fā)展概況

一、我國民航發(fā)展簡史

二、我國民航體制改革成就

第二章 航空公司和機場

第一節(jié) 國內航空公司

一、航空公司定義

二、國內航空公司的類別和現狀

三、國內航空公司簡介

四、航空組織和航空聯盟

第二節(jié)  機場

一、 機場定義和分類

二、空港的構成

三、國內主要機場介紹

第三章 民航運輸生產基礎知識

第一節(jié) 航線

一、航線概念

二、航線的分類

三、航線的構成形式

四、我國航線布局

第二節(jié)  機型

一、機型的分類

二、飛機的客艙布局

三、飛機的注冊標號

第三節(jié) 航班和航班號

一、航班

二、航班號

三、民航運輸飛行方式

第四節(jié)  班期時刻表

一、航班時刻表的定義

二、航班時刻表的編制與發(fā)布

三、查閱時刻表

售票服務篇

第四章 航空售票

第一節(jié) 客票銷售基礎知識

一、電子客票的定義及銷售渠道

二、電子客票購票證件及客票使用規(guī)則

三、 客運相關票證

第二節(jié) 民航國內旅客運價

一、 運價的定義及特點

二、運價的種類和適用范圍

第三節(jié) 客票預訂

一、 計算機訂座系統(tǒng)介紹

二、旅客訂座基本指令

第四節(jié) 客票出票

一、 出票基本指令

二、 電子客票查詢

第五節(jié)  QUEUE的處理

一、常見Q種類

二、出Q操作指令

三、Q退出指令

第六節(jié)  客票退改簽辦理

一、客票退票辦理

二、客票更改辦理

三、客票簽轉辦理

                                 機場地面旅客服務篇

第五章 航站樓公共服務

第一節(jié) 航站樓的功能設施和服務流程

一、航站樓的功能

二、航站樓的設施

三、航站樓旅客服務流程

第二節(jié) 航站樓問詢服務

一、問詢服務的分類

二、問詢崗位工作流程

第三節(jié) 航站樓廣播服務

一、航站樓廣播服務系統(tǒng)

二、廣播室崗位職責

三、廣播室崗位操作流程

第四節(jié)  航班調度服務

一、航班調度服務概述

二、崗位職責

三、崗位操作流程

第六章 值機服務

第一節(jié) 值機業(yè)務常識

一、辦理值機手續(xù)的方式

二、辦理乘機手續(xù)的時間規(guī)定

三、行李牌種類

四、旅客乘機證件檢查

五、機上座位安排原則

第二節(jié)  值機手續(xù)辦理前的準備工作

一、 個人儀容儀表準備

二、業(yè)務用品和設備檢查準備

三、航班信息掌握及到崗時間要求

第三節(jié)  值機手續(xù)辦理流程

一、 國內電子客票識讀與查驗

二、電子客票行程單使用規(guī)定

三、值機手續(xù)辦理流程

第四節(jié)  值機關閉辦理

一、 值機關閉操作

二、打開已關閉航班的操作

三、臨時變更機型的處置

第五節(jié) 離港系統(tǒng)

一、 計算機離港系統(tǒng)介紹

二、離港系統(tǒng)與訂座系統(tǒng)的關系

三、計算機幾種前端產品的比較

四、主機與客戶端

五、離港系統(tǒng)辦理航班的流程

六、使用離港系統(tǒng)的意義

第七章 安檢服務

第一節(jié) 安檢機構和人員要求

一、安檢服務的定義

二、安檢的法律法規(guī)

三、安檢機構

四、安檢人員

第二節(jié)  安檢工作

一、旅客及行李、貨物、郵件的檢查

二、安全檢查崗位主要職責

三、航空器安全檢查

第八章 海關、檢驗檢疫、邊檢服務

第一節(jié) 國際旅客運輸聯檢流程

第二節(jié) 海關檢查

一、海關機構和職責

二、航空口岸實行旅客書面申報制度

三、暫不予放行旅客行李物品暫存有關事項

四、海關檢查的方式

五、案例

第三節(jié) 出入境檢驗檢疫

一、國家質檢總機構和職責

二、出入境檢驗檢疫入境健康檢疫申報

三、國家禁止攜帶和郵寄進境物品

第四節(jié) 出入樈邊防檢查     

一、出入境邊防檢查總站機構和職責

二、入出境基礎知識

（一）出入境定義

（二）護照

（三）簽證

（四）外國人出入境登記卡 

（五）申根簽證

（六）出入境規(guī)定的重點

三、邊防檢查

（一）旅客辦理出入境邊檢手續(xù)有關規(guī)定

（二）旅客攜帶槍支、彈藥入出境有關規(guī)定

（三）中國公民出入境有關規(guī)定

（四）外國旅客入出境有關規(guī)定

（五）人臉識別技術助機場邊檢快速通關

第9章 候機樓內旅客服務

第一節(jié) 候機服務

一、候機服務的原則

二、登機前準備工作

三、發(fā)布旅客登機通知

第二節(jié) 登機服務

一、旅客登機總則

二、旅客登機次序

三、登機口工作人員工作職責

四、工作人員操作流程

五、航班操作要求

六、減客程序

七、特殊情況

八、登機口行李操作要求

第三節(jié) 進港服務

一、進港服務原則

二、旅客下機次序

三、進港旅客服務流程

第四節(jié) 中轉和過站服務

一、 過站服務

二、 中轉服務

第十章 行李運輸

第一節(jié) 行李運輸的一般規(guī)定

一、 行李的定義及分類

二、免費行李額

三、國內逾重行李處理

四、行李的聲明價值

第二節(jié)  行李的收運、運送、保管、退運和交付

一、行李的收運

二、行李的運送

三、行李的保管

四、行李的退運

五、行李的交付

第三節(jié)  特殊行李運輸

一、不得作為行李運輸的物品

二、限制運輸的物品 

三、限制運輸的行李

第四節(jié) 行李查詢

一、行李查詢工作內容

二、行李查詢的基本流程

三、行李不正常類別和處理

第五節(jié) 行李的賠償

一、 行李賠償責任劃分

二、辦理行李賠償的程序

三、 行李賠償額的計算方法

第十一章 特殊旅客運輸

一、 重要旅客

二、 無成人陪伴兒童

三、 病殘旅客

四、 孕婦及嬰兒旅客

五、攜帶寵物旅客

六、特殊餐食旅客

七、酒醉旅客

八、犯人 ( 嫌疑人) 運輸

第十二章 不正常運輸服務

第一節(jié) 旅客運輸不正常服務

一、誤機、漏乘、錯乘

二、登機牌遺失

三、航班超售

第二節(jié) 航班運輸不正常服務

一、不正常航班原因

二、不正常航班類別

三、航班延誤

四、航班取消

五、補班

六、航班中斷

七、航班返航

八、航班備降

第三節(jié) 航空賠償

一、旅客人身傷害的責任與賠償

二、航班不正常責任認定與賠償

第一章 運輸業(yè)和民航運輸業(yè)

第一節(jié) 交通運輸概述

一、 交通運輸業(yè)的性質和產品

二、 交通運輸業(yè)的特征

三、 交通運輸業(yè)的分類

第二節(jié) 民航運輸業(yè)概述

一、 民用航空的定義

二、 民用航空的分類

第三節(jié)  我國民航發(fā)展概況

一、我國民航發(fā)展簡史

二、我國民航體制改革成就

第二章 航空公司和機場

第一節(jié) 國內航空公司

一、航空公司定義

二、國內航空公司的類別和現狀

三、國內航空公司簡介

四、航空組織和航空聯盟

第二節(jié)  機場

一、 機場定義和分類

二、空港的構成

三、國內主要機場介紹

第三章 民航運輸生產基礎知識

第一節(jié) 航線

一、航線概念

二、航線的分類

三、航線的構成形式

四、我國航線布局

第二節(jié)  機型

一、機型的分類

二、飛機的客艙布局

三、飛機的注冊標號

第三節(jié) 航班和航班號

一、航班

二、航班號

三、民航運輸飛行方式

第四節(jié)  班期時刻表

一、航班時刻表的定義

二、航班時刻表的編制與發(fā)布

三、查閱時刻表

售票服務篇

第四章 航空售票

第一節(jié) 客票銷售基礎知識

一、電子客票的定義及銷售渠道

二、電子客票購票證件及客票使用規(guī)則

三、 客運相關票證

第二節(jié) 民航國內旅客運價

一、 運價的定義及特點

二、運價的種類和適用范圍

第三節(jié) 客票預訂

一、 計算機訂座系統(tǒng)介紹

二、旅客訂座基本指令

第四節(jié) 客票出票

一、 出票基本指令

二、 電子客票查詢

第五節(jié)  QUEUE的處理

一、常見Q種類

二、出Q操作指令

三、Q退出指令

第六節(jié)  客票退改簽辦理

一、客票退票辦理

二、客票更改辦理

三、客票簽轉辦理

                                 機場地面旅客服務篇

第五章 航站樓公共服務

第一節(jié) 航站樓的功能設施和服務流程

一、航站樓的功能

二、航站樓的設施

三、航站樓旅客服務流程

第二節(jié) 航站樓問詢服務

一、問詢服務的分類

二、問詢崗位工作流程

第三節(jié) 航站樓廣播服務

一、航站樓廣播服務系統(tǒng)

二、廣播室崗位職責

三、廣播室崗位操作流程

第四節(jié)  航班調度服務

一、航班調度服務概述

二、崗位職責

三、崗位操作流程

第六章 值機服務

第一節(jié) 值機業(yè)務常識

一、辦理值機手續(xù)的方式

二、辦理乘機手續(xù)的時間規(guī)定

三、行李牌種類

四、旅客乘機證件檢查

五、機上座位安排原則

第二節(jié)  值機手續(xù)辦理前的準備工作

一、 個人儀容儀表準備

二、業(yè)務用品和設備檢查準備

三、航班信息掌握及到崗時間要求

第三節(jié)  值機手續(xù)辦理流程

一、 國內電子客票識讀與查驗

二、電子客票行程單使用規(guī)定

三、值機手續(xù)辦理流程

第四節(jié)  值機關閉辦理

一、 值機關閉操作

二、打開已關閉航班的操作

三、臨時變更機型的處置

第五節(jié) 離港系統(tǒng)

一、 計算機離港系統(tǒng)介紹

二、離港系統(tǒng)與訂座系統(tǒng)的關系

三、計算機幾種前端產品的比較

四、主機與客戶端

五、離港系統(tǒng)辦理航班的流程

六、使用離港系統(tǒng)的意義

第七章 安檢服務

第一節(jié) 安檢機構和人員要求

一、安檢服務的定義

二、安檢的法律法規(guī)

三、安檢機構

四、安檢人員

第二節(jié)  安檢工作

一、旅客及行李、貨物、郵件的檢查

二、安全檢查崗位主要職責

三、航空器安全檢查

第八章 海關、檢驗檢疫、邊檢服務

第一節(jié) 國際旅客運輸聯檢流程

第二節(jié) 海關檢查

一、海關機構和職責

二、航空口岸實行旅客書面申報制度

三、暫不予放行旅客行李物品暫存有關事項

四、海關檢查的方式

五、案例

第三節(jié) 出入境檢驗檢疫

一、國家質檢總機構和職責

二、出入境檢驗檢疫入境健康檢疫申報

三、國家禁止攜帶和郵寄進境物品

第四節(jié) 出入樈邊防檢查     

一、出入境邊防檢查總站機構和職責

二、入出境基礎知識

（一）出入境定義

（二）護照

（三）簽證

（四）外國人出入境登記卡 

（五）申根簽證

（六）出入境規(guī)定的重點

三、邊防檢查

（一）旅客辦理出入境邊檢手續(xù)有關規(guī)定

（二）旅客攜帶槍支、彈藥入出境有關規(guī)定

（三）中國公民出入境有關規(guī)定

（四）外國旅客入出境有關規(guī)定

（五）人臉識別技術助機場邊檢快速通關

第9章 候機樓內旅客服務

第一節(jié) 候機服務

一、候機服務的原則

二、登機前準備工作

三、發(fā)布旅客登機通知

第二節(jié) 登機服務

一、旅客登機總則

二、旅客登機次序

三、登機口工作人員工作職責

四、工作人員操作流程

五、航班操作要求

六、減客程序

七、特殊情況

八、登機口行李操作要求

第三節(jié) 進港服務

一、進港服務原則

二、旅客下機次序

三、進港旅客服務流程

第四節(jié) 中轉和過站服務

一、 過站服務

二、 中轉服務

第十章 行李運輸

第一節(jié) 行李運輸的一般規(guī)定

一、 行李的定義及分類

二、免費行李額

三、國內逾重行李處理

四、行李的聲明價值

第二節(jié)  行李的收運、運送、保管、退運和交付

一、行李的收運

二、行李的運送

三、行李的保管

四、行李的退運

五、行李的交付

第三節(jié)  特殊行李運輸

一、不得作為行李運輸的物品

二、限制運輸的物品 

三、限制運輸的行李

第四節(jié) 行李查詢

一、行李查詢工作內容

二、行李查詢的基本流程

三、行李不正常類別和處理

第五節(jié) 行李的賠償

一、 行李賠償責任劃分

二、辦理行李賠償的程序

三、 行李賠償額的計算方法

第十一章 特殊旅客運輸

一、 重要旅客

二、 無成人陪伴兒童

三、 病殘旅客

四、 孕婦及嬰兒旅客

五、攜帶寵物旅客

六、特殊餐食旅客

七、酒醉旅客

八、犯人 ( 嫌疑人) 運輸

第十二章 不正常運輸服務

第一節(jié) 旅客運輸不正常服務

一、誤機、漏乘、錯乘

二、登機牌遺失

三、航班超售

第二節(jié) 航班運輸不正常服務

一、不正常航班原因

二、不正常航班類別

三、航班延誤

四、航班取消

五、補班

六、航班中斷

七、航班返航

八、航班備