客戶(hù)關(guān)系管理理論與應(yīng)用（第2版）

第 一章 客戶(hù)關(guān)系管理概述 1
理論框架　1
知識(shí)與技能目標(biāo)　1
案例導(dǎo)入　萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系管理　1
第　一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展　2
一、客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生　2
二、客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展　4
三、客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)　5
第二節(jié)　客戶(hù)及客戶(hù)關(guān)系　6
一、客戶(hù)概述　6
二、客戶(hù)關(guān)系　11
第三節(jié)　客戶(hù)關(guān)系管理　13
一、客戶(hù)關(guān)系管理的概念　13
二、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容及流程　15
三、客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義　18
四、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用及　發(fā)展　19
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目　認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理軟件　22
本章小結(jié)　28
思考與練習(xí)　28
第二章　客戶(hù)關(guān)系管理理論基礎(chǔ)　30
理論框架　30
知識(shí)與技能目標(biāo)　30
案例導(dǎo)入　王永慶賣(mài)米　30
第　一節(jié) 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理論　31
一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)　31
二、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)　34
三、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)　36
第二節(jié)　客戶(hù)滿(mǎn)意理論　39
一、客戶(hù)滿(mǎn)意　39
二、客戶(hù)滿(mǎn)意模型　42
三、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略　43
第三節(jié)　客戶(hù)忠誠(chéng)理論　46
一、客戶(hù)忠誠(chéng)概述　46
二、客戶(hù)忠誠(chéng)的戰(zhàn)略意義　48
三、客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度　49
四、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略　50
第四節(jié)　客戶(hù)生命周期理論　51
一、客戶(hù)生命周期的內(nèi)涵　51
二、客戶(hù)生命周期的階段　53
三、客戶(hù)生命周期的模式　54
第五節(jié)　客戶(hù)價(jià)值理論　56
一、客戶(hù)讓渡價(jià)值模型　56
二、客戶(hù)終身價(jià)值　57
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目　XTools CRM基礎(chǔ)設(shè)置　59
本章小結(jié)　62
思考與練習(xí)　63
第三章　客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ)　65
理論框架　65
知識(shí)與技能目標(biāo)　65
案例導(dǎo)入　啤酒、尿布與數(shù)據(jù)挖掘　65
第　一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)　66
一、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)概述　66
二、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的分類(lèi)　68
第二節(jié)　呼叫中心　72
一、呼叫中心概述　72
二、呼叫中心技術(shù)　74
三、呼叫中心的建設(shè)模式　75
第三節(jié)　大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶(hù)信息管理技術(shù)　76
一、大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶(hù)信息管理—
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)　76
二、客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)　78
第四節(jié)　大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘　80
一、大數(shù)據(jù)分析　81
二、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)　83
第五節(jié)　商業(yè)智能、機(jī)器學(xué)習(xí)及區(qū)塊鏈技術(shù)　88
一、商業(yè)智能　88
二、機(jī)器學(xué)習(xí)　90
三、區(qū)塊鏈　91
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目　XTools CRM產(chǎn)品管理　92
本章小結(jié)　96
思考與練習(xí)　96
第四章　客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理　99
理論框架　99
知識(shí)與技能目標(biāo)　99
案例導(dǎo)入　銀行大堂經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的識(shí)別　99
第　一節(jié) 客戶(hù)識(shí)別策略　100
一、客戶(hù)分析與客戶(hù)細(xì)分　100
二、客戶(hù)識(shí)別　102
第二節(jié)　客戶(hù)選擇策略　106
一、客戶(hù)選擇的必要性　107
二、客戶(hù)選擇的標(biāo)準(zhǔn)　108
三、客戶(hù)選擇的原則　109
第三節(jié)　客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略　111
一、營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略　111
二、推銷(xiāo)導(dǎo)向客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略　113
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目　XTools CRM 客戶(hù)與聯(lián)系人管理　118
本章小結(jié)　121
思考與練習(xí)　121
第五章　客戶(hù)信息管理　124
理論框架　124
知識(shí)與技能目標(biāo)　124
案例導(dǎo)入　麥德龍的客戶(hù)信息管理　124
第　一節(jié) 客戶(hù)信息概述　125
一、客戶(hù)信息的來(lái)源及類(lèi)型　125
二、客戶(hù)信息庫(kù)的作用　126
三、客戶(hù)信息庫(kù)的構(gòu)建原則　127
第二節(jié)　客戶(hù)信息管理形式與客戶(hù)信息
檔案的建立　128
一、客戶(hù)信息管理形式　128
二、客戶(hù)信息檔案的建立　129
第三節(jié)　客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)分析　131
一、客戶(hù)業(yè)務(wù)信息分析　131
二、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)信息分析　131
三、客戶(hù)信用信息分析　133
第四節(jié)　客戶(hù)信息安全管理　135
一、客戶(hù)信息安全　135
二、客戶(hù)信息管理中的道德和隱私　138
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目　XTools CRM客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)分析　140
本章小結(jié)　144
思考與練習(xí)　145
第六章　客戶(hù)分級(jí)管理　147
理論框架　147
知識(shí)與技能目標(biāo)　147
案例導(dǎo)入　興業(yè)銀行的客戶(hù)分級(jí)與管理策略　147
第　一節(jié) 客戶(hù)分級(jí)概述　148
一、客戶(hù)分級(jí)的含義　148
二、客戶(hù)分級(jí)在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用　150
第二節(jié)　客戶(hù)分級(jí)方法　151
一、客戶(hù)分級(jí)條件　151
二、客戶(hù)分級(jí)指標(biāo)　152
三、客戶(hù)分級(jí)的主要方法　153
第三節(jié)　客戶(hù)分級(jí)管理策略　161
一、關(guān)鍵客戶(hù)管理策略　161
二、普通客戶(hù)管理策略　162
三、小客戶(hù)管理策略　163
第四節(jié)　大客戶(hù)管理　164
一、大客戶(hù)管理概述　164
二、大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策　165
三、與大客戶(hù)建立合作伙伴關(guān)系　166
四、大客戶(hù)服務(wù)策略　167
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目　XTools CRM客戶(hù)分級(jí)管理　167
本章小結(jié)　171
思考與練習(xí)　171
第七章　客戶(hù)溝通管理　173
理論框架　173
知識(shí)與技能目標(biāo)　173
案例導(dǎo)入　注重客戶(hù)體驗(yàn)——海底撈的服務(wù)你學(xué)不會(huì)　173
第　一節(jié) 客戶(hù)溝通概述　174
一、客戶(hù)溝通的含義與作用　174
二、客戶(hù)溝通途徑　175
三、客戶(hù)溝通策略　177
第二節(jié)　客戶(hù)體驗(yàn)管理　179
一、客戶(hù)體驗(yàn)的含義與模式　179
二、客戶(hù)體驗(yàn)管理概述　183
三、客戶(hù)體驗(yàn)管理的步驟　184
四、客戶(hù)體驗(yàn)活動(dòng)方案　187
第三節(jié)　客戶(hù)關(guān)懷　189
一、客戶(hù)關(guān)懷概述　189
二、客戶(hù)關(guān)懷的手段　189
三、客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃　191
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目　XTools CRM客戶(hù)溝通與關(guān)懷管理　192
本章小結(jié)　196
思考與練習(xí)　196
第八章　銷(xiāo)售過(guò)程管理　198
理論框架　198
知識(shí)與技能目標(biāo)　198
案例導(dǎo)入　浙江高新能源發(fā)展公司的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理　198
第　一節(jié) 銷(xiāo)售線索與銷(xiāo)售機(jī)會(huì)　199
一、銷(xiāo)售線索概述　199
二、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)概述　200
第二節(jié)　銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理　202
一、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理概述　202
二、銷(xiāo)售漏斗模型的建立　204
三、銷(xiāo)售漏斗模型的查看　205
四、利用銷(xiāo)售漏斗模型對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行管理　208
五、銷(xiāo)售漏斗的局限及其改進(jìn)　209
第三節(jié)　銷(xiāo)售合約管理　211
一、銷(xiāo)售合約概述　211
二、銷(xiāo)售合約管理的內(nèi)容　213
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目　XTools CRM銷(xiāo)售漏斗及合同/訂單操作　213
本章小結(jié)　218
思考與練習(xí)　219
第九章　客戶(hù)服務(wù)管理　221
理論框架　221
知識(shí)與技能目標(biāo)　221
案例導(dǎo)入　一封來(lái)自英國(guó)的信函　221
第　一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)概述　222
一、服務(wù)的含義　222
二、客戶(hù)服務(wù)的含義　223
三、客戶(hù)服務(wù)體系　225
第二節(jié)　服務(wù)承諾、失誤與補(bǔ)救　226
一、服務(wù)承諾　226
二、服務(wù)失誤　229
三、服務(wù)補(bǔ)救　231
第三節(jié)　客戶(hù)抱怨管理　235
一、客戶(hù)抱怨概述　235
二、客戶(hù)抱怨的處理原則及應(yīng)對(duì)策略　236
三、客戶(hù)抱怨的處理方法　236
第四節(jié)　客戶(hù)投訴管理　238
一、客戶(hù)投訴概述　238
二、客戶(hù)投訴管理方法　241
三、客戶(hù)投訴處理策略　243
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目　XTools CRM客服記錄與投訴處理操作　244
本章小結(jié)　246
思考與練習(xí)　246
第十章　客戶(hù)流失管理　249
理論框架　249
知識(shí)與技能目標(biāo)　249
案例導(dǎo)入　eSIM卡會(huì)加劇通信運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)流失嗎？　249
第　一節(jié) 客戶(hù)保持概述　250
一、客戶(hù)保持的含義　250
二、客戶(hù)保持模型　251
三、客戶(hù)保持策略　253
第二節(jié)　客戶(hù)流失概述　255
一、客戶(hù)流失的過(guò)程與原因　255
二、客戶(hù)流失的類(lèi)型　258
三、正確看待客戶(hù)流失　259
四、客戶(hù)流失量化指標(biāo)　259
第三節(jié)　客戶(hù)流失預(yù)警與防范　260
一、客戶(hù)流失預(yù)警　260
二、客戶(hù)流失防范措施　263
第四節(jié)　客戶(hù)流失挽救　264
一、客戶(hù)流失挽救費(fèi)用　264
二、客戶(hù)流失挽救策略　265
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目　客戶(hù)流失預(yù)警　267
本章小結(jié)　271
思考與練習(xí)　271
附錄　悟空CRM系統(tǒng)的安裝、部署與配置　274
主要參考文獻(xiàn)　275
更新勘誤表和配套資料索取示意圖　276
XTools試用賬號(hào)、免費(fèi)教學(xué)賬號(hào)獲取　方式　276