快速養(yǎng)成金牌客服

目  錄
 
第1章 客服概述
1.1 客服崗位劃分及職責(zé)........................ 2
1.1.1 售前客服概述........................ 3
1.1.2 售后客服概述........................ 4
1.1.3 其他客服崗位概述................ 6
1.2 客服價值與意義................................ 7
1.2.1 售前客服的服務(wù)價值............ 7
1.2.2 售后客服的服務(wù)價值............ 9
1.2.3 客服主管的服務(wù)價值............ 9
1.2.4 CRM專員的價值................. 10
1.3 客服職業(yè)素養(yǎng).................................. 10
1.3.1 天貓客服需要具備的心理素質(zhì)........................................................ 11
1.3.2 天貓客服品質(zhì)素質(zhì).............. 11
1.3.3 客服崗位紀(jì)律...................... 12
1.3.4 客服需要了解的專業(yè)名詞.. 13
第2章 客服基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)
2.1 商品知識學(xué)習(xí).................................. 17
2.1.1 商品屬性學(xué)習(xí)...................... 18
2.1.2 商品賣點學(xué)習(xí)...................... 29
2.1.3 商品賣點運用...................... 31
2.2 軟件操作學(xué)習(xí).................................. 33
2.2.1 千牛工作臺.......................... 34
2.2.2 千牛APP .............................. 53
2.2.3 ERP軟件 .............................. 54
2.3 平臺操作學(xué)習(xí).................................. 59
2.3.1 商家中心.............................. 59
2.3.2 營銷中心.............................. 65
2.3.3 客服工作規(guī)范...................... 74
第3章 客服交易規(guī)則學(xué)習(xí)
3.1 規(guī)則概述.......................................... 78
3.1.1 規(guī)則學(xué)習(xí)頁面.............. 78
3.1.2 規(guī)則對店鋪的影響.............. 79
3.1.3 違規(guī)處罰總覽...................... 80
3.2 客服接待場景規(guī)則應(yīng)用.................. 81
3.2.1 售前服務(wù).............................. 81
3.2.2 售后服務(wù)............................ 106
第4章 客服售前服務(wù)
4.1 售前溝通原則................................ 111
4.1.1 熱情耐心原則.................... 112
4.1.2 換位思考原則.................... 112
4.1.3 主動溝通原則.................... 113
4.2 售前服務(wù)流程................................ 113
4.2.1 問候.................................... 113
4.2.2 咨詢.................................... 119
4.2.3 議價.................................... 126
4.2.4 關(guān)聯(lián)銷售............................ 133
4.2.5 追單催付............................ 140
4.2.6 核對訂單............................ 146
4.2.7 告別.................................... 151
4.3 小結(jié)................................................ 155
第5章 客服售后服務(wù)
5.1 客服售后服務(wù)概述........................ 157
5.1.1 售后服務(wù)原則.................... 157
5.1.2 售后服務(wù)綜合指標(biāo)............ 158
5.2 售后服務(wù)類型................................ 159
5.2.1 售后咨詢............................ 160
5.2.2 退換貨處理........................ 169
5.2.3 糾紛處理............................ 182
5.2.4 評價維護(hù)............................ 185
5.3 老客戶關(guān)懷.................................... 190
5.3.1 老客戶定義........................ 190
5.3.2 老客戶標(biāo)簽........................ 191
5.3.3 老客戶關(guān)懷執(zhí)行................ 192
第6章 客服KPI設(shè)置
6.1 KPI概述 ......................................... 197
6.1.1 天貓客服KPI的定義 ......... 197
6.1.2 天貓客服KPI的重要性 ..... 200
6.2 售前KPI分析與運用 ..................... 201
6.2.1 售前KPI考核要素 ............. 201
6.2.2 售前KPI考核參照表 ......... 207
6.3 售后KPI分析與運用 ..................... 211
6.3.1 售后KPI考核要素 ............. 211
6.3.2 售后KPI考核參照表 ......... 215