汽車(chē)售后服務(wù)管理

第一章 汽車(chē)售后服務(wù)管理概述
第一節(jié) 汽車(chē)售后服務(wù)概念
第二節(jié) 特約經(jīng)銷(xiāo)商概況
第三節(jié) 國(guó)內(nèi)外汽車(chē)售后服務(wù)發(fā)展概況
第四節(jié) CIS理念
第二章 汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程
第一節(jié) 客戶(hù)接待禮儀
第二節(jié) 預(yù)約
第三節(jié) 接待
第四節(jié) 維修作業(yè)說(shuō)明
第五節(jié) 維修作業(yè)
第六節(jié) 質(zhì)檢
第七節(jié) 交車(chē)
第八節(jié) 跟蹤回訪(fǎng)
第九節(jié) 汽車(chē)維護(hù)常識(shí)
第三章 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
第一節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意
第二節(jié) 客戶(hù)投訴處理流程及技巧
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理
第四節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
第四章 汽車(chē)保修服務(wù)管理
第一節(jié) 汽車(chē)產(chǎn)品保修規(guī)定
第二節(jié) 保修流程
第三節(jié) 索賠件管理
第四節(jié) 汽車(chē)“三包”
第五節(jié) 汽車(chē)產(chǎn)品召回
第五章汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)車(chē)間管理
第一節(jié) 汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)車(chē)間區(qū)域劃分
第二節(jié) 汽車(chē)維修企業(yè)安全生產(chǎn)管理
第三節(jié) 汽車(chē)維修企業(yè)環(huán)境保護(hù)
第四節(jié) 5S管理
第六章 汽車(chē)維修設(shè)備管理
第一節(jié) 汽車(chē)維修生產(chǎn)設(shè)備
第二節(jié) 汽車(chē)維修設(shè)備的管理
第三節(jié) 維修設(shè)備壽命
第七章 汽車(chē)售后服務(wù)目標(biāo)管理
第一節(jié) 客戶(hù)維系指標(biāo)管理
第二節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理