客房服務(wù)與管理（第3版）

項目一  客房部認(rèn)知
任務(wù)實訓(xùn)
任務(wù)一  酒店客房部現(xiàn)場認(rèn)知實訓(xùn)
任務(wù)二  酒店客房家具物品擺放布局設(shè)計
案例學(xué)習(xí)
案例l  崗位角色意識——一份寄出去的真情
案例2  “搶房”任務(wù)
案例3  新概念客房
案例4  所有客房的浴室都不設(shè)窗簾
相關(guān)知識  客房部認(rèn)知
項目二  客房衛(wèi)生清潔
任務(wù)實訓(xùn)
任務(wù)一  布置房務(wù)工作車操作實訓(xùn)
任務(wù)二  進入客房實訓(xùn)
任務(wù)三  客房家具的清潔實訓(xùn)
任務(wù)四  客房衛(wèi)生間清潔實訓(xùn)
任務(wù)五  住客房衛(wèi)生清潔操作實訓(xùn)
任務(wù)六  走客房清潔操作實訓(xùn)
任務(wù)七  客房晚間整理實訓(xùn)
案例學(xué)習(xí)
案例l  東京帝國飯店——客房組將寶貝和垃圾同等對待
案例2  走客房的清潔整理
案例3  開夜床服務(wù)
案例4  重要的便箋
案例5  “請勿打擾”房的處理
相關(guān)知識  客房衛(wèi)生清潔
項目三  客房消毒
任務(wù)實訓(xùn)
任務(wù)一  “84”消毒液配制操作實訓(xùn)
任務(wù)二  保管消毒劑操作實訓(xùn)
任務(wù)三  杯具消毒(消毒劑消毒)操作實訓(xùn)
任務(wù)四  杯具消毒(消毒柜消毒)操作實訓(xùn)
相關(guān)知識  客房消毒
項目四  客房布置
任務(wù)實訓(xùn)
任務(wù)一  中式鋪床實訓(xùn)
任務(wù)二  客房大床間客用品擺放實訓(xùn)
任務(wù)三  VIP客房布置操作
任務(wù)四  新婚房的布置操作
任務(wù)五  女性客房的布置操作
案例學(xué)習(xí)
案例l  給客房物品拍照
案例2  常住常新的感覺
案例3  北京溫特萊酒店：女性客房提供溫馨服務(wù)
相關(guān)知識  客房布置
項目五  公共區(qū)域衛(wèi)生清潔
任務(wù)實訓(xùn)
任務(wù)一  樓層走廊日常保潔工作
任務(wù)二  飯店大堂清潔
任務(wù)三  大理石地面清潔保養(yǎng)
任務(wù)四  地毯清潔保養(yǎng)
案例學(xué)習(xí)
案例l  為了飯店聲譽
案例2  一張支票
相關(guān)知識  公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔
項目六  客房部的計劃衛(wèi)生
任務(wù)實訓(xùn)
任務(wù)一  沙發(fā)清潔操作
任務(wù)二  床墊的保養(yǎng)操作
任務(wù)三  電冰箱的清潔保養(yǎng)操作
任務(wù)四  空調(diào)的清潔保養(yǎng)操作
任務(wù)五  銅制品的清潔保養(yǎng)操作
任務(wù)六  不銹鋼用品的清潔保養(yǎng)操作
任務(wù)七  客房計劃衛(wèi)生的安排實訓(xùn)
案例學(xué)習(xí)
案例  公寓客房應(yīng)該何時清掃
相關(guān)知識  客房部的計劃衛(wèi)生
項目七  客房檢查督導(dǎo)
任務(wù)實訓(xùn)
任務(wù)一  客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量檢查(查房)實訓(xùn)
任務(wù)二  客房領(lǐng)班現(xiàn)場督導(dǎo)實訓(xùn)
案例學(xué)習(xí)
案例l  OK房不“0K”
案例2  客房免檢制
案例3  “處罰單”能否變個臉?
案例4  酒店服務(wù)質(zhì)量問題實例
相關(guān)知識  客房檢查督導(dǎo)
項目八  客房常見的對客服務(wù)
任務(wù)實訓(xùn)
任務(wù)一  客人入住前準(zhǔn)備
任務(wù)二  賓客離店
任務(wù)三  VIP客人接待
任務(wù)四  客衣收送服務(wù)
任務(wù)五  租借物品服務(wù)操作實訓(xùn)
案例學(xué)習(xí)
案例l  到底是誰的責(zé)任?
案例2  T恤衫變成了“童子衫”
案例3  又濕又臟的皮鞋
相關(guān)知識  客房常見的對客服務(wù)
項目九  特殊賓客服務(wù)
任務(wù)實訓(xùn)
任務(wù)一  殘障賓客服務(wù)實訓(xùn)操作
任務(wù)二  受傷賓客服務(wù)實訓(xùn)操作
任務(wù)三  生病賓客服務(wù)實訓(xùn)操作
任務(wù)四  醉酒賓客服務(wù)實訓(xùn)操作
案例學(xué)習(xí)
案例l  一封感謝信
案例2  “無障礙”五星級酒店
案例3  客人淋浴時被燙傷了
案例4  會議客人扭傷了腰
案例5  為生病客人提供服務(wù)
案例6  客人醉酒
案例7  醉酒賓客服務(wù)案例
相關(guān)知識  特殊賓客服務(wù)
項目十  疑難問題處理
任務(wù)實訓(xùn)
任務(wù)一  賓客投訴的處理實訓(xùn)
任務(wù)二  賓客損壞客房物品的處理實訓(xùn)
任務(wù)三  損壞賓客物品的處理實訓(xùn)
任務(wù)四  停電的應(yīng)急處理實訓(xùn)
案例學(xué)習(xí)
案例1  衣服是誰的?
案例2  到底是誰的錯?
案例3  法國護發(fā)液
案例4  花臺架缺了一個角
案例5  摔碎了客人的玻璃杯
案例6  損壞客人西服
案例7  鉆石戒指的下落
相關(guān)知識  疑難問題處理
項目十一  客房服務(wù)中心
任務(wù)實訓(xùn)
任務(wù)一  客房服務(wù)中心早班工作實訓(xùn)
任務(wù)二  客房服務(wù)中心中班工作實訓(xùn)
任務(wù)三  客房服務(wù)中心夜班工作實訓(xùn)
任務(wù)四  客人遺留物品處理實訓(xùn)
任務(wù)五  客房管理軟件操作實訓(xùn)
案例學(xué)習(xí)
案例l  叫醒失誤的代價
案例2  8罐牛奶紅茶
案例3  交接班問題
案例4  客人遺留物品尋找
相關(guān)知識  客房服務(wù)中心
項目十二  客房用品管理
任務(wù)實訓(xùn)
任務(wù)一  樓層庫房物品的領(lǐng)發(fā)實訓(xùn)
任務(wù)二  客用品盤點操作實訓(xùn)
任務(wù)三  客房布草報損程序?qū)嵱?xùn)
案例學(xué)習(xí)
案例1  某飯店布草盤點標(biāo)準(zhǔn)及程序
案例2  通用電氣的“情感管理”
案例3  思丹雷電氣公司的日式管理
相關(guān)知識  客房設(shè)備與物品管理
項目十三  客房部安全管理
任務(wù)實訓(xùn)
任務(wù)一  酒店安全系統(tǒng)現(xiàn)場認(rèn)知實訓(xùn)
任務(wù)二  客房滅火器的使用
任務(wù)三  賓客報失的處理實訓(xùn)
案例學(xué)習(xí)
案例l  沒有磁卡的客人
案例2  客房一起特大盜竊案
案例3  鱷魚皮錢夾“丟了”
案例4  工作間著火了
案例5  煙感器發(fā)出報警聲
案例6  “客人”要茶葉
相關(guān)知識  客房部安全管理
項目十四  員工培訓(xùn)
任務(wù)實訓(xùn)
任務(wù)一  初、中級服務(wù)員培訓(xùn)計劃的擬訂實訓(xùn)
任務(wù)二  培訓(xùn)方案的編寫實訓(xùn)
任務(wù)三  初、中級服務(wù)員專業(yè)理論培訓(xùn)
任務(wù)四  初、申級服務(wù)員專業(yè)技能培訓(xùn)
案例學(xué)習(xí)
案例1  專題培訓(xùn)
案例2  日本東京迪士尼樂園員工培訓(xùn)
案例3  案例分析的使用
案例4  角色扮演的使用
相關(guān)知識  員工培訓(xùn)
附錄一  客房相關(guān)物品英漢對照表
附錄二  旅游飯店星級的劃分與評定(GD／T 14308一2010)
主要參考文獻