服務(wù)設(shè)計+：通信應(yīng)用實踐

第1章　互聯(lián)網(wǎng)時代對傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊    1

1.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”引發(fā)的變革    1

1.1.1　傳統(tǒng)行業(yè)的挑戰(zhàn)    1

1.1.2　傳統(tǒng)行業(yè)的應(yīng)對    2

1.1.3　“互聯(lián)網(wǎng)+”的受益者    3

1.2　互聯(lián)網(wǎng)時代用戶需求的迅速演變    3

1.2.1　精神需求    4

1.2.2　社交需求    5

1.2.3　體驗需求    5

1.2.4　個性化需求    5

1.2.5　多樣化需求    6

1.2.6　服務(wù)需求    6

1.3 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代引發(fā)商業(yè)模式的根本轉(zhuǎn)變    7

1.4　傳統(tǒng)行業(yè)面臨的困局與挑戰(zhàn)    9

第2章　“服務(wù)設(shè)計+”的本質(zhì)    11

2.1　服務(wù)設(shè)計與“服務(wù)設(shè)計+”    11

2.2　為什么需要服務(wù)設(shè)計    15

2.3　服務(wù)設(shè)計的核心    17

2.4　服務(wù)設(shè)計的五個原則    20

第3章　重新定義服務(wù)設(shè)計    24

3.1　互聯(lián)網(wǎng)時代的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計    24

3.2　創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)變革的意義和價值    26

3.3　創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計如何促進傳統(tǒng)行業(yè)商業(yè)模式變革    28

第4章　服務(wù)設(shè)計：通信行業(yè)實現(xiàn)突破的引擎    33

4.1　通信行業(yè)的基本特點    33

4.1.1　中國通信行業(yè)的發(fā)展情況    33

4.1.2　通信產(chǎn)品的特點    34

4.2　互聯(lián)網(wǎng)時代下通信行業(yè)的發(fā)展    35

4.3　通信行業(yè)中開展服務(wù)設(shè)計的價值    37

第5章　創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容和流程    39

5.1　創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計的全流程服務(wù)特點    39

5.2　創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計的要素    41

5.2.1　思維要素    41

5.2.2　設(shè)計要素    44

5.2.3　評價要素    47

5.2.4　創(chuàng)新要素    48

5.3　創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計的一般流程    48

第6章　創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計的工具與方法    55

6.1　理解服務(wù)相關(guān)者的方法和工具    56

6.1.1　利益相關(guān)者圖解法    56

6.1.2　用戶角色模型    59

6.2　形成洞見的方法和工具    63

6.2.1　觀察法    63

6.2.2　深度訪談    64

6.2.3　實地參與    65

6.2.4　用戶工作坊    66

6.2.5　文化探測    66

6.2.6　5W分析法    67

6.3　描述服務(wù)生態(tài)的方法和工具    70

6.3.1　客戶旅程地圖    70

6.3.2　服務(wù)藍圖    71

6.3.3　商業(yè)畫布    72

6.3.4　客戶生命周期地圖    73

6.4　體驗服務(wù)原型的方法和工具    74

6.4.1　討論原型    74

6.4.2　參與原型    74

6.4.3　模擬原型    74

6.4.4　試點原型    75

6.5　評價服務(wù)設(shè)計質(zhì)量的方法和工具    75

6.5.1　凈推薦值    75

6.5.2　服務(wù)質(zhì)量評價體系    76

6.5.3　美國顧客滿意度指數(shù)    76

第7章　通信行業(yè)服務(wù)設(shè)計的思維    78

7.1　通信行業(yè)服務(wù)設(shè)計應(yīng)超越思維定勢    78

7.2　借鑒不同行業(yè)企業(yè)的差異化服務(wù)設(shè)計思維    80

7.3　通信行業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變互聯(lián)網(wǎng)思維方式    89

7.4　服務(wù)設(shè)計觸點思維導圖和服務(wù)設(shè)計構(gòu)想    91

7.5 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代通信企業(yè)提升競爭力的服務(wù)設(shè)計方法    96

第8章　電信產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計實踐    101

8.1　電信行業(yè)面臨的競爭局勢    101

8.2　電信行業(yè)服務(wù)體驗現(xiàn)狀分析    102

8.3　電信行業(yè)的服務(wù)設(shè)計師及服務(wù)設(shè)計流程制度    104

8.4　服務(wù)產(chǎn)生的六個階段    106

8.5　電信內(nèi)部服務(wù)設(shè)計的實踐探索    109

8.6　電信內(nèi)部服務(wù)設(shè)計實踐案例    110

實踐案例一：營業(yè)廳的服務(wù)流程改造    110

實踐案例二：O2O寬帶報障服務(wù)研究及設(shè)計    112

8.7　運營商如何做好服務(wù)設(shè)計    114

第9章　典型行業(yè)的服務(wù)設(shè)計經(jīng)典案例    116

9.1　案例一：傳統(tǒng)行業(yè)——日本購物中心    116

9.2　案例二：海底撈的O2O服務(wù)體系    120

9.3　案例三：移動互聯(lián)網(wǎng)下針對老年人智能產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計研究    122

9.4　案例四：移動餐飲服務(wù)平臺——淘點點服務(wù)設(shè)計實踐    126

9.5　案例五：面向數(shù)字化社會創(chuàng)新的醫(yī)療健康服務(wù)設(shè)計    131

第10章　未來“服務(wù)設(shè)計+”的深度思考    137

10.1　服務(wù)設(shè)計的深層次需求    137

10.2　未來商業(yè)競爭發(fā)展態(tài)勢    138

10.3　未來服務(wù)設(shè)計展望    142

參考文獻    146