鐵路客運服務(wù)禮儀

項目一 服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識
一、鐵路客運服務(wù)概述
二、鐵路客運服務(wù)禮儀
三、接待禮儀的內(nèi)容
項目二 鐵路客運服務(wù)人員的形象禮儀
任務(wù)一 鐵路客運服務(wù)人員的儀容禮儀
一、發(fā)型發(fā)式
二、護膚
三、化妝
四、卸妝
任務(wù)二 鐵路客運服務(wù)人員的儀表禮儀
一、著裝原則
二、西裝的穿著規(guī)范
三、職業(yè)裝穿著規(guī)范
四、佩飾佩戴規(guī)范
任務(wù)三 鐵路客運服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
一、面部儀態(tài)
二、靜態(tài)禮儀
三、動態(tài)禮儀
項目三 鐵路客運服務(wù)人員的服務(wù)語言禮儀
任務(wù)一 服務(wù)語言禮儀概述
一、禮貌用語
二、見面禮節(jié)
任務(wù)二 鐵路客運服務(wù)用語
一、客運服務(wù)基本用語
二、客運服務(wù)廣播用語
任務(wù)三 鐵路客運服務(wù)溝通技巧
一、有效溝通的特點
二、有效溝通的關(guān)鍵
三、服務(wù)溝通的技巧
四、處理投訴的溝通
項目四 鐵路客運服務(wù)人員常用服務(wù)禮儀
任務(wù)一 鐵路客運服務(wù)人員車站服務(wù)禮儀
子任務(wù)一 問詢服務(wù)
一、問詢服務(wù)
二、問詢服務(wù)禮儀規(guī)范
子任務(wù)二 售票服務(wù)
一、售票服務(wù)
二、售票處服務(wù)禮儀
子任務(wù)三 安檢服務(wù)
一、行包安檢制度
二、安全檢查禮儀
子任務(wù)四 檢票服務(wù)
一、符合服務(wù)規(guī)范
二、嚴(yán)格遵循工作程序
三、語氣平和，態(tài)度親切
子任務(wù)五 站臺服務(wù)
子任務(wù)六 出站服務(wù)
任務(wù)二 鐵路客運服務(wù)人員列車服務(wù)禮儀
子任務(wù)一 列車員服務(wù)
一、動車組列車乘務(wù)員
二、其他旅客列車列車員
子任務(wù)二 列車長服務(wù)
一、動車組列車長
二、其他旅客列車列車長
子任務(wù)三 餐車服務(wù)
一、接待禮儀
二、餐飲提供
三、餐車安全
附件 動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
參考文獻