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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書以信用卡催收工作實(shí)踐出發(fā)，傳統(tǒng)的勞動(dòng)分為腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)，本研究的研究?jī)?nèi)容是第三類勞動(dòng)——情緒勞動(dòng)。信用卡催收是一個(gè)復(fù)雜的人際交互過程，情緒勞動(dòng)體現(xiàn)得*為明顯，本研究以信用卡催收工作實(shí)踐出發(fā)，分三個(gè)層次探討情緒勞動(dòng)策略對(duì)業(yè)績(jī)的影響問題。*層次的研究回答“為什么要研究情緒勞動(dòng)策略”的問題；第二層次的研究回答“是什么”的問題，即“情緒勞動(dòng)策略是如何影響業(yè)績(jī)的”；第三層次的研究回答“怎么樣”的問題，即“情緒勞動(dòng)策略在工作中的運(yùn)用”。本書有理論依據(jù)，有方法指導(dǎo)，有案例分析，對(duì)催收工作的開展有很好的指導(dǎo)作用，可供科研與實(shí)踐領(lǐng)域的讀者借鑒。

作者簡(jiǎn)介

　　鄭久華，應(yīng)用心理學(xué)博士，上海海洋大學(xué)教師，國(guó)家二級(jí)心理咨詢師、國(guó)家二級(jí)就業(yè)指導(dǎo)師。主持省級(jí)以上項(xiàng)目3項(xiàng)，參與國(guó)家自然基金3項(xiàng)、國(guó)家社科基金及省部級(jí)課題十余項(xiàng)，在省級(jí)以上核心學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表論文十余篇，著作三部。

圖書目錄

章緒論第二章情緒勞動(dòng)與信用卡催收節(jié) 情緒勞動(dòng)第二節(jié) 信用卡催收第三章研究構(gòu)思與假設(shè)節(jié) 研究構(gòu)思第二節(jié) 研究?jī)?nèi)容與假設(shè)第四章影響催收業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素——情緒勞動(dòng)節(jié) 個(gè)體因素與業(yè)績(jī)關(guān)系的中介變量——情緒勞動(dòng)第二節(jié) 催收是情緒勞動(dòng)的過程第五章情緒勞動(dòng)策略對(duì)業(yè)績(jī)影晌的實(shí)驗(yàn)研究節(jié) 預(yù)實(shí)驗(yàn)第二節(jié) 情緒對(duì)業(yè)績(jī)的影響第三節(jié) 自身情緒勞動(dòng)策略對(duì)業(yè)績(jī)的影響第四節(jié) 情緒勞動(dòng)策略的傳遞對(duì)業(yè)績(jī)的影響第六章情緒勞動(dòng)在工作中的運(yùn)用：質(zhì)性分析節(jié) 研究概述第二節(jié) 情緒勞動(dòng)的程度——是深還是淺第三節(jié) 情緒勞動(dòng)的表現(xiàn)——是釋放還是壓抑第四節(jié) 情緒勞動(dòng)的差異性——不同客戶群體與情緒勞動(dòng)策略第五節(jié) 鑒別性情緒勞動(dòng)策略的運(yùn)用第六節(jié) 工作中情緒勞動(dòng)策略運(yùn)用的啟示第七節(jié) 結(jié)論第七章結(jié)論與展望節(jié) 總討論第二節(jié) 總結(jié)論第三節(jié) 未來研究展望附錄參考文獻(xiàn)