旅游心理與服務策略（第2版）

項目一 旅行社服務心理   1

任務一 旅游者的需要   2

一 需要概述   2

二 馬斯洛的需要層次理論 4

三 旅游者外出旅游的內在原因 9

四 旅游者的一般需要   12

五 不同年齡旅游者需要分析 14

思考練習     16

任務二 旅游動機   17

一 旅游動機概述   17

二 旅游動機的分類   20

三 旅游動機的激發(fā)   26

思考練習     29

任務三 問卷調查法   30

一 問卷的基本結構   30

二 問卷設計的原則   33

三 問題形式的設計   36

四 答案的設計   38

五 問卷設計中的常見錯誤 40

思考練習     41

項目任務 教師暑假出游線路產(chǎn)品需求

調查問卷   44

任務四 旅游條件知覺   47

一 對旅游空間距離的知覺 47

二 對旅游時間的知覺   49

三 對旅游交通的知覺   51

四 對旅游目的地的知覺 58

五 對旅游產(chǎn)品的知覺   59

思考練習     59

任務五 旅游購買決策   61

一 旅游購買決策及其過程 62

二 影響旅游購買決策的因素 68

三 旅游購買決策的風險知覺 70

四 旅游者的態(tài)度與購買決策 75

五 購買決策與旅游產(chǎn)品營銷 77

思考練習     80

項目任務 教師暑假出游線路產(chǎn)品人員

推介方案   81

項目二 導游服務心理   85

任務一 旅游者的知覺   86

一 感覺與知覺   87

二 感受性   88

三 感覺的特性   89

四 旅游知覺及其特性   92

五 錯覺     95

六 影響旅游知覺的因素 99

思考練習     101

項目任務 “冰峪兩日游”導游服務

心理策略   103

任務二 旅游人際知覺   106

一 人際知覺概述   106

二 影響人際知覺的因素 108

思考練習      116

任務三 旅游服務中的人際關系 117

一 人際關系概述    118

二 影響人際吸引的因素  118

三 良好人際關系的建立 122

四 旅游服務中的客我關系 124

思考練習     128

項目任務 客我人際交往策略集錦 129

任務四 旅游者的氣質與性格 134

一 旅游者的氣質   134

二 旅游者的性格   142

三 氣質與性格   146

思考練習     147

項目任務 氣質識別與旅游接待策略  148

任務五 旅游團隊調控   153

一 旅游團隊的性質   153

二 導游員與旅游團隊的“中心人物” 156

三 導游員與旅游團隊的“騷動” 159

四 導游員與旅游團隊“亞群體對抗” 165

五 導游員與游客的勸導調控 168

六 導游員的形象與團隊調控 172

思考練習     174

項目任務 旅游團隊調控案例分析

報告   174

項目三 旅游酒店服務心理 179

任務一 前廳服務心理   180

一 前廳服務概述   180

二 旅游者在前廳的一般心理需求 181

三 前廳服務的心理策略 184

思考練習     189

項目任務 酒店前廳接待服務策劃書 190

任務二 客房服務心理   194

一 客房心理需求分析   194

二 客房服務心理策略   198

思考練習     205

項目任務 酒店客房接待服務策劃書 206

任務三 餐廳服務心理   210

一 餐廳心理需求分析   210

二 餐廳服務心理策略   215

思考練習     227

項目任務 酒店餐廳接待服務策劃書 228

項目四 旅游企業(yè)其他服務心理 233

任務一 旅游商品服務心理 234

一 旅游商品心理   234

二 旅游商品人員服務心理 236

三 旅游商品購買行為分析 237

四 旅游商品銷售人員服務技巧 239

五 導游員旅游商品導購技巧 241

六 旅游商品的開發(fā)   244

七 旅游商品的銷售   246

思考練習     249

項目任務 導游員大連海珍品導購技巧 250

任務二 旅游投訴服務心理 253

一 引起旅游投訴的原因 254

二 旅游投訴心理分析   256

三 旅游投訴服務心理策略 258

思考練習     262

任務三 旅游售后服務心理 263

一 旅游企業(yè)售后服務概述 263

二 旅游企業(yè)售后服務策略 264

思考練習     267

項目任務 旅游企業(yè)售后服務方案 267

項目五 旅游企業(yè)員工心理 271

任務一 良好記憶力的培養(yǎng) 272

一 記憶概述   272

二 遺忘     276

三 培養(yǎng)良好的記憶力   280

思考練習     284

項目任務 國導備考記憶方法集錦 285

任務二 情緒與情感調控 288

一 情緒和情感概述   288

二 情緒的要素   291

三 情緒和情感的種類   294

四 情緒的調控   296

思考練習     302

任務三 旅游企業(yè)員工的心理健康 307

一 心理健康的概念   307

二 心理健康的標準   308

三 做一個心理健康的人 309

四 旅游企業(yè)員工的心理問題 310

思考練習     314

參考文獻   318