123,123

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待》由知名汽車(chē)品牌4S旗艦店店長(zhǎng)、維修總監(jiān)及部分職業(yè)院校從事職業(yè)教育多年的汽車(chē)教育專(zhuān)家編寫(xiě)，書(shū)中以實(shí)際汽車(chē)4S店汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待活動(dòng)為主線(xiàn)，設(shè)計(jì)了整個(gè)內(nèi)容體系，同時(shí)按照汽車(chē)4S店的真實(shí)場(chǎng)景就相關(guān)知識(shí)點(diǎn)展現(xiàn)在圖書(shū)上。具體內(nèi)容包括：汽車(chē)售后服務(wù)概述、客戶(hù)關(guān)懷、汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待流程、汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待專(zhuān)業(yè)能力素養(yǎng)等。《汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待》內(nèi)容詳實(shí)，圖文并茂，注重實(shí)例介紹，可讀性強(qiáng)，真正實(shí)現(xiàn)與企業(yè)間的零距離無(wú)縫對(duì)接?！镀?chē)維修業(yè)務(wù)接待》可作為廣大汽車(chē)行業(yè)業(yè)務(wù)接待和相關(guān)從業(yè)者學(xué)習(xí)用書(shū)，也可供廣大汽車(chē)4S店及相關(guān)機(jī)構(gòu)作為培訓(xùn)用書(shū)，并且可作為職業(yè)院校相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教材。

作者簡(jiǎn)介

　　程國(guó)元，汽車(chē)注冊(cè)工程師，在上海后永達(dá)汽車(chē)公司、上海雷克賽斯、新疆廣匯汽車(chē)集團(tuán)、寶景汽車(chē)集團(tuán)先后任職，從一線(xiàn)崗位做起，歷經(jīng)維修顧問(wèn)、維修主管、維修總監(jiān)、4S點(diǎn)店長(zhǎng)及集團(tuán)分管售后副總經(jīng)理等崗位，具有豐富的汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)運(yùn)行管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)技能。

圖書(shū)目錄

第一章汽車(chē)售后服務(wù)概述1
第一節(jié)汽車(chē)售后服務(wù)簡(jiǎn)介2
一、汽車(chē)售后服務(wù)概念2
二、汽車(chē)售后服務(wù)的內(nèi)涵2
三、汽車(chē)售后服務(wù)的主要特征3
四、我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀4
五、汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)策5
六、創(chuàng)新汽車(chē)售后服務(wù)模式6
第二節(jié)維修業(yè)務(wù)接待崗位8
一、維修業(yè)務(wù)接待崗位定位8
二、汽車(chē)維修服務(wù)顧問(wèn)的作用9
三、汽車(chē)維修服務(wù)顧問(wèn)崗位的工作內(nèi)容10
四、汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待流程11
五、汽車(chē)維修服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)11
六、汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求12
七、4S店售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置14
第三節(jié)汽車(chē)維修設(shè)備簡(jiǎn)介16
一、汽車(chē)維修設(shè)備的分類(lèi)16
二、汽車(chē)維修設(shè)備的作用16
第四節(jié)車(chē)輛識(shí)別及配件管理23
一、車(chē)輛識(shí)別代號(hào)構(gòu)成及含義24
二、車(chē)輛識(shí)別代號(hào)VIN舉例26
三、識(shí)別代號(hào)（包含VIN）的位置26
四、汽車(chē)配件的管理27
第五節(jié)信息技術(shù)在汽車(chē)售后服務(wù)中的運(yùn)用35

第二章客戶(hù)關(guān)懷37
第一節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理38
一、客戶(hù)關(guān)系管理定義38
二、客戶(hù)關(guān)系管理作用39
三、客戶(hù)資源管理40
四、客戶(hù)滿(mǎn)意41
五、客戶(hù)滿(mǎn)意度42
六、客戶(hù)滿(mǎn)意理念的確立42
七、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑43
第二節(jié)客戶(hù)抱怨和投訴處理45
一、客戶(hù)抱怨和投訴的狀況分析45
二、客戶(hù)抱怨和投訴處理51

第三章汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待流程61
第一節(jié)客戶(hù)招攬與預(yù)約62
一、客戶(hù)招攬62
二、客戶(hù)預(yù)約65
第二節(jié)汽車(chē)維修前臺(tái)接待73
一、店面維修接待流程與準(zhǔn)備73
二、職業(yè)形象設(shè)計(jì)75
三、服務(wù)接待禮儀88
第三節(jié)接車(chē)問(wèn)診與制單101
一、問(wèn)診101
二、制單110
第四節(jié)車(chē)輛維修與質(zhì)檢118
一、車(chē)輛維修118
二、車(chē)輛質(zhì)檢與內(nèi)部交車(chē)122
第五節(jié)交車(chē)結(jié)算130
一、交車(chē)準(zhǔn)備與陪同客戶(hù)驗(yàn)車(chē)130
二、維修費(fèi)用結(jié)算與客戶(hù)送別136
第六節(jié)跟蹤回訪(fǎng)145
一、跟蹤回訪(fǎng)的作用146
二、跟蹤回訪(fǎng)的流程和內(nèi)容146
三、跟蹤回訪(fǎng)問(wèn)題處理147
四、回訪(fǎng)結(jié)束后續(xù)工作148

第四章汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待專(zhuān)業(yè)能力素養(yǎng)151
第一節(jié)發(fā)動(dòng)機(jī)維修業(yè)務(wù)接待152
一、發(fā)動(dòng)機(jī)損傷評(píng)估152
二、汽車(chē)三包索賠165
三、案例研討169
第二節(jié)底盤(pán)維修業(yè)務(wù)接待172
一、底盤(pán)損傷評(píng)估172
二、制動(dòng)系統(tǒng)損傷評(píng)估177
三、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)損傷評(píng)估180
四、行駛系統(tǒng)損傷評(píng)估183
第三節(jié)保養(yǎng)業(yè)務(wù)接待188
一、保養(yǎng)維護(hù)的類(lèi)型189
二、首次保養(yǎng)191
三、日常維護(hù)與一級(jí)維護(hù)192
四、二級(jí)維護(hù)193
第四節(jié)涂裝維修業(yè)務(wù)接待196
一、汽車(chē)油漆基礎(chǔ)知識(shí)196
二、典型汽車(chē)油漆損傷接待205
第五節(jié)鈑金維修業(yè)務(wù)接待210
一、整體式車(chē)身及其修復(fù)原則210
二、撞擊效應(yīng)214
三、汽車(chē)鈑金損傷評(píng)估與接待220
第六節(jié)汽車(chē)事故保險(xiǎn)與理賠225
一、汽車(chē)保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)225
二、汽車(chē)保險(xiǎn)事故處理與理賠流程228
第七節(jié)汽車(chē)道路救援232
一、道路救援的概念232
二、道路救援的作用232
三、道路救援的常見(jiàn)故障233
四、道路救援的流程233

參考文獻(xiàn)235