汽車維修業(yè)務(wù)接待

第一章汽車售后服務(wù)概述1
第一節(jié)汽車售后服務(wù)簡介2
一、汽車售后服務(wù)概念2
二、汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵2
三、汽車售后服務(wù)的主要特征3
四、我國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀4
五、汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對策5
六、創(chuàng)新汽車售后服務(wù)模式6
第二節(jié)維修業(yè)務(wù)接待崗位8
一、維修業(yè)務(wù)接待崗位定位8
二、汽車維修服務(wù)顧問的作用9
三、汽車維修服務(wù)顧問崗位的工作內(nèi)容10
四、汽車維修業(yè)務(wù)接待流程11
五、汽車維修服務(wù)顧問崗位職責11
六、汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求12
七、4S店售后服務(wù)部組織機構(gòu)與崗位設(shè)置14
第三節(jié)汽車維修設(shè)備簡介16
一、汽車維修設(shè)備的分類16
二、汽車維修設(shè)備的作用16
第四節(jié)車輛識別及配件管理23
一、車輛識別代號構(gòu)成及含義24
二、車輛識別代號VIN舉例26
三、識別代號（包含VIN）的位置26
四、汽車配件的管理27
第五節(jié)信息技術(shù)在汽車售后服務(wù)中的運用35

第二章客戶關(guān)懷37
第一節(jié)客戶關(guān)系管理38
一、客戶關(guān)系管理定義38
二、客戶關(guān)系管理作用39
三、客戶資源管理40
四、客戶滿意41
五、客戶滿意度42
六、客戶滿意理念的確立42
七、提高客戶滿意度的途徑43
第二節(jié)客戶抱怨和投訴處理45
一、客戶抱怨和投訴的狀況分析45
二、客戶抱怨和投訴處理51

第三章汽車維修業(yè)務(wù)接待流程61
第一節(jié)客戶招攬與預(yù)約62
一、客戶招攬62
二、客戶預(yù)約65
第二節(jié)汽車維修前臺接待73
一、店面維修接待流程與準備73
二、職業(yè)形象設(shè)計75
三、服務(wù)接待禮儀88
第三節(jié)接車問診與制單101
一、問診101
二、制單110
第四節(jié)車輛維修與質(zhì)檢118
一、車輛維修118
二、車輛質(zhì)檢與內(nèi)部交車122
第五節(jié)交車結(jié)算130
一、交車準備與陪同客戶驗車130
二、維修費用結(jié)算與客戶送別136
第六節(jié)跟蹤回訪145
一、跟蹤回訪的作用146
二、跟蹤回訪的流程和內(nèi)容146
三、跟蹤回訪問題處理147
四、回訪結(jié)束后續(xù)工作148

第四章汽車維修業(yè)務(wù)接待專業(yè)能力素養(yǎng)151
第一節(jié)發(fā)動機維修業(yè)務(wù)接待152
一、發(fā)動機損傷評估152
二、汽車三包索賠165
三、案例研討169
第二節(jié)底盤維修業(yè)務(wù)接待172
一、底盤損傷評估172
二、制動系統(tǒng)損傷評估177
三、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)損傷評估180
四、行駛系統(tǒng)損傷評估183
第三節(jié)保養(yǎng)業(yè)務(wù)接待188
一、保養(yǎng)維護的類型189
二、首次保養(yǎng)191
三、日常維護與一級維護192
四、二級維護193
第四節(jié)涂裝維修業(yè)務(wù)接待196
一、汽車油漆基礎(chǔ)知識196
二、典型汽車油漆損傷接待205
第五節(jié)鈑金維修業(yè)務(wù)接待210
一、整體式車身及其修復(fù)原則210
二、撞擊效應(yīng)214
三、汽車鈑金損傷評估與接待220
第六節(jié)汽車事故保險與理賠225
一、汽車保險基礎(chǔ)知識225
二、汽車保險事故處理與理賠流程228
第七節(jié)汽車道路救援232
一、道路救援的概念232
二、道路救援的作用232
三、道路救援的常見故障233
四、道路救援的流程233

參考文獻235